Менеджер з рекламації

(Наказ №___ від «___»______________2010 р

ПОСІБНА ІНСТРУКЦІЯ

МЕНЕДЖЕРА З РЕКЛАМАЦІЙ

1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

- Законами, нормативними актами та методичними матеріалами з питань виконуваної роботи;

— статутом та внутрішніми документами організації;

- Правилами внутрішнього трудового розпорядку та іншими локальними нормативними актами організації;

— наказами та розпорядженнями виконавчого директора та комерційного директора;

- Справжньою посадовою інструкцією.

2. КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

- Федеральні закони та нормативні акти, що регулюють порядок підприємницької діяльності у сфері продажу товарів народного споживання;

- основи підприємництва та ведення бізнесу, правила та принципи продажів;

- основи ринкової економіки, асортимент, класифікацію, особливості та специфіку реалізованих товарів;

- типові договори, що застосовуються організацією, порядок їх укладання, виконання та припинення;

— порядок приймання-передачі продукції та оформлення відповідних документів;

- Положення про претензійно-позовну роботу, що діє в організації;

- правила роботи з комп'ютером та офісною технікою.

3. ФУНКЦІЇ ТА ПОСАДИ ОБОВ'ЯЗКИ

- ведення переговорів із заявниками претензій (позовів);

— збирання, аналіз документів та інформації, необхідних для об'єктивного розгляду претензій (позовів) та підготовки обґрунтованої відповіді від імені організації;

3.2. Облік та статистична робота:

- аналіз статистичних даних щодо претензій (позовів);

— складання та надання комерційному директору щомісячних звітів про кількість претензій (позовів), що надійшли, та проведену роботу;

- Надання комерційному директору щорічних звітів за підсумками роботи.

3.3. Порядок розгляду претензій (позовів).

3.3.1. Претензії (позови) щодо якості розглядаються в наступному порядку:

1) прийняття та реєстрація в секретаріаті претензії (позову);

2) аналіз обґрунтованості претензії (позову), перевірка документів, що додаються (до претензії або позову повинні додаватися копії договорів, чеків, гарантійні талони, товарні накладні інші документи, що підтверджують укладення договору купівлі-продажу або поставки, якщо претензія або позов підписані представником, також додається копія довіреності);

3) перевірка відповідності доводів претензії (позову) фактичним обставинам та чинному законодавству;

- відмова від задоволення претензії (позову);

— пропорційне зменшення покупної ціни товару;

- безоплатне усунення недоліків товару в розумний термін;

- відшкодування витрат покупця, що виникли при усуненні недоліків товару;

— у разі суттєвого порушення вимог до якості товару (виявлення непереборних недоліків, недоліків, які не можуть бути усунені без невідповідних витрат або витрат часу, або виявляються неодноразово, або виявляються знову після їх усунення, та інших подібних недоліків)відмова від виконання договору поставки та повернення покупцю сплаченої за товар грошової суми або заміна товару неналежної якості товаром, що відповідає договору;

- відмова від задоволення претензії (позову);

- безоплатне усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачеві третій особі;

— пропорційне зменшення покупної ціни товару;

— заміна натовар аналогічної марки (моделі, артикула);

- заміна на такий же товар іншої марки (моделі, артикула) з відповідним перерахунком покупної ціни;

- відмова від виконання договору купівлі-продажу та повернення сплаченої за товар грошової суми, при цьому споживач повинен повернути товар з недоліками (доставка неякісного товару проводиться за рахунок організації);

— у разі незгоди заявника претензії з результатами огляду продукції виробником або пред'явлення позову в установленому порядку, організація може власним коштом провести товарознавчу експертизу або перевірку якості продукції за участю незалежного експерта. Рішення про вибір експертної організації та оплату витрат на проведення експертизи чи перевірки якості продукції приймає виконавчий директор організації.

- претензії (позови), що містять вимоги споживачів про безоплатне надання їм на період ремонту або заміни меблів (її комплектуючих),не підлягають задоволенню на підставі п.2 Переліку товарів тривалого користування, на які не поширюються вимоги покупця про безоплатне надання йому на період ремонту або заміни аналогічного товару (затверджений Постановою Уряду України № 55 від 19.01.98р.);

— претензії (позови) споживачів щодо повернення або обміну меблів (їх комплектуючих) належної якості на аналогічний товар іншого розміру, форми, габариту, фасону, забарвлення або комплектаціїне підлягають задоволенню на підставі п.8 Переліку непродовольчих товарів належного якості, що не підлягають поверненню чи обміну на аналогічний товар інших розмірів, форм, габариту, фасону, забарвлення або комплектації (затверджений Постановою Уряду України № 55 від 19.01.98р.);

6)рішення щодо претензій (позовів), сума яких перевищує 20 000 рублів, приймаються лише за згодою виконавчого директора організації;

7) рішення щодо претензій (позовів) формулюється у вигляді відповіді (відкликання), що підписується директором організації та надсилається заявнику поштою рекомендованим листом (під розписку).

3.3.2. Претензії (позови) щодо поставки некомплектних товарів розглядаються в наступному порядку:

1) прийняття та реєстрація в секретаріаті претензії (позову);

2) аналіз обґрунтованості претензії (позову), перевірка документів, що додаються (до претензії або позову повинні додаватися копії договорів, чеків, гарантійні талони, товарні накладні інші документи, що підтверджують укладення договорів купівлі-продажу або поставки, якщо претензія або позов підписані представником, також додається копія довіреності);

3) перевірка відповідності доводів претензії (позову) фактичним обставинам та чинному законодавству;

- відмова від задоволення претензії (позову);

- пропорційне зменшення покупної ціни;

- доукомплектування товару в розумний термін;

— у разі якщо організація в розумний термін не здійснила доукомплектування товару, проводиться заміна некомплектного товару на комплектний або відмова від виконання договору купівлі-продажу та повернення сплаченої грошової суми покупцю.

5) рішення щодо претензій (позовів), сума яких перевищує 20 000 рублів, приймаються тільки за згодою виконавчого директора організації;

6) рішення щодо претензій (позовів) формулюється у вигляді відповіді (відкликання), що підписується директором організації та надсилається заявнику поштою рекомендованим листом (під розписку).

3.3.3.Претензії (позови), що виникли з інших підстав (тобто непередбаченим п.п. 3.3.1 та 3.3.2) розглядаються у такому порядку:

1) прийняття та реєстрація в секретаріаті претензії (позову);

2) аналіз обґрунтованості претензії (позову), перевірка документів, що додаються (до претензії або позову повинні додаватися копії договорів, чеків, гарантійні талони, товарні накладні інші документи, що підтверджують укладення договорів, якщо претензія або позов підписані представником, також додається копія довіреності);

3) перевірка відповідності доводів претензії (позову) фактичним обставинам та чинному законодавству;

4) рішення щодо претензії (позову) приймається лише за погодженням з юридичною службою організації

4. ПРАВА

- Запитувати особисто або за дорученням керівництва від заявників претензій (позовів), структурних підрозділів та співробітників організації документи та інформацію, необхідні для виконання посадових обов'язків;

5. ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ

- Невиконання (неналежне виконання) своїх посадових обов'язків, передбачених цією інструкцією, в межах, визначених чинним трудовим законодавством РФ;

- Здійснення в процесі своєї діяльності правопорушень в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством РФ;

— заподіяння матеріальних збитків та збитків ділової репутації організації — у межах, визначених чинним трудовим таЦивільним законодавством РФ.