Які співробітники повинні працювати з VIP-клієнтами? - Особливості обслуговування VIP-клієнтів на прикладі
Які співробітники мають працювати з VIP-клієнтами
Співробітники, що працюють з VIP-клієнтами, повинні бути перевіреними та тренованими, кваліфікованими фахівцями, професіоналами з великим досвідом роботи з клієнтами. Треба мати практику спілкування з клієнтом, щоб гучне ім'я клієнта або розмір передбачуваного контракту не закрутив голову, і можна було зберігати свідомість.
Кваліфікація та досвід дасть необхідну широту маневру під час переговорів. Адже часто буває, що в ході переговорів потрібно негайно запропонувати клієнту адекватне його запитам рішення, яке до початку зустрічі не було очевидним. І лише кваліфікація та досвід можуть допомогти зорієнтуватися щодо ситуації та зі знанням справи відповідально запропонувати оптимальне рішення.
Не можна забувати про тренінги. Вміння спілкуватися з клієнтом, вести переговори, протистояти маніпуляціям, стресостійкість – усьому цьому співробітники, які працюють із клієнтом, мають бути навчені заздалегідь.
Головна людська якість співробітника, який обслуговує VIP-клієнта – дружелюбність, щирий інтерес до людей, готовність розуміти їхні проблеми, передбачати їхні бажання та знаходити конструктивні рішення у будь-якій складній та напруженій ситуації. Дуже добре, якщо VIP-клієнт обслуговує досвідчений менеджер.
Однак якщо вибирати між досвідченим, але непривітним менеджером і доброзичливим новачком, то краще поставити того, хто більш привітний і схильний до допомоги.
Новачок дуже швидко навчиться і накопичить арсенал ексклюзивних пропозицій, які дозволять йому забезпечити лояльність VIP-клієнта та утримати його. Все спеціальне обслуговування будуватиметься не тільки в конкретних пропозиціях, що дозволяють VIP-клієнту заощадити гроші або отримати виняткові додаткові пільги, а ще й на тому,щоб він постійно відчував особливу персоналізовану увагу до себе. При цьому важливо, щоб VIP-клієнт відчував, що його люблять не просто як потенційне джерело високих і надвисоких прибутків, але що він просто цікавий як людина.
Турфірми з погляду їхньої клієнтури можна розділити на три групи:
1. Фірми, які мають невелику кількість клієнтів, але всі вони підходять під розряд VIP-клієнтів.
2. Фірми, які не ділять своїх клієнтів на "VIP-ів" та "не VIP-ів".
3. Фірми, які вже досягли певного визнання в обслуговуванні малого та середнього бізнесу, та мають намір активно захоплювати ринок обслуговування великого бізнесу.
У першій групі компаній, як правило, VIP-клієнтів наводить один із власників фірми або один з топ-менеджерів, і ці клієнти – їх особисті знайомі, друзі чи знайомі друзів. Це VIP-клієнти, які надходять за конфіденційною рекомендацією.
У другій групі фірм робота з клієнтами йде за класичними технологіями "холодних продажів", і згодом фірма набуває ваги, популярності та її бренду дозволяє виходити на VIP-клієнтів за "холодними технологіями".
У цей момент фірма переходить у третю групу, і найчастіше саме тут, коли амбіції фірми зростають, виникає така ситуація: треба перейти на новий рівень якісного обслуговування VIP-туристів, оскільки наявними ресурсами це зробити неможливо, інакше питання про спеціальне обслуговування не виникло б. Тому фірма змушена організувати спеціальну групу (структуру) менеджерів (або виділити хоча б одного), який обслуговуватиме VIP-клієнтів. Далі або все залежить від корпоративної культури, прийнятої саме в даній компанії, або менеджера з обслуговування VIP-клієнтів вирощують усередині та додатково навчають, абозапрошують нових співробітників, які відповідають вищим критеріям обслуговування.
Ще один важливий критерій – амбітність. Прагнення ставити цілі та вирішувати складні завдання має бути у цієї людини в крові. Він сам ініціює проекти, сам складає свій розклад. Ця людина має бути активною. Є такий вислів: "Якщо тебе не влаштовує гра, яку пропонує життя, - побудуй свою гру". Людина має бути не чекаючою, а навпаки - формуючою, проективною. Це вічний учень, що вникає в усі тонкощі бізнесу нового клієнта, інтуїт, що передбачає бажання клієнта, і прагматик, що тримає руку на пульсі трьох-чотирьох ринків збуту, а очима відстежує динамічні криві продажів.
Менеджер по роботі з VIP-клієнтами це "янгол", наділений неабиякими здібностями: розумом, красою, чарівністю, м'яким характером. Мабуть, справжній фахівець справді повинен відповідати всім цим якостям принаймні для замовника. Але якщо він і не має цих переваг, то одне повинен мати неодмінно - відданість інтересам клієнта. Багато хто порівнює VIP-клієнтів з дітьми, у спілкуванні з якими не можна допускати фальші - вони швидко зрозуміють, що ними цікавляться "навмисно" і перестануть довіряти. Залишається одне - працювати скрупульозно, індивідуально з кожним клієнтом, хоч би як він був прискіпливий.