Компанія Vertex - Як правильно залагодити конфлікт із клієнтом
Кілька простих кроків допоможуть Вам розгніваного клієнта перетворити на лояльного. То що робити, якщо Клієнт прийшов зі скаргою?
Дозвольте клієнту висловити все, що хоче.
Дайте клієнту можливість виговоритися та висловити все, що в нього "накипіло на душі".
Якщо ви ввічливі та стримані, клієнт найчастіше швидко заспокоюється.
Уважно слухати
Не суперечте йому.
Важливо не те, яка ситуація склалася, бо, як сприймає її клієнт.
Не наводьте жодних аргументів, оскільки в роздратованому стані він не готовий ні зрозуміти вас, ні повірити вам.
Робити записи
Покажіть клієнту, що його зауваження та критику ви сприймаєте серйозно.
Точно записуйте суть претензії, особливо якщо йдеться про промах вашого співробітника.
Коли клієнт побачить, що ви записуєте його скаргу, він утримається від перебільшень, його висловлювання будуть об'єктивнішими і менш емоційними.
Виразити розуміння та співчуття та принести клієнту вибачення
Виявіть розуміння хвилювань та переживань клієнта.
Висловіть жаль з приводу того, що сталося.
Попросіть вибачення клієнта від імені фірми.
Ніколи не звинувачуйте в тому, що трапилося своїх колег, не намагайтеся все пояснити недосвідченістю новачків або звалити все на окремо взятого "поганого" співробітника. Це псує репутацію всієї компанії.
Висловити подяку
Клієнти, які подають скаргу, виявляють свій інтерес до вашої фірми.
Вони дають змогу побачити, в чому та як ви можете покращити свою роботу.
Тому подякуйте клієнту за критичне зауваження.
Негайно вжити заходів
Будьте уважні та співчутливі до клієнта, який звернувся зі скаргою – це гарнаможливість підвищити його лояльність до вашої компанії.
Нерідко, завдяки швидкому вжиттю заходів та уважному відношенню саме в такі критичні моменти, ви знайдете нових постійних клієнтів.
Середня оцінка читачів: (проголосували - 20 )