Корпоративні стандарти, що заважають їх виконанню, показуємо сучасну організацію торгівлі.
«Усі щасливі сім'ї щасливі однаково. Кожна нещасна сім'я нещасна по-своєму».
Коли ми проводимо вебінари за якістю виконання стандартів у Компанії, завжди на етапі знайомства з учасниками, а це найчастіше керівники роздрібних мереж, менеджери з персоналу, просимо їх дати оцінку якості виконання корпоративних стандартів у точках продажу за 100-бальною шкалою. Суб'єктивна оцінка, як правило, коливається від 50 до 70 балів, рідше 80. Об'єктивна картина частіше дає ще нижчі показники.
Вважається, що критерій нижче 80 свідчить про зниження якості обслуговування та впливає на відтік клієнтів. Чому ж у розроблених стандартів найчастіше буває така важка, а іноді й дуже недовга доля? Навіщо Компанії витрачають стільки часу на їхню розробку та впровадження?
Розглянемо кілька причин.
Класичні причини не виконання стандартів у сфері обслуговування та продажів, з досвіду роботи з різними компаніями, такі:
2. Продавцям заважають виконанню стандартів власні психологічні установки, що відбивають ставлення до продажу, покупцям, товару, Компанії. Для прикладу: на початку свого розвитку одна з роздрібних мереж була стратегічно орієнтована на політику низьких цін і постійних розпродажів. Продавці відповідали за постійну наявність товару на полицях та його викладку. Час становлення мережі минув, і політика продажів змінилася – пріоритетною стала робота з покупцем, з'ясування потреб, консультування. Реалізація цієї політики сильно страждала через укорінену установку продавців працювати тільки з товаром, і зміна якої вимагала багато часу, сил і нервів.
4. Керівники самі не є носіямистандартів і демонструють бажаний зразок роботи з покупцями. Іноді навіть демонструють протилежну модель поведінки: так один із директорів взуттєвої мережі порівняв своїх завідувачів магазинів із «носилками», маючи на увазі їхню націленість на кількість виносів моделей у торговий зал, на шкоду якості спілкування з клієнтами.
5. Продавці розуміють, що їхні дії не піддаються регулярному контролю, коли немає системних заходів внутрішнього та зовнішнього контролю. Так, в одному взуттєвому салоні, проведена методом «таємний покупець» оцінка, «примусила» продавців відповідально ставитись до виконання встановленого стандарту протягом півроку. На стільки на них справила враження проведена процедура. Але оскільки повторень не було, то природно через такий час стандарти обслуговування знову були забуті.
6. Виконання стандартів йде в розріз із системою винагороди, або є навіть протиріччя між винагородою та виконанням стандартів (наприклад, коли продавець фінансово орієнтований на кількість, а не якість обслуговування покупців).
7. Стан психологічної, емоційної втоми у продавців-консультантів, наприклад, через інтенсивну роботу, атмосферу в колективі, незадоволеність собою, незадоволеність результатами роботи і т.д. Продавець просто не здатний виконувати вимоги стандартів.
8. Невідповідність прийнятих працювати людей заданим професійним критеріям.
Кожна з цих причин може бути як кореневою проблемою, так і наслідком більш високого рівня (крім причини № 8, яка в питанні дотримання стандартів є тільки кореневою).
Розглянемо для прикладу причину № 2: «Продавцям заважають виконувати стандарти внутрішні психологічні настанови, що відображаютьставлення до продажу, покупцям, товару, компанії». Вона може бути і кореневою проблемою, коли психологія співробітників у даних умовах продажів формує певні установки (наприклад, коли продавці із середньою ринковою зарплатою під час продажу елітної продукції відчувають внутрішнє збентеження кількості нулів на ціннику), і наслідком всіх раніше перелічених причин.
Скільки організацій – стільки і комбінацій кореневих та слідчих причин. Отже, для кожної комбінації, необхідно виробляти свої індивідуальні заходи щодо прищеплення корпоративних стандартів. І це має бути не разовою подією, а виконуватись на регулярній основі.
Для того щоб розібратися, які причини дійсно є кореневими у вашій Компанії, необхідно регулярно проводити діагностику як самих стандартів на предмет їх реальності, так і причин, що ведуть до невиконання стандартів. Зробити ви можете це самотужки чи провести діагностичне дослідження за допомогою зовнішніх фахівців. Зокрема у консалтинговому центрі «Вільний Вибір» це один із пріоритетних напрямків роботи.
Якщо ви бачите необхідність експертного погляду з боку, результатом діагностики для вас буде:
1. Об'єктивна картина, які кореневі причини перешкоджають життю ваших корпоративних стандартів. І до якихось додаткових негативних наслідків вони призводять (крім зниження фінансового результату та зниження кількості задоволених клієнтів).
2. План оперативних заходів для зміни ситуації у ваших точках продажу.
3. Контрольний зріз ситуації у магазинах через 2 місяці після впровадження змін.
Будь-які питання щодо підвищення життєздатності корпоративних стандартів та їх виконання Ви можете поставити консультанту компанії «Вільний Вибір» -Ананьїн Тетяні.