Майстер-приймальник або майстер-консультант, Консалтинг та реінжиніринг для автосервісу
Останнє в БЛОГу
Павло Воля про бізнес-тренерів
Реінжиніринг автосервісу очима наймача.
А Ви кажете «офіціали рулять!»
Майстер-приймальник чи майстер-консультант
Майстер-консультант - це обличчя та основний двигун будь-якого автосервісу.
Майстер-приймач автомобілів у ремонт – ключова професія в автосервісі. Для приймача замовниками є не тільки клієнти, а й усі співробітники фірми – помилки у діагностиці та визначенні обсягів ремонту призводять до фінансових втрат кожного, невірне оформлення замовлення призводить до неправильного розуміння замовлення механіком, додатковим або повторним роботам і т. д. Нерідко майстер-приймальник є одночасно і майстром зміни.
Він повинен добре знати:
- Економіка сучасного автосервісу
- Свою роль в автосервісі
- Планування завантаження автосервісу під керівництвом Керівника автосервісу
Володіти основними навичками.
Майстер-консультант повинен уміти продавати послуги, а отже:
Для будь-якого майстра-консультанта чи майстра приймача є стандарти обслуговування клієнтів в автосервісі:
Майстер-консультант повинен вміти розширювати середній чек:
Майстер-консультант повинен уміти керувати ситуацією в автосервісі:
- Поняття «Конфлікт».Визначення поняття «конфлікт». Складові конфліктних ситуацій. Основні відмінності конфліктних ситуацій.
- Шляхи запобігання конфліктам.Переклад конфліктної ситуації у ситуацію заперечення, переговорів. Шляхи усунення конфлікту: усунення протиборства сторін, пошук взаємовигідних рішень, усунення негативних емоцій
- Типи поведінкових установок.Свобода і відповідальність,як основи усвідомленої поведінки. Відмінності невпевненої, агресивної та асертивної поведінки. Переваги асертивної поведінки.
- Конструктивна атмосфера на вирішення конфлікту.Активне слухання. Виняток обвинувального тону/звинувачувальних фраз. Ми-підстроювання. Я-висловлювання.
- Пошук взаємовигідних варіантів вирішення конфлікту.З'ясування істиною суті конфлікту. Способи збору інформації про справжні інтереси: «запитати», «відгадати», «розповісти про свої інтереси».
- Стратегії поведінки у конфлікті.Види стратегій поведінки у конфлікті. Співпраця як найефективніша стратегія запобігання та вирішенню конфліктних ситуацій.
- Позитивне сприйняття.Сутність позитивного сприйняття. П'ять кроків формування позитивної оцінки. Управління емоціями. Техніки зняття емоційної напруги. Цінність конфліктних ситуацій.
- Навички вирішення конфліктів.Алгоритм зняття негативу з Клієнта. Кроки щодо вирішення конфліктної ситуації.
Майстер-приймальник повинен знати та дотримуватися процедури роботи:
Контроль ходу виконання.
Узгодження додаткового обсягу робіт та вартості. Видача автомобіля. Контроль лояльності клієнта.
Це навчання дозволить майстру-консультанту краще розбиратися в автомобілі, вести діалог із клієнтами на мові вигоди та рекомендувати більше для більшого завантаження сервісу.
Завдання тренінгу для майстра-приймача та майстра-консультанта: Вивчення особливостей, розбір помилок та «обкатка» навичок роботи з клієнтом на кожному етапі обслуговування; Удосконалення навичок спілкування та переговорів; Вивчення нових технік продажів послуг технічного центру; Вивчення та закріплення на практиці технік роботи з проблемамита скаргами клієнтів
Для цього виділяють такі теми: