Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі

Точки контакту – це моменти зіткнення клієнта з компанією чи фахівцем, що впливають рішення про початок чи продовженні співробітництва, про купівлю товару чи відмови від неї. Як знайти та опрацювати важливі для бізнесу точки контакту?

Для компаній або підприємців, які працюють онлайн, є кілька ключових точок контакту:

Для успішної взаємодії з клієнтами потрібно знайти всі точки контакту та виділити серед них важливі.

Ланцюжки точок контакту

На першому сайті відразу видно кілька точок контакту:

На сайті є інші кроки, які може зробити клієнт, якщо у нього залишилися питання. На сторінці розміщена інтерактивна кнопка для переходу в чат на сайті, чат у телеграм, у месенджер фейсбук або інстаграм, щоб поспілкуватися з представником клініки.

Більше того, сама форма замовлення стає точкою контакту – клієнт бачить згадку про вигідну акцію: безкоштовний прийом флеболога та діагностику при оплаті лікування.

На першому сайті є і кілька інших точок контакту, наприклад, іконка контроль якості, що відкриває вікно для звернення до головного лікаря, спеціальна форма запису зі знижкою 8% на прийом та інші елементи.

А що на другому веб-сайті? Лише контакти без можливості зворотного дзвінка.

Звісно, пацієнти частіше записуватимуться у першу клініку. Її точки контакту як спрощують взаємодія, а й підвищують рівень довіри.

Визначення важливості точок контакту

Важливість точок контакту залежить від кількості конкурентів, розміру компанії, її становища над ринком і лояльності клієнтів. За відсутності конкурентів і високої унікальності продукту детальна опрацювання кожної точки контакту негаразд важлива, як із високої конкуренції. Однак повністю вільнініші та унікальні товари рідко зустрічаються на ринку. Більшості підприємців є важливим, яке враження залишається у користувачів при взаємодії з бізнесом.

p align="justify"> Значний фактор визначення точок контакту - розмір і досвід компанії. Наприклад, для невеликого постачальника, що тільки починає діяльність, дуже важливі початкові етапи взаємодії з роздрібними продавцями: комерційні пропозиції, зовнішній вигляд та дії співробітників на особистих зустрічах. Для великої відомої компанії компред може не відігравати великої ролі – найменування бренду затьмарить недоліки комунікації.

Види точок контакту

Потрібно прагнути до того, щоб кожна взаємодія з компанією залишила позитивне враження – корисний та цікавий сайт, доброзичливі співробітники, швидке вирішення негативних ситуацій тощо.

Третій вид реакції – нейтральна, відвідувач не звернув уваги на точку контакту. Нейтральна реакція несе менше загроз для бізнесу, ніж негативна, яка стає причиною негативних відгуків та вдаряє по репутації компанії.

Точки контакту ділять за часом уваги клієнта:

У точок контакту різний термін життя:

Важливий момент – точки контакту впливають на сприйняття клієнта. Вони повинні запам'ятовуватися та відрізнятися від аналогічних точок контакту конкурентів, мати певні фішки.

Наприкінці ланцюжка точок використовуйте фінальний акорд – яскрава ланка, що завершує взаємодію. В ідеалі фінальний акорд повинен дати початок новому ланцюжку.

Як визначити точки контакту

Проробити точки контакту можна двома способами:

Поставити себе на місце потенційного клієнта і пройти його шлях - від першої до останньої точкиторкання. Ще краще – попросити це зробити сторонню людину, яка свіжим поглядом подивиться на ситуацію та побачить недоліки.
Пройти шлях клієнта конкурентів – подивитися, де вони продумали все до дрібниць, де вони мають помилки.

Необхідно виявити ключові точки контакту, оцінити їх стан у себе та конкурентів, знайти шляхи до покращення взаємодії з клієнтами.

Кожну точку контакту оцінюють за кількома параметрами, наприклад:

Взаємодія з клієнтом на кожному етапі покупки

Для складання ланцюжка точок контакту варто згадати, як покупець приймає рішення про покупку.

Етап №1. Усвідомлення проблеми чи потреби

Етап №2: Пошук детальної інформації

Клієнт, дізнавшись про те, що є певне рішення, не одразу робить покупку. Він починає шукати інформацію – у блогах, журналах, питати порад у знайомих та у профільних спільнотах. Потрібно розуміти, куди клієнт іде зі своєю проблемою та де він може знайти інформацію про компанію. Наприклад, у процесі пошуку способів схуднення людина розуміє, що існує така послуга як розробка індивідуальних програм для скидання ваги.

Ось звідки він може знайти додаткову інформацію:

Блоги, інтернет-видання;
Вебінари;
Соціальні мережі, особливо YouTube та Instagram;
Особисті поради.

Це означає, що клініка, яка розробляє програми схуднення, може використовувати:

Етап №3: Порівняння знайдених варіантів

Клієнт порівнює кілька компаній із подібними послугами чи кілька товарів. Чим вище ціна товару – тим ретельніше відбувається порівняння. Клініці варто стежити заякістю кожної точки контакту. Наприклад, на сайті потрібна можливість зворотного дзвінка, чат для зв'язку з консультантом, швидка форма підписки на корисний контент. Обов'язкові відгуки та кейси з результатами клієнтів.

Етап №4: Рішення про покупку

Клієнт вибирає компанію та приймає рішення. Це ще не означає, що покупка відбудеться, клієнт лише переходить на наступний щабель. Далі все залежить від грамотного складання ланцюжка точок контакту. Набувають важливості такі елементи, як ввічливість співробітників, які відповідають на дзвінок, швидкість відповіді та оформлення запису, якість попередньої консультації, зручність оплати, додаткові бонуси, знижки у партнерів клініки.

Етап №5: Реакція на покупку

На цьому етапі можливі два варіанти - клієнт залишився задоволений покупкою і залишає позитивні відгуки, рекомендує її знайомим або покупка викликала негативні емоції та розчарування. При позитивному відгуку необхідно продовжувати взаємодію з клієнтом – наприклад, запропонувати програму підтримки досягнутих результатів, подарувати дисконтну карту чи знижку інші програми, продумати ланцюжок листів, стимулюючих повторне обращение.

Для компаній, що продають товари, продовженням контакту з клієнтом буде гарантія, подальше технічне обслуговування, супутні послуги, наприклад зимове зберігання велосипедів або накачування шин у веломагазині. Для складних технічних рішень розробляють програми навчання співробітників клієнта, надають допомогу у впровадженні.

Підтримка контакту після покупки підвищує лояльність клієнта та частоту повторних звернень.

Для складання та опрацювання точок контакту можна використовувати схеми або mind-картки.

По ідеальному ланцюжку контактних точок клієнт переходить від однієї ланки до іншого, досягаючи в результаті фінального етапу - здійснення покупки або укладання угоди. А потім підтримує контакт із компанією, щоб у майбутньому звернутися повторно.