Лояльний пацієнт
Healthy Marketing Здоровий Маркетинг Клінік
Лояльний пацієнт. Чого «ні» у програмі лояльності вашої клініки?
Лояльний пацієнт – оксюморон?
Мало зустрічала медичних центрів та клінік, які б не замислювалися на певному етапі свого розвитку про програму лояльності. А багато хто навіть їх розробляють і впроваджують. Але відповісти на запитання, що це їм дає, більшість керівників клінік не може.
Що означає лояльність, коли ми, як пацієнти, звертаємося за допомогою до лікарів, до клінік та медичних центрів? Хіба може людина («в межах норми»), бути «лояльною» до організації та лікарів, допомогою яких вона користується за необхідності? Коли лякає невідомість, страх, чи можливий біль і неприємні відчуття? Чи не для задоволення, а тому, що потрібно вирішити свою медичну проблему?
Подібні думки прокручувалися в моїй голові, коли я розробляла свою першу програму лояльності клініки. Я відчувала внутрішній дискомфорт і опір, коли подумки вимовляла словосполучення «лояльний пацієнт».
І нещодавно, коли я озвучила назву своєї доповіді на форумі щодо програм лояльності, почула уточнююче запитання: лояльний пацієнт? Такі також бувають? І питання прозвучало з вуст суперпрофесіоналів програм лояльності ритейлу, телекому, банківської сфери та HoReCa.
Наш мозок пручається вторгненню неприємних і потенційно небезпечних думок про можливе нездоров'я. І це нормально. Навіть коли йдеться про профілактику, регулярні check-up, щире бажання вести здоровий спосіб життя і стежити за своїм здоров'ям, ставати «лояльним пацієнтом» не дуже хочеться.
А що, якщо перестати розмірковувати про лояльність у термінах, подобається-не подобається словосполучення«лояльний пацієнт», а порахувати у термінах вигоди для клініки.
Авигоди від запровадження програми лояльності клініки (саме програми лояльності, а чи не просто дисконтних карт), можна й треба рахувати.
Що клініка отримує в результаті розробки та впровадження програми лояльності:
Чи варто розробляти та впроваджувати? Вважайте та вирішуйте.
Так, здоровий глузд і логіку ніхто не скасовував, і ми не у всіх клініках можна розробити та впровадити програму лояльності з усіма перерахованими результатами. Специфіку конкретних видів медичних послуг обмежує. Масштаби організації та витрати (фінансові та тимчасові, як мінімум) – теж обмеження.
Так, в оперативній хірургії важко говорити про підвищення частоти оборотності повторних пацієнтів. Але у кожного пацієнта стаціонару є знайомі та родичі (хай будуть здорові)!
Ось деякіпоказники ефективності програм лояльності(8) (усереднені дані щодо учасників програм лояльності двох багатопрофільних медичних центрів):
- залучення первинних пацієнтів +12%
- кількість одержаних послуг +48%
- частота звернень учасників +5%
- середній рахунок на одне відвідування +7%
Як же вибудувати та запустити дієву програму лояльності клініки чи медичного центру?
Спочатку відповімо на питання про те,який він, лояльний пацієнт, насправді?
-задоволений;-Повертається;-рекомендує.
І що робити (тепер текстом і докладніше)?
-Наскільки точно ви розумієте всі проблеми (приховані та явні) своїх пацієнтів - аудиторії підводного човна?
-які «больові точки» пацієнти можуть вирішити, беручи участь у програмі?
-Чи всі знижки, бонуси та привілеї учасників програми «закривають» ці «болі»?
-які вигоди отримуєте та плануєте отримати від впровадження підводного човна?
-Чи потрібно залучати партнерів або вступати до коаліційних програм лояльності?
2.Оцініть бізнес-процеси у клініці, від яких залежить ефект від впровадження програми лояльності (механіку програми лояльності):
-всі «точки контакту» пацієнтів з інформацією про програму лояльності (сайт, оператори кол-центру та адміністратори клініки, хол та інші доступні пацієнтам приміщення);
-знання та навички персоналу, що бере участь у програмі (маркетолог, оператори кол-центру, адміністратори, касири, можливо, фінансист та медичний персонал). Покрокові алгоритми процесів. Скрипти. Відповіді на запитання, що часто ставляться. Тренінги та контроль;
-документовані процедури: хто, що у якій послідовності робить за програмою лояльності;
-форми/ПЗ для реалізації програми;
-Перелік показників для аналізу та контролю. Періодичність аналізу. Коригування програми.
Ці 2 напрямки, 2 сторони розробки та впровадження програми лояльності в клініці перетворюють стандартний маркетинговий інструмент на головний елемент філософії вашого медичного бізнесу. І до одного з основних джерел прибули клініки чи медичного центру.
Програма лояльності стає центральною частиноюмаркетингу лояльності : ви отримуєте лояльних пацієнтів – задоволених, які повертаються до клініки та рекомендують її.