Контрольна робота Психологія ділового спілкування

1.Невербальні засоби спілкування. Проаналізуйте наведену ситуацію з погляду психології невербального спілкування

Виступаючи на нараді, ви помітили, що більшість ваших слухачів підпирають голову рукою, прикрили очі, постукують пальцями по столу, а частина – тримають руки біля рота. Про що свідчить така їхня реакція? Якими будуть ваші дії?

Для того, щоб правильно проаналізувати наведену ситуацію, спочатку необхідно розібратися, що таке невербальне спілкування.

Невербальне спілкування - це комунікаційна взаємодія між індивідами без використання слів (передача інформації або вплив один на одного через інтонації, жести, міміку, пантоміміку, зміна мізансцени спілкування), тобто без мовних та мовних засобів, представлених у прямій чи будь-якій знаковій формі . Інструментом такого «спілкування» стає тіло людини, що володіє широким діапазоном засобів і способів передачі інформації або обміну нею, яке включає всі форми самовираження людини. Поширена робоча назва, яка вживається серед людей – невербаліка чи «мова тіла». Психологи вважають, що правильна інтерпретація невербальних сигналів є найважливішою умовою ефективного спілкування.

Елементи невербальної мови:

засоби голосу (тон, тембр, інтонація тощо);
міміка (вираз особи);
контакт очима та ширина зіниці;
жести та рухи тіла;
дотик (рукостискання, поплескування тощо);
фізіологічні реакції (частота дихання, почервоніння, збліднення шкіри тощо);
простір, що розділяє розмовляючих, та спосіб розташування співрозмовників щодо один одного;
одяг та символи статусу.

Особливості використанняневербальних елементів у спілкуванні:

1. Невербальна мова правдивіша, ніж словесна, оскільки її прояв зумовлений імпульсами нашої підсвідомості.

2. Помилково розглядати будь-який невербальний елемент ізольовано. Необхідно враховувати весь комплекс елементів і ситуацію, в якій вони проявляються.

. З віком жести людей стають менш яскравими і завуальованими.

. Багатство невербальних проявів може залежати від особистих особливостей особистості (температура).

. У різних народів застосування невербальної мови має власну специфіку (частота використання; значення невербальних елементів).

. Навіть знаючи невербальну мову, важко підробляти її протягом тривалого часу, але бажано ширше використовувати позитивні невербальні елементи, що залучають інших і по можливості позбуватися негативних.

Тепер перейдемо до аналізу ситуації. Якщо людина підпирає голову рукою і одночасно прикриває очі або відводить погляд, цим вона ніби каже: «Тема про яку ви розповідаєте нецікава». Постукування пальцями по столу також є показником втрати інтересу до розмови. Одночасно цей елемент невербального спілкування виражає нетерплячість. Це означає, що більшість слухачів втратили інтерес до промови промовця і хочуть, щоб нарада швидше закінчилася. А от якщо людина під час прослуховування мови тримає руки біля рота, це свідчить про бажання заперечити.

У цій ситуації важливо звернути увагу слухачів на виступ. Для початку потрібно зрозуміти, що змусило основну масу людей втратити інтерес до промови. Можливо, виступаючий постійно застосовував незнайомі аудиторії терміни, занадто багато часу витратив на роз'яснення очевиднихвсіх речей чи зовсім відійшов від теми.

Щоб виправити ситуацію, потрібно в першу чергу перейти на доступну і зрозумілу для всієї аудиторії мову. Говорити тільки по суті питання і не зупинятися на незначних деталях. Важливо підтримувати візуальний контакт зі слухачами. Також необхідно дати можливість висловитись тим, у кого виникло бажання заперечити чи висловити свою думку.

2. За якими ознаками можна розпізнати его стан, в якому знаходиться партнер зі спілкування? Наведіть приклади спілкування з використанням кожного з его станів

Позиції партнерів у спілкуванні визначаються тими его станами, які вступають у взаємодію на даний момент спілкування. Визначити его стан співрозмовника нескладно, якщо уважно придивитися до його поведінки, жестів і міміки.

Ознаки его-стану «Батько»

Ознаки его-стану «Дитя»

Ознаки его-стану «Дорослий»

Загальна поведінка Розкріпачено, по-діловому, об'єктивно, уважно, зацікавлено, без зайвих емоцій, збираючи і переробляючи дані, розуміючи один одного по очах, відкрито ставлячи питання, замислюючись, вражаючись. не догматичні, припускають дискусію. Запитання: Як? Що? Коли? Чому? Хто? Де? і т.д. Висловлювання: можливо, ймовірно, якщо порівняти з ..., на мою думку, я думаю, я вважаю, на мій досвід, з досвіду інших і т.д. , без пристрастей і емоцій, ясно і чітко.підкріплюють те, що говориться. Положення корпусу, голови пряме, але не зарозуміле, змінюється в залежності від ходу бесіди, часто нахиляється вперед верхньою частиною тулуба, виявляючи зацікавленість.

Розглянемо кілька прикладів спілкування між різними его станами:

. Стимул: Ви підготувалися до зустрічі з клієнтами?

Реакція: «Так, я підготувався та підготував усі необхідні документи».

Паралельні трансакти (спілкування між однаковими его станами) можуть продовжуватися досить довго, але це спілкування не завжди ефективно. Подібну ситуацію ми можемо спостерігати і на прикладі №2.

. Стимул: «Скільки разів вам повторювати, щоб ви фіксували всі дзвінки за моєї відсутності».

Реакція: «Дуже шкодую, закрутився, стільки будь-яких справ, більше такого не буде!»

. Стимул: «Мені не дзвонили?»

Реакція: "Потрібно рідше залишати своє робоче місце, тоді не буде питань"

Під час перехресного трансакту партнер спілкування реагує на стимул несподіваним чи невідповідним чином. У цьому випадку спілкування тимчасово переривається, але далі може стати ефективнішим. Розглянемо таку ситуацію у прикладі №4.

. Стимул: Ви знову запізнилися! Що за безвідповідальність!»

Реакція: Що ви хотіли мені доручити? Якщо потрібно, я затримаюся наприкінці робочого дня».

3. Етапи ділової розмови. Як привернути до себе співрозмовника на початку ділової бесіди?

Розглянемо основні етапи ділової розмови. Усього їх 4:

I. Підготовчий етап

. Збір інформації про партнера зі спілкування.

. Інформаційна підготовка (сформулювати свою проблему, підготувати всі документи).

3. Психологічна підготовка (продумати перші фрази та можливі варіанти розвитку бесіди).

ІІ. Початок бесіди (вступна частина)

Завдання етапи: Одночасно привернути увагу співрозмовника та привернути його до себе. Тим самим викликати позитивні емоції у співрозмовника, що означає приблизно 50% успіху у вирішенні питання.

ІІІ. Основний етап розмови

. Сформулювати власну проблему.

. Схилити співрозмовника до своєї точки зору.

IV. Заключна частина

. Залишити про себе гарне враження.

Що ж потрібно зробити, щоб привернути до себе співрозмовника на початку ділової бесіди? Для цього можна скористатися деякими психологічними прийомами:

1. Ви повинні бути одягнені у смаку співрозмовника (позитивна емоційна оцінка забезпечена).

2. Усміхайтеся! (Це говорить про те, що ви раді бачити свого співрозмовника, може, і він буде радий бачити вас).

. Дружній тон! (Підсвідомість співрозмовника вловить, що ви поважаєте його, йому це сподобається).

. Не починайте питання, з яким ви прийшли.

. Не забувайте про потребу свого співрозмовника у значущості, а тому в жодному разі не вживайте такі фрази як:

- «проходив повз і вирішив зайти обговорити…»;

- «давайте швиденько обговоримо…» тощо.

6. Використовуйте "Ви-підхід": "Я думаю (мені здається), Вам це буде цікаво ...". Не кажіть: «Я вважаю». На цю фразу людей негативна реакція.

7. Натисніть на всю клавіатуру: «Я довго, довго думав, Іване Івановичу, і зрозумів: ніхто, крім Вас, не зможе мені допомогти у вирішенні цього питання». Тільки будьте щирі!

Зробити сприятливе враження на партнера особливо важливо, якщо ви зустрічаєтеся вперше. Перше враження дуже стійке та багато в чому визначає долю подальших стосунків із людиною.

Завжди потрібно пам'ятати про мудре зауваженняДона Аспромонте: «У вас ніколи не буде другого шансу справити перше враження».

Отже, стратегія початку розмови полягає в тому, щоб змусити заговорити співрозмовника на тему, яка його цікавить. І коли ви почуєте від нього фразу: «…так з чим ви прийшли?», вважайте, що ви на правильному шляху.

нарада спілкування діловий невербальний

1. Баєва О.А. Ораторське мистецтво та ділове спілкування: навч. посібник/О.А. Баєва. - 5-те вид., стереотип. - М: Економіка, 1984.

2. Бороздіна Г.В. Психологія ділового спілкування: підручник для студентів вузів, які навчаються з екон. спеціальностям. - 2-ге вид./Г.В. Бороздіна. - М: ІНФРА-М, 2002.

. Мальханова І.А. Ділове спілкування: навч. посібник для вузів/І.А. Мальханова. – 4-те видання. - М: Академічний Проект: Трикста, 2005.

. Піз. А. Мова рухів тіла. Розширена версія/А. Піз, Б. Піз. М: Ексмо, 2007.

. Пінгіна, Г.В. Психологія управління колективом: навч. посібник/Г.В. Пінігіна; КузДТУ Кемерово. – Кемерово, 1995.

Теги: Психологія ділового спілкування Контрольна робота Психологія