Кількість штатних одиниць у Контакт-центрі - Call Center Guru Blog
Кількість штатних одиниць у Контакт-центрі
Клатова Ольга Олегівна, Начальник Контакт-Центру, ВАТ «Оренбургенергозбут», повідомляє:
Проконсультуйте, будь ласка, як розрахувати кількість штатних одиниць операторів у Контакт-центрі. Кількість робочих місць операторів 30.
5 thoughts on “Кількість штатних одиниць у Контакт-Центрі”
Ольга Олегівна, поясніть, будь ласка, своє питання. Ви маєте на увазі, соклько по ТК у вас може бути офіційно оформлених співробітників з урахуванням такої кількості робочих місць?
Тетяно, мені необхідно закласти в бюджет зразкову кількість співробітників. Розумію, що все залежатиме від кількості дзвінків та інших факторів. Ну хоч би приблизно розрахувати…
Наскільки вона правильна?
Правильна. Це стандартний коефіцієнт і він цілком себе виправдовує.
Ольга, Володимире, дозвольте кілька зауважень.
0) косметика: 1,27 називається не коефіцієнтом заміщення, який = (Кількість прийнятих співробітників за період - Число звільнених за період)/(середньооблікова чисельність за період),
а коефіцієнтом скорочення ресурсів чи коефіцієнтом невиходів.
1. Формула, запропонована Ольгою – не зовсім коректна.
Порахуємо: при 1 робочій зміні (тобто роботі КЦ 8 год/сут):
Штатна чисельність за формулою = 30 x 1,27 x (24/8)
38 х 3 = 114, тобто. в цьому випадку кожна зміна по 38 агентів працює добу через дві, а всього в штаті 114 чол.
Повинно бути так (шкода тут формули красиво написати <не можна>):
НЧi - нормативна чисельність i-ої зміни (припускаємо, що всі робочі місця повинні бути зайняті, тоді її можна прирівняти до місць).
КCi - коефіцієнт невиходів для кожної зміни(ті самі 1,27, але взагалі-то для денних, вечірніх і нічних змін вони різні)
Щ = НЧ1 x KC1 + НЧ2 x KC2 + … + НЧn x KCn
якщо зміни у вас 3 по 8 годин, а не 1 (тобто КЦ повністю завантажений цілодобово), то саме тоді
Щ = 30 x 1,27 + 30 x 1,27 + 30 x 1,27
якщо в нічну зміну задіяно лише 5 місць, наприклад, то
Щ = 30 x 1,27 + 30 x 1,27 + 5 x 1,27
від розрахунку нормативної чисельності на підставі прогнозу завантаження все одно нікуди не подітися
3. Наскільки я пам'ятаю, Ольга розробляє напрямок аутсорсингу у вже існуючому inhouse-KЦ. Тому я б дуже обережно поставився до «рекомендованого» 1,27. Це значення для вже налагоджених бізнес-процесів. У вас має бути більше, близько
Дмитре, чергове Вам ВЕЛИЧЕЗНЕ спасибі. Все по поличках розклали.