Кому і що повинен готельний гід - представник PDA, що зустрічає ТО - Littleone 2009-2012
Давайте таки розберемося, які претензії до туроператорів та їхніх представників обґрунтовані, а які ні. Що вимагати, а які питання вирішувати самостійно та як.
Я ж у свою чергу постараюся відповісти на найпоширеніші питання та непорозуміння, які зустрічаю у різних обговореннях. Чому я? Поділюсь, так би мовити, досвідом роботи у цій сфері.
Не вдаватимуся в хитромудрі нетрі професійних термінів, а спробую пояснити роботу туроператорів (ТО) "на пальцях".
ТО формує туристичний пакет для його реалізації та отримання доходу, звісно. Туристичний пакет - це переліт, проживання в готелі, безкоштовний трансфер, який зустрічає український гід.
Тобто вас зобов'язані: 1. Зустріти в аеропорту 2. Відвезти у вказаний у ваучері готель 3. На першій інфо-зустрічі дати найнеобхіднішу інформацію про країну перебування, про умови проживання в готелі, про фірму, що зустрічає, про страховку, про зворотний виліт, запропонувати екскурсійну програму. 4. Забрати з готелю та відвезти до аеропорту. І, якщо не вдаватися до тонкощів - це все.
Звичайно, якщо виникають позаштатні ситуації, сторона, що зустрічає, розширює коло своєї діяльності, але все одно не варто чекати і сподіватися, що пакетний тур - це відпочинок у дитячому таборі з вожатим. Особливо, якщо ви скористалися ТО лише для дешевого чи просто доступного відпочинку, не купуючи екскурсій.
Постараюся пояснити чому.
Продаючи часто свої пакети за найвигіднішими для туриста цінами, але невигідними для себе, ТО розраховує покрити витрати на продаж екскурсій. Ось тут і починаються ті самі моменти нерозуміння, які виникають часто між туристом і стороною, що його зустрічає.
Щоб зрозуміти, як це працює, наведу незвичайну аналогію зпринтерами.
Існує низка найвідоміших фірм виробників пристроїв друку, наприклад, такі як Canon, HP, Epson. Їхні принтери коштують доступних грошей, при цьому якість друку, термін служби та гарантійне обслуговування - на високому рівні. Тільки ось витратні матеріали доведеться купувати за високою ціною, що часто дорівнює майже вартості самого пристрою. Мені, як колишньому продавцю, це зрозуміло - високою ціною на витратні матеріали окупаються витрати на виробництво. Тобто, фірма-виробник, продаючи за 2 000 українських рублів, наприклад, технологічно складний пристрій (який за фактом коштує значно дорожче) розраховує в майбутньому окупити свої витрати на "благодійність" рідними ж (читай фірмовими) картриджами та папером. І тут на арену виходять підпільні виробники аналогів витратних матеріалів. Покупцеві купив дешевий принтер, хочу і дешево його обслуговувати, це дуже зрозуміло. У цьому покупець вимагає якість, гарантійне зобов'язання і взагалі всіляко виносить мізки для придбання пристрою. Але як тільки виникає питання про заміну картриджів, покупець мчить у під'їзну крамничку, щоб йому щось там залили, або щось засипали, неважливо що, але щоб друкувало.
ТО піднімають літаки, укладають договори з готелями, організовують безкоштовні трансфери, формуючи та випускаючи пакетні тури за доступними цінами. І природно (і нічого в цьому немає соромного), що чекають на продаж екскурсій, як засіб окупити витрати "на виробництво". Турист шукає собі дешевий тур, користується витратами ТО, але при цьому "робить" особа, коли бачить невдоволення з боку приймаючої сторони тим, що не купує екскурсії.
Купуй квитки на літак, бронюй готель самостійно та оплачуй таксі до аеропорту та назад, і тоді ти нікомунічого не винен. Або не виноси мозок готельному гіду "ви зобов'язані, ви повинні, ви знаєте, скільки грошей я заплатив. ", тому що за фактом все, що повинен готельний гід, і саме ТО - вони виконали. Мандруєш самостійно? Мандруй самостійно, не перекладаючи свою відповідальність на того хлопця. Юзаєш ТО, юзай, але знай міру і просто будь вдячний, що воно надає тобі можливість комфортної і дешевої подорожі, стався до всього з розумінням.
Заливаючи незрозуміле чорнило у свій принтер на гарантії, всім нам зрозуміло, що цієї самої гарантії ми автоматично втрачаємо, якщо виникає поломка через не оригінальне чорнило. Купуючи екскурсії на вулиці, наражаючи себе на ризик, ми чомусь вважаємо, що ТО несе за нас відповідальність і взагалі всіляко продовжує нам бути щось повинно.
Питання з екскурсіями особливо гостро стоять у таких напрямках, як Туреччина та Єгипет, така вже в них особливість.
Готельний гід, він представник ТО в обраному вами готелі, не займається розселення гостей. Він може допомогти, але тільки за свого великого бажання. Єдине питання, яке він має врегулювати - це якщо вам дали номер, не такий, який заявлений у ваучері. Наприклад, у вас куплено фемілі рум, а готель дає стандарт. У вас сив'ю, а вам пропонують вид на будівництво. Питаннями розміщення в готелі займається ресепшн, можна звернутися і до гест-релейшен - україномовного (у нашому випадку) представника готелю. Ця ж людина вирішує і питання - не працює щось у номері, не змінювали рушники та інше, та інше.