Як завоювати клієнта Рафел Нейл, Рафел Мюррей Сторінка - 75 Читати онлайн безкоштовно
На аматора. у всіх рр великі відхилення >>>>>
Закохатися у кращого друга
Так я перескочив через сходинку і одразу став їх Клієнтом.
Одна покупниця в останню хвилину зателефонувала до «Lands End» — фірми, що торгує за каталогами, і попросила їх терміново підібрати різдвяний подарунок для брата, якусь сорочку.
- А який у нього розмір?
Покупниця була не певна. Тоді оператор припустив, що ця покупниця вже раніше щось у них купувала для нього, перевірила записи та знайшла потрібний розмір. Наступного ранку подарунок було доставлено. З цього моменту ця Покупниця перетворилася на їхню Клієнтку.
Одна з найкращих історій про перетворення Покупця на Клієнта була розказана нам Феаргалом Квінном, інтерв'ю з яким було наведено у попередньому розділі. Він втілює те, що називає «принципом бумеранга», стверджуючи, що «зовсім неважко надати послугу покупцю вперше. Найголовніше – це змусити його повернутися до вас знову».
На цей принцип його навів такий випадок. Замолоду він працював у батька в літньому таборі «Red Island», на північному узбережжі дублінського графства. Це було відразу після закінчення Другої світової війни, коли люди шукали містечко, щоб добре і недорого провести свою відпустку.
Купуючи тижневу путівку до «Red Island», вони оплачували заздалегідь усе: транспорт, харчування, розміщення, розваги тощо. З моменту прибуття до свого від'їзду їм уже не треба було ні за що платити.
Феаргал швидко зрозумів, що «хоч би як ми працювали заради них, ніякого додаткового доходу нам отримати не вдасться. Тому зміст усіх наших зусиль полягав у тому, щоб дати їм такі враження від відпочинку, щоб вони до нас повернулися наступного року!»
І що ж вінробив? Він переводив Покупця на наступну сходинку і перетворював його на Клієнта.
Якщо Клієнт - це той, хто «купить все більш-менш йому корисне, що б ви йому не запропонували», то як йому дізнатися, що ЩЕ ви можете йому продати, крім того, що він збирався купити?
Ви маєте про це йому сказати.
Ви повинні застосовувати принцип ПОЗА, що означає - Попросити про замовлення.
Якщо Клієнт дзвонить чи приходить до вас у фірму і щось замовляє чи купує, а ви продаєте йому саме це і тільки це, то ви просто клерк. Ніякий ви не торговий працівник, ніякий не консультант, який заслуговує на довіру, фактично ви надаєте своєму Клієнту послугу зі знаком мінус. Ви не здійснили акт продажу. Ви не спонукали Клієнта ознайомитися з іншими товарами на додаток до того, що він купив або замовив. Вам потрібно попросити про замовлення.
Феаргал пише: «Коли Покупець просить півфунта бекону, ми говоримо: „А чи не бажаєте до нього пару сосисок чи трохи житнього пудингу, мадам?“»
Ми виявили, що коли людина купує в нашому магазині костюм, а ми пропонуємо на додаток до нього сорочку, краватку або шкарпетки, то набагато частіше їх купують, ніж відмовляються, причому ця людина задоволена, що їй їх запропонували.
Тут доречно буде одне попередження щодо Клієнтів: не можна їх прив'язувати до якогось одного психологічного чи демографічного типу. Як показують загальнонаціональні опитування, одні й самі люди купують і в дешевих магазинчиках, і в дорогих салонах.
Яким би видом бізнесу ви не займалися, по-справжньому процвітатимете ви будете тільки тоді, коли ваші Покупці стануть вашими Клієнтами. А найкращий спосіб розпочати діяти в цьому напрямі — це встановити призи та премії.
Покупець, який отримав приз чи премію,робить покупку та знову до вас повертається.
Доктор Мішель Ле Беф
У вас може бути найпрекрасніший товар, чудовий персонал, найзручніше приміщення, своє коло Покупців. Але коли ви зробите ще один крок, коли ви знайдете ту червону кнопку, яка насправді діє на ваших Покупців, коли ви дасте їм щось особливе, додаткове — тільки тоді ви станете на шлях формування свого Клієнта.
Випадок із життя
Є один анекдот про двох приятелів, Білла та Піта.
Білл заходить до Піта позичити трохи грошей, але Піт дає йому від воріт поворот.
Ображений Білл каже:
- Як ти можеш мені відмовляти? Коли у вас із дружиною були сімейні сварки, хіба не я допоміг вам зберегти сім'ю? Коли твоя дочка хотіла вступити до коледжу, хіба я не написав їй блискучу рекомендацію? А коли ти хотів продати свій товар найбільшій у місті фірмі, хіба не я домовився про зустріч і допоміг тобі укласти цю угоду?