Як утримати клієнтів автосервісу під час падіння ринку досвід компанії ABTODOM
Спад на автомобільному ринку намітився ще 2013 року і різко посилився минулої осені через обвал рубля. Тенденції до відновлення поки що не спостерігається. Надії дилерів на швидке зростання змінилися необхідністю виборювати виживання. На відміну від традиційної сфери обслуговування, що включає готелі та ресторани, автомобільний сервіс в Україні більше зосереджений на технічних аспектах, на користуванні машиною, а не спілкуванні з людиною, яка на ній приїхала. Коли попит на ринку послуг ТО та ремонту перевищував пропозицію, такий підхід був виправданий – він дозволяв збільшувати продуктивність сервісу, а отже, і прибуток. У ситуації падіння попиту та платоспроможності населення акценти доводиться розставляти інакше.
У ABTODOM високий індекс задоволеності клієнтів – на рівні 95-96%, проте задоволеність та задоволення – не одне й те саме, тому в компанії вимірюють низку інших показників, що раніше майже не застосовувалися в області автомобільного сервісу. Наприклад, індекс споживчої лояльності NPS (Net Promoter Score), який зараз у ABTODOM становить трохи більше ніж 82%. Але перш ніж почати говорити про відвідування сервісу як задоволення, необхідно повністю налагодити всі технологічні процеси.
Пунктуальність – найчутливіший показник для клієнта. Щоб усі роботи виконувались точно вчасно, потрібно не просто відповідати корпоративним стандартам BMW, а й враховувати особливості українського споживача.
«Українани вже звикли відвідувати по запису медичні центри, перукарні, салони краси, але щодо обслуговування автомобілів, то тут все ще спостерігається казуальність. Багато хто прагне заїхати на сервіс з нагоди, заскочивши дорогою,використовуючи вікно, що раптово з'явилося в своєму розкладі. Ми не можемо змусити всіх наших клієнтів приїжджати до нас строго за записом, тому розробили окрему програму для швидкого обслуговування PIT STOP СЕРВІС . До неї входить спектр робіт, які ми зобов'язуємося виконати лише за 90 хвилин, записуватися заздалегідь необов'язково. Ми вклали багато сил у налагодження цієї програми, вона сильно полегшила нам роботу з непунктуальними та випадковими клієнтами»,– зазначає Руслан.
У компанії ABTODOM зарплата всіх співробітників, які спілкуються з клієнтами, залежить від показників задоволеності та прихильності. Кожен такий співробітник проходить комплексну підготовку у фірмових тренінг-центрах, де його навчають тонкощам спілкування з клієнтами. Але ввічливість і пунктуальність - лише необхідна, а не достатня умова виживання при попиті.
«Щоб утримати клієнта, іноді доводиться йти йому назустріч, навіть коли він неправий. Потрібно бути готовим до проявів недовірливості і йти на невеликі жертви. Якщо людині здалося, що під час останнього візиту на сервіс йому щось не доробили або погано вимили машину – виконайте якусь процедуру за рахунок компанії. Вимийте машину ще раз, навіть якщо вважаєте, що вперше миття було ідеальним. Дайте якийсь бонус, щоб клієнт відчував вашу турботу. В ідеалі кожного консультанта з сервісу мають бути повноваження на ряд знаків уваги, які він може надавати клієнту без узгодження з начальством, тобто тут і зараз, без довгих роздумів. Так і кується споживча відданість», - ділиться своєю думкою Руслан Файзов.
Не менш важливим ступенем у розвитку сервісу Руслан вважає внутрішньобрендову сегментацію:
«Довгий час клієнти – власникиавтомобілів BMW та MINI та мотоциклів BMW – у нас «варилися в одному котлі», а це не зовсім правильно. Кожній групі потрібний не просто окремий шоу-рум, а й індивідуальний підхід під час обслуговування. Наприклад, на спілкування з клієнтом, який приїхав на мотоциклі, потрібно закладати більше часу, тому що байк – це фан, задоволення та емоції. Власнику завжди хочеться ними поділитися, причому зробити це у невимушеній дружній атмосфері. Інша крайність – власники нової BMW 7-ї серії, навколо якої ми вперше в історії марки будемо впроваджувати стандарти luxury, тобто найвищий рівень сервісу. Тут, зрозуміло, ніяке панібратство неприпустимо, потрібно правильно вибирати дистанцію, що наголошує на статусі клієнта, його особливе положення».
Незважаючи на значні успіхи в галузі клієнтоорієнтованості, завжди є куди зростати, а значить, попереду у компанії ABTODOM ще багато роботи.
Матеріал підготовлений за сприяння компанії АВТОDOM.