Як вести переговори із важкими клієнтами
Як вести переговори із важкими клієнтами
З ким би ви не вели переговори: з терористом, який захопив заручників, зі своїм босом або власним сином. принципи залишаються постійними. Ось коротко п'ять етапів, "кроків" у переговорах прориву:
1. Підніміться на балкон Перший етап полягає в управлінні власною поведінкою. Коли опонент каже? Ні? або кидається в атаку, ви можете від несподіванки поступитися або перейти в контрнаступ. Отже, стримайте реакцію, розпізнавши гру. Потім купіть час на роздуми. Використовуйте цей час, щоб визначити власні інтереси та НАОС. Під час переговорів не випускайте з поля зору головну мету. Замість того, щоб виходити з себе або зводити рахунки, сфокусуйтеся на тому, чого ви досягаєте. Коротше кажучи, підніміться на балкон.
3. Не відкидайте. змінюйте "рамку" Наступний крок полягає у зміні гри. Замість того, щоб відкидати позицію опонента. що зазвичай лише посилює її. зверніть увагу на проблему взаємного задоволення інтересів. Хоч би що він говорив, витлумачте це як спробу вирішення проблеми. Ставте питання, орієнтовані на пошук рішення на кшталт: "Чому Ви цього хочете"? або "Що б Ви робили, опинившись на моєму місці?", або "А що, якщо нам?" Не намагайтеся повчати його, хай його вчить сама проблема. Витлумачте на свій лад і його тактику: обійдіть кам'яну стіну, відхиліть атаку, викрийте хитрощі. Щоб змінити гру, змініть межі поля . смислову "рамку".
4. Побудуйте золотий міст Нарешті ви готові до переговорів. Однак, ваш опонент може все ще чинити опір, не будучи до кінця впевнений у вигодах угоди. Виникає спокуса підштовхнути, наполягти на своєму, але це, швидше за все, лише запекло опонента, викличе додатковеопір. Вчиніть навпаки. тягніть його у бажаному напрямку. Уявіть себе посередником. Залучайте його до процесу, включайте в обіг його ідеї. Спробуйте визначити та задовольнити його невраховані інтереси, особливо . загальнолюдські потреби. Допоможіть йому зберегти обличчя, і нехай досягнутий результат видасться йому перемогою. Тихіше їдеш далі будеш. Загалом, нехай йому буде легко сказати "так". адже для цього ви й споруджували золотий міст.
5. Наставте на дорогу. а не намагайтеся поставити на коліна Якщо опонент продовжує чинити опір і думає, що зможе здобути перемогу без переговорів, слід переконати його у зворотному. Ви повинні зробити так, щоб йому було важко сказати "ні". Звичайно, можна вдатися до погроз і сили, але це часто обертається проти вас; якщо ви заженете його в кут, він, швидше за все, обрушиться на вас із ще більшою запопадливістю. Натомість просвітите його щодо ціни незгоди. Ставте питання на облік реальності, попереджайте, але не загрожуйте. Використовуйте її лише за необхідності і пом'якшуйте опір опонента, проявляючи самовладання, запевняючи його, що ваша мета. взаємне задоволення, а чи не перемога. Нехай знає, що золотий міст для нього завжди є відкритим. Коротше кажучи, застосовуйте силу, щоби наставити його на шлях, а не поставити на коліна.
П'ять "ходів", застосованих послідовно, ведуть до зміни гри: від лобової конфронтації до спільного пошуку рішення. Хоча жоден метод не гарантує успіху, стратегія прориву похвалить вам досягти бажаного результату з максимальною ймовірністю. навіть за найважчих переговорів.
Стратегія прориву контрінтуїтивна: вона передбачає дії, прямо протилежні тим, що у складних ситуаціях напрошуються самі собою. Коли опонентстоїть як кам'яна стіна, або наполягає на своїй позиції, вам хочеться відхилити її, щоб утвердити свою власну. Коли він намагається натискати на вас, ви схильні відповісти контрнатиском. Однак, намагаючись таким чином зламати опір опонента, ви, як правило, лише посилюєте його.
Суть стратегії прориву полягає у непрямій дії. Ви намагаєтесь обійти опір опонента. Замість того, щоб впроваджувати нову ідею з боку, ви допомагаєте йому самостійно намацати шлях до неї. Замість того, щоб говорити йому, що робити, ви надаєте можливість людині самому прийняти рішення. Замість того, щоб намагатися зламати опір, ви полегшуєте відмову від нього. Коротше кажучи, переговори прориву. це мистецтво дозволити іншій людині робити по-твоєму.
Переговори прориву можуть бути використані з будь-яким опонентом: із запальним начальником, химерним підлітком, колегою-недоброзичливцем або нестерпним клієнтом. Цю систему можуть застосовувати дипломати, які намагаються відвести небезпеку війни, юристи, які прагнуть уникнути дорого судового розгляду, або подружжя, яке бажає зберегти сім'ю. Стратегія є універсальною, до неї може звернутися кожен.