Куточок споживача в салоні краси або перукарні
Статті на тему
Іноді навіть чітко встановлені норми законодавства щодо захисту прав споживачів викликають низку питань з боку підприємців, які надають послуги населенню (у тому числі – в салонному бізнесі). Тому сьогодні у статті ми обговоримо низку питань, пов'язаних із оформленням куточка споживача у салоні краси.
Вимоги до розміщення куточка споживача
Відповідно до частини 1 статті 8 Закону України №2300-1 «Про захист прав споживачів» споживач має право вимагати надання необхідної та достовірної інформації про виробника (виконавця, продавця), режим його роботи та реалізовані товари (роботи, послуги).
Необхідна інформація розміщується для зведення споживачів на інформаційному стенді. Такий стенд можна називати по-різному - "Інформація для споживача", "Куток споживача" або просто "Інформаційний стенд організації". Найголовніше, щоб на ньому було розміщено інформацію, передбачену законодавством.
Відповідно до статті 9 Закону підприємець повинен донести до клієнта інформацію про державну реєстрацію продавця та назву реєструючого органу, а у разі якщо здійснювані види діяльності підлягають ліцензуванню та (або) акредитації – дані про ліцензії та акредитацію.
Якщо підприємець не надасть відповідної інформації, він порушить встановлені правила продажу окремих видів товарів, що тягне за собою адміністративну відповідальність, передбачену статтею 14.15 Кодексу про адміністративні правопорушення. У такому разі йому потрібно бути готовим до штрафних санкцій - складуть вони від 1000 до 3000 руб.організацій ця сума вища - від 10 000 до 30 000 руб.
Як оформити куточок клієнта в салоні
У статті 10 Закону та пункті 10 Правил відсутні чіткі формулювання, що таке «куточок клієнта». Тут звертається увага загалом те що, якою має бути куточок клієнта, і вимоги інформації, що дається як на стенді споживача, а й у вивісці. В основі цих вимог – всі необхідні споживачеві дані повинні розміщуватись у доступному для ознайомлення місці.
Вимоги до куточка клієнта
Доступне для ознайомлення місце передбачає зручність та доступність розташування куточка клієнта з погляду будь-якого клієнта організації. Що стосується будь-яких конкретних умов, то в законодавстві вони не передбачені, тому зручність відповідності розташування стенду параметрам зручності та доступності вам доведеться оцінювати самим. Важливо, щоб споживач міг самостійно ознайомитись із документами.
Не рекомендується розміщувати папери в закритій скляній вітрині, оскільки ви порушите вимогу доступності.
Найчастіше в оформленні куточка клієнта використовується стенд із прозорими кишенями для документів, хоча допустимо розміщення всіх потрібних паперів у звичайній папці. Головне – вона має бути на увазі і до неї має бути вільний доступ. На папці необхідно написати великими літерами: «Інформація споживача».
Додаткова інформація при оформленні куточка клієнта
Окрім необхідних даних, наявність яких обов'язково на інформаційному стенді, існує й додаткова інформація, яка вартує уваги підприємця. Законодавство не регламентує її присутність, проте перевіряльники з Росспоживнагляду зазвичай відстежують її наявність чи відсутність.
Куточок споживача салону краси: щоповинно бути
2. Книга відгуків та пропозицій – нагадаємо, що книгу потрібно пронумерувати, прошнурувати та скріпити печаткою.
У пункті 8 Правил сказано, що немає потреби виставляти Книгу відгуків та пропозицій на стенд, оскільки вона надається на вимогу споживача. Проте таки варто її там розмістити. Як показує практика, при конфліктній ситуації клієнт може промовчати, якщо побачить книгу. Але він може потім поскаржитися до Росспоживнагляду, і наслідки цього вже будуть набагато драматичнішими.
3. Правила пожежної безпеки.
4. План евакуації під час пожежі.
5. Для підприємців, які надають побутові послуги – правила надання побутових послуг.
6. Для підприємців, які надають побутові послуги, – прейскурант на послуги.
9. Для торгівлі та громадського харчування – інформація про заборону продажу окремих видів товару неповнолітнім покупцям (алкогольна продукція, тютюнові вироби).
10. Санітарно-епідеміологічні правила (для торгівлі та громадського харчування).
11. Під час роботи з мірними товарами у куточку клієнта обов'язково розміщуються контрольні ваги та контрольний метр.
12. Інші правила, що регулюють здійснюваний вид діяльності (сертифікати якості, асортиментний перелік, форми обслуговування, що застосовуються).
Дані паперу можуть стати обов'язковими лише в тому випадку, коли місцева влада вимагає їхньої присутності на стенді. У будь-якому разі документи повинні бути присутніми в місці надання послуг або продажу товарів, а персонал зобов'язаний їх пред'являти на вимогу споживачів та контролюючих органів.
Наповнюваність куточка клієнта пов'язана також і з видом діяльності. Скажімо, якщо робота підприємства пов'язана з наданням перукарень абокосметологічних послуг, то знадобляться санітарні норми та правила до обладнання та приміщення, плюс копія укладання відповідних служб щодо відповідності приміщення санітарним вимогам.
Допомога у підстрахування
Правильно та грамотно оформлений куточок клієнта в салоні краси допоможе вам не лише вчасно інформувати вашого споживача, але й за наявності спірних моментів ви зможете послатись на інформацію, яка є у куточку.
Тим часом цілком очевидно, що можливий список документів для куточка клієнтів настільки великий, що всю інформацію в загальнодоступному місці помістити просто неможливо. Крім того, неможливо спрогнозувати всі потенційні інформаційні приводи та ситуації з клієнтами, які згодом обернулися конфліктними ситуаціями у підприємницькій діяльності.
Щоб звести до мінімуму можливість виникнення таких моментів, беріть з клієнта розписку про отримання всієї необхідної інформації. Така розписка надасть вам значну допомогу, якщо надалі клієнт вирішить звернутися з позовом до суду.
Але навіть якщо вам все ж таки було виписано штраф, не опускайте руки. Обов'язковими до виконання є лише ухвали суду. Якщо фахівці Росспоживнагляду вважають, що якісь дії обмежують права споживача, то вони мають право довести це в суді. І вже суд вирішить, яке покарання має зазнати підприємець.
У судовій практиці чимало випадків, коли суд приймає доводи підприємців та виносить ухвали на їх користь.
Підіб'ємо підсумок: якою б формальністю не бачився підприємцю куточок споживача, але саме він може стати вирішальним інструментом для вирішення складних ситуацій. Розміщуючи важливу та корисну інформацію, ви захистите себе і від претензій контролюючих органів, і відможливі нападки клієнтів.