Міфи про Німеччину німецький сервіс
Підключення інтернету
Пам'ятаючи свій досвід підключення до мережі інтернет у маленькому провінційному містечку штату Мічиган, де я жив до цього, ця операція здавалася мені чимось простим і зрозумілим. Тим не менш, Берлін - столиця однієї з найбільш високорозвинених країн центральної Європи. Але я виявився не правий. У США все було справді просто: я зателефонував одному з локальних провайдерів, через пару годин до мене в квартиру постукав афроамериканець з викруткою, DSL – модемом та спеціальним приладом і зробив усе за десять хвилин. Тобто інтернет був у мене того ж дня.
Відкриття банківського рахунку
Пам'ятаю про свій досвід відкриття банківського рахунку в маленькому провінційному містечку Мічигана, я, знову ж таки, наївно, вважав, що це не повинно зайняти багато часу у столиці ФРН. І знову я жорстоко помилився. У США відкрив рахунок у банку за один день, а наступного дня отримав кредитну картку VISA c PIN кодом, який я сам вибрав.
У Берліні в банку Hypovereins (група UniCredit) мені довелося пред'явити масу документів, підписати купу паперів і отримати обіцянку про те, що рахунок буде відкрито протягом тижня, а картку я отримаю протягом двох тижнів, при цьому PIN-код прийде окремим листом. Як ви вважаєте, чи отримав я свою карту через тиждень? Правильно: ні! Не отримав я її і за три тижні, і почав турбуватися. Як мені повідомили потім у банку, мою карту втратила під час доставки Deutsche Post. Не дивно, оскільки навіть DHL у Берліні працює абияк. На щастя, на четвертому тижні я все ж таки отримав карту. І це була лише EC – Karte (Maestro, локальний німецький стандарт дебетових карт з масою всіляких обмежень), але не VISA. Рахунок було відкрито, картку отримано, але переклади через Інтернет не працювали. ІТ –наука нова, а Німеччина – країна консервативна. Я прийшов у відділення вже улюбленого мною банку і запитав у чому справа. «Ах, вибачте, ми забули лише одну формальність! Тепер працюватиме». З того часу все працює нормально, персонал у банку ввічливий і ввічливий, але осад залишився.
В один прекрасний день, одна з важливих транзакцій не проходила ні в якому разі: гроші поверталися назад без видимих на те причин. Персонал, який не міг пояснити цього явища, замовив нам нові ПІН-коди і позбавив нас можливості проводити операції через Інтернет до прибуття нових ПІН-кодів по паперовій пошті. Того ж дня з'ясувалося, що через переход на нову систему переказу грошей у банку виникли технічні проблеми, які вирішилися того ж дня, але про які обслуговуючий персонал нічого не знав. Напевно тому, що фронт- та бек-офіс Deutsche Bank на дух один одного не переносять. А може просто тому, що їм заборонено спілкуватися з міркувань безпеки відповідно до внутрішніх корпоративних регламентів. В результаті, ми були заблоковані від перекладів через Інтернет на тиждень. Здорово, правда? Це навіть за українськими мірками виглядає негарно.
Оренда автомобілів у Німеччині
Тепер розповім про тонкощі зняття в оренду автомобіля у Берліні. У центрі Берліна на вулиці Курфюрстендам є велика офісна будівля “Європа – центр”, в якій розташовані також офіси копань Avis і Sixt, що здають в оренду автомобілі. Оскільки цей район є туристичним, цілком нормальним було б очікувати, що персонал розмовляє з клієнтами англійською, а не турецькою.
Так воно й виявилось, але тільки наполовину. Персонал біля стійок фронт-офісу справді розуміє англійську мову. Пам'ятаючи про свій досвід у США, де для зняття в орендуавтомобіля були потрібні лише кредитна картка та права, я був шокований кількістю необхідних документів, які вимагали від мене в обох компаніях. Крім паспорта, візи, кредитної картки та прав ще була потрібна і довідка про місце реєстрації (тепер я знаю, у кого ми навчилися вимагати стільки різних довідок та документів; українські виявилися старанними учнями і навіть перевершили свого вчителя, тепер учитель навчається у нас) . Боління з купою документів закінчилося лише через два роки регулярного використання автомобілів обох компаній.
Повернімося до турецької мови. Знявши машину вперше в компанії Sixt, після повернення я почав шукати місце, де її здавати в багатоповерховій парковці. Персонал паркування складався виключно з громадян Туреччини, які не лише англійською нічого не розуміли, а й стандартною німецькою мовою говорили важко. Перш ніж я зміг повернути машину, мені довелося близько півгодини навертати кола по багатоповерховій стоянці, поки я не знайшов приймальний пункт.
Є ще кілька особливостей цього виду бізнесу у ФРН. Обидві компанії намагаються приписати клієнтам пошкодження автомобіля, які були завдані ще до них, але не випадково відзначені у книжечці, яка видається при знятті авто на прокат. Крім того, одного разу з мене намагалися взяти сімсот євро за відсутність у машині однієї знімної деталі, якої не було в комплекті, до того, як я почав користуватися машиною. Потім намагалися зняти близько тридцяти євро через недолив двох літрів бензину в бак після повернення машини. Якось десять євро додали, тому що тарифи зросли за тиждень, поки я знімав автомобіль, і тільки після суперечок повернули гроші назад. Ні з чим подібним я не стикався у США, хоч знімав машини в різних штатах.
Німецька ввічливість
Щодо ввічливості обслуговуючого персоналу в Берліні можна почути різні відгуки, в основному невтішні. До тих, хто не дуже добре розмовляє німецькою, з розумінням явно не ставляться, скоріше з неприхованим роздратуванням. Фрази типу: «Могли б ви говорити повільніше і простою німецькою?» працюють приблизно в одному із трьох випадків. По відношенню до туристів та іноземців практикується демонстративно гордо ставлення під девізом «Вас сюди не кликали!» або «Понаїхали тут усілякі!». Причому нехтування це навіть не залежить від класу достатку і країни походження гостя.
Німеччина є однією з найбільш парадоксально налаштованих по відношенню до емігрантів країн, де не робиться істотної різниці між висококваліфікованими освіченими іноземцями, які приїхали до ФРН працювати і заразом підтримувати її економіку та бідними неосвіченими біженцями з країн третього світу, які існують на допомогу та живуть за рахунок інших. Багато берлінців ставляться і до тих, і до інших як москвичі ставляться до приїжджих кавказців. Зневага помітна у поглядах, інтонації та жестикуляції. Якщо Ви зайдете у великі дискаунтери типу Aldi, Lidl, Netto або Reichelt, Ви маєте всі шанси зіткнутися з добірним німецьким хамством вищої проби, і не тільки з боку персоналу. Можливо, Ви навіть не зрозумієте, наскільки Вам нахамили. Німці охоче користуються тим, що приїжджі не те, що жаргону не розуміють, а й самої німецької мови. Деякі мої знайомі, які нещодавно приїхали з інших країн, і, в основному, розмовляють англійською, перебувають у щасливому незнанні, не розуміючи, що їм говорять за очі. Напевно, так краще. Але, давайте ж, перейдемо від міфу про якість німецького сервісу до міфу про те, що німці чесніші за українські.