Менеджмент в Україні та за кордоном, Про управління офлайн-бізнесом
У перекладі з англійської мови менеджер – це той, хто керує. Однак у нас у цей сенс вкладають усе, що душа забажає.
Дійшло до того, що професію вчителя було запропоновано назвати просто менеджер по освіті. Все це змушує дуже неоднозначно ставитись до професії менеджера, причому, як у нас, так і за кордоном.
До обов'язків менеджера, як у нас, так і в інших країнах, входить
Цим займаються і менеджери нижчої ланки і ті, хто вищий. Але є принципові різницю між менеджерами в нас і там. Які ж є особливості менеджменту в Україні порівняно з менеджментом за кордоном?
Менеджер - керівник та виконавець в одній особі
По-перше, менеджер у нас в Україні — це насамперед виконавець, який не завжди тісно взаємодіє зі своїм начальством. Саме йому доручаються завдання зверху, але, на відміну від іноземних менеджерів, на плечі багатьох вітчизняних працівників лягає і безпосереднє виконання завдання. Це пов'язано з тим, що рівень організації праці в Україні (якщо йдеться не про дуже великі компанії) набагато нижчий, ніж на Заході, де керівник має лише проконтролювати сам процес.
У нас же контроль плавно перетікає в куріювання, а в деяких випадках і виконання роботи, яка, за фактом, повинна припадати на підлеглих. Саме через це навіть за найвищих потужностейвиробництво може працювати над повну силу. Чіткої межі, де робота менеджера припиняється і починається праця його підлеглих, в Україні немає.
Наприклад, в Україні менеджер з продажу досить часто сам продає, обслуговує клієнтів, відповідає на дзвінки тощо. Відбувається це з різних причин. Від банальних — брак «польового» персоналу, співробітників, які мають здійснювати безпосередні контакти з клієнтами. До складніших причин, наприклад, погана відбудова процесів у компанії, коли прийняте замовлення від клієнта може бути не виконане через проблеми в інших ланках підприємства, наприклад, у системі доставки товарів. У цьому випадку менеджеру просто доводиться самому здійснювати продажі, шляхом «затикаючи дірки» в різних не до кінця відбудованих механізмах обслуговування клієнтів.
Подібні приклади є, звісно, і у виробництві. Можна, наприклад, просто розставити персонал, налагодити процес виробництва та далі контролювати його хід (це західний підхід). А можна безпосередньо брати участь у виробничому процесі, принагідно вирішуючи невластиві завдання, наприклад, забезпечуючи своєчасне обслуговування виробничого обладнання, хоча це не входить у прямі обов'язки даного менеджера.
Суть подібних проблем полягає у неповній побудові всього виробничого циклу, циклу продажу та обслуговування клієнтів, циклу доставки тощо. І українському менеджеру доводиться працювати замість неіснуючих процесів. У менеджменті там, зазвичай, таке заборонена. Там спочатку відбудовуються всі процеси, і лише потім ці процеси ставлять менеджерів.
Можна бачити різницю у поведінці новоприйнятих на роботу в українські компанії українських менеджерів, які відрізняються своїм досвідом та освітою від західних менеджерів.Менеджери, які пройшли західну школу управління у теорії, а й у практиці, насамперед у новій компанії намагаються визначити і вивчити описи всіх процесів, у яких мають брати участь. І потім ці менеджери намагаються якнайшвидше і точніше в ці процеси вписатися, одночасно пропонуючи покращення та оптимізацію процесів на основі свого попереднього досвіду та своїх знань.
українські ж менеджери, вступивши на роботу до нової компанії, насамперед намагаються познайомитися особисто з усіма ключовими менеджерами, з якими їм доведеться взаємодіяти. І шляхом розпитувань новачки намагатимуться «вписатися» в діючі процеси, чудово розуміючи, що ці процеси не збудовані до кінця, і що в них є багато чого не знайдеш в жодному документі.
У менеджера немає часу займатися покращаннями
По-друге, будь-який менеджер іноземних компаній, через свою високу кваліфікацію (у нас менеджером може стати навіть людина із середньою освітою), має можливість впливати на сам процес організації праці на підприємстві. При цьому головним та основним його обов'язком все одно буде контроль та організація. Головне - це звіт на столі начальника, а також вірне виконання покладених на підлеглих йому людей завдань. Звідси і злагодженість дій усередині багатьох іноземних підприємств, і високі прибутки, попри відносно невисокі потужності. Навіть у невеликої фірми витрати окупаються, тільки якщо грамотно підібрана людина, відповідальна за очолюваний підрозділ або процес.
В українській компанії менеджери теж зайняті покращеннями процесів виробництва, логістики, продажів, обслуговування клієнтів та ін. Але їм доводиться насамперед забезпечувати виконання існуючих процесів, оскільки у цих процесах постійнотрапляються різні проблеми, що не передбачені раніше. Що найцікавіше, ті самі проблеми можуть виникати багаторазово, тому українському менеджеру, як правило, доводиться неодноразово «розрулювати» однотипні ситуації.
Наприклад, це може бути хронічний недовіз продукції клієнтам. Це можуть бути невмотивовані відмови клієнтам, які захотіли трохи більше (менше) продукції, трохи краще за сервіс і т.п. Це можуть бути набридливі проблеми виробництва, наприклад, через погану якість сервісу виробничого обладнання та ін.
Західний менеджер не витрачатиме свій дорогоцінний (і дорогий, до речі) час на «розрулювання» подібних ситуацій. Йому достатньо відобразити у своєму звіті керівництву про виявлені проблеми у власному чи «чужому» процесі, і заходи будуть вжиті негайно. У нас всі ці проблеми легко можуть залишитися проблемою конкретного менеджера, що змушує його постійно їх вирішувати, фактично, в режимі виконавця, а не керівника.
Менеджмент – це знання, а й багатий досвід
По-третє, більшість вітчизняних менеджерів, приходячи на роботу, не мають великого практичного досвіду, нехай навіть у них є на руках скоринка про освіту. Західний підхід передбачає безпосереднє занурення в сам процес виробництва (якщо йдеться про підприємство). У результаті допомагає менеджеру правильно взаємодіяти своєму полі діяльності.
Знання всіх етапів загального цілого дозволяє більш усвідомлено виконувати свої обов'язки у межах окремого етапу виробництва. Таким чином, обов'язки іноземного менеджера більше пов'язані з самою організацією, плануванням, аналізом і безпосередньою роботою з людьми, яка не може бути успішною без знання їх діяльності.
українських менеджерів важко дорікнути незнанню. Сучасна освіта в галузі менеджменту у нас серйозна. Багато українських менеджерів навчаються у престижних бізнес-школах, у закордонних ВНЗ. Та й вітчизняні ВНЗ дають хорошу базу, їх не можна дорікнути поганій підготовці. Але отримати практичний досвід сучасного західного менеджменту нашим українським менеджерам, звичайно, непросто.
Західний виробничий менеджер завжди орієнтується на те, щоб забезпечити максимальне завантаження виробництва, дати максимальне вироблення на наявному устаткуванні з наявними фахівцями. Західний менеджер з продажу орієнтований забезпечення максимальної задоволеності клієнтів. Це сидить як би всередині них, цим просякнутий дух західних підприємств. Західний менеджер неспроможна думати інакше, ніж проблемами клієнтів та проблемами зростання продуктивність праці підлеглих. Подібний спосіб мислення є основою всього його попереднього досвіду, навіть виживання на ринку праці, якщо хочете.
Тому західний менеджер, який має досвід роботи в розвиненій західній компанії, живе іншими поняттями, ніж український менеджер, у якого крім забезпечення продуктивності праці та забезпечення обслуговування клієнтів може виявитися набагато більше обов'язків, починаючи з підбору самих собі підлеглих і закінчуючи замовленням для них, наприклад, спецодягу.
Це питання пріоритетів. Якщо пріоритет — це продуктивність праці чи лояльність клієнтів, це один підхід. А якщо пріоритет — взагалі зробити (будь-яку ціну!) або обслужити («впарити», якщо можна так висловитися, або «виштовхнути» продукцію чи послуги), то це зовсім інший підхід, що логічно призводить до гірших результатів.
Чи є плюси у менеджменту в Україні
Однак не треба думати, щоТільки західний менеджмент дає найкращі результати. український менеджмент через меншу регламентацію дає менеджерам більше свободи дій.
Наші менеджери можуть впливати часом сильніше на покращення, ніж західні менеджери, оскільки для останніх дуже важливо не переступати окреслені межі їх повноважень та компетентності. Для наших же менеджерів таких кордонів, як правило, немає, оскільки ніхто не подбав їх побудувати, і ніхто особливо не контролює, щоб кожен перебував у цих межах.
І як тільки українська компанія вирішується вийти за рамки традиційного українського менеджменту «давай-давай» і побудувати регулярний менеджмент із правилами та процедурами, то це без особливих зусиль вдається українцям. Хоча спочатку українським менеджерам, які звикли діяти в умовах невизначеності, доводиться досить складно адаптуватися до незвично суворих правил. Тим не менш, їм це вдається набагато легше, ніж щодня «штовхати» та «пхати» не до кінця збудовані процеси та функції. Все-таки порядок — це дуже непогано, і до хорошого люди звикають.
Хоч і кажуть, що українському добре, то німцеві смерть, і навпаки, але збудований за розумними правилами, скажімо так, прозахідний менеджмент (дуже західним цей менеджмент назвати не піднімається рука!) непогано приживається в українських компаніях. І дозволяє цим компаніям перейти від постійної боротьби зі щоденними нескінченними проблемами до регулярних покращень бізнесу. А це означає не що інше, як зростання продуктивності праці, підвищення якості продукції та якості клієнтського сервісу.
У результаті такий новий український менеджмент починає займатися тим, чим має займатися менеджмент за своєю природою: домагатися максимального завантаження та віддачі обладнання (читай,добиватися зростання продуктивності праці) і постійно підвищувати задоволеність та лояльність своїх клієнтів.