Мікросередовище туристичної організації - Менеджмент туризму
Мікросередовище туристичної організації (середовище прямого впливу) - це система матеріальних, фінансових та інформаційних зв'язків, яка має складну структуру. Середовище прямого впливу також називають безпосереднім діловим (бізнес) оточенням організації, оскільки його формують такі суб'єкти середовища, які безпосередньо впливають на її діяльність: постачальники ресурсів, обладнання, енергії, капіталу та робочої сили; державні органи та органи законотворчості; споживачі-туристи; конкуренти, трудові ресурси та інші фактори, які безпосередньо впливають на операції організації та самі зазнають прямого впливу операцій, що проводяться нею (рис. 4.3).
Постачальники. За системним підходом, організація є механізмом перетворення входів та виходів. Головними різновидами входу є матеріали, обладнання, енергія, капітал та робоча сила, забезпечення якими здійснюється постачальниками відповідних ресурсів. Останніх можна розділити кілька груп: постачальники матеріалів, капіталу, трудових ресурсів. Вибір постачальника – складне завдання для менеджера туризму, адже від якості його послуг, товарів залежить загальне враження туриста про комплексну туристичну послугу.
Закони та державні органи. Кожна організація має певний правовий статус: унітарне державне підприємство, підприємство в односторонньому володінні, корпорація чи некомерційний заклад. Саме це визначає, як організація може вести свою діяльність та які податки має сплачувати. Організації у сфері туризму у своїй діяльності керуються численними нормативно-правовими актами міжнародного, національного, федерального, регіонального та місцевого рівнів.
Мал. 4.3. Зовнішнє мікросередовищетуристичної організації
Їхнє дотримання є обов'язковим, а порушення, відповідно, карається штрафом або навіть повним припиненням бізнесу.
Держава в ринковій економіці прямо впливає на організації через законодавчі акти. Наприклад, високі ставки податків суттєво обмежують активність організацій, їх інвестиційні можливості та штовхають до приховання доходів. Навпаки, зниження ставок податків сприяє залученню капіталу, пожвавленню підприємницької діяльності. Втім, її вплив може бути і опосередкованим (через податкову систему; державну власність, наприклад, надаючи споруди, що перебувають у державному володінні в оренду об'єднанням туристичних організацій; бюджет).
Конкуренти - особи, групи осіб, організації, підприємства, які є суперниками у досягненні подібних цілей, намагаються заволодіти тими самими ресурсами, благами, зайняти те саме місце на ринку. Зрозуміло, організація, яка задовольняє потреби споживачів менш ефективно, ніж конкуренти, довго не протримається. При цьому споживачі – не єдиний об'єкт суперництва організацій; вони можуть конкурувати за трудові ресурси, матеріали, капітал і право використовувати певні технічні нововведення, визначаючи цим внутрішні чинники організацій, як і оплата праці персоналу, характер відносин керівників із підлеглими. У багатьох випадках не споживачі, саме конкуренти визначають, які результати діяльності можна продати і за якою ціною. Недооцінка конкурентів та переоцінка ринків зумовлюють значні втрати та кризи навіть у великих компаніях. Саме конкуренція іноді причина підписання організаціями різних угод - від поділу ринку до кооперації.
Споживачі (туристи). Відомий спеціаліст у галузі управління П.Ф. Друкер виділяв єдине, з його погляд, справжню мету бізнесу - створення споживача, тобто виживання та виправдання існування організації залежить від її здатності знаходити споживача результатів її і задовольняти його запити. Все різноманіття зовнішніх факторів відбивається на споживачі і через нього впливає на організацію, її цілі та стратегію. Багато організацій орієнтують свої структури великі групи споживачів, яких вони залежать більше, водночас асоціації та об'єднання споживачів впливають як на попит, а й у імідж організації. Наприклад, асоціація захисту прав споживачів публікує звіти про нечесних підприємців, у т. ч. туристичні фірми, які надають неякісні послуги або вводять в оману туристів.
Туристичні підприємства повинні створювати такий продукт, який був би цінним для максимальної кількості людей, тобто, по можливості, мати масового споживача. Значно підвищити якість послуг, що надаються, дозволяють прийоми, напрацьовані досвідом управління у сфері туристичного обслуговування:
- облік специфіки підприємства в інтер'єрі його офісу, дотримання чистоти та озеленення приміщень, смаку та витриманості в одязі (формі) працівників;
- досконале управління персоналом та розвиток у всіх працівників менталітету, орієнтованого на клієнта; подолання побоювань ризику клієнтів шляхом проведення ознайомлювальних турів для партнерів (турагентств), які, пропонуючи конкретний турпродукт, можуть поділитися з клієнтом власними враженнями, що впливає позитивно;
- Адаптація своїх можливостей до попиту: відомо, наприклад, що у період шкільних канікул спостерігається пік активностіу споживанні туристичних послуг. Отже, по-перше, завдання туристичного підприємства у такий час полягає в тому, щоб досягти максимальної ефективності всіх потужностей та ресурсів установи, а по-друге, щоб працівники не забували, що їхньою головною метою є задоволення потреб клієнтів. У "мертвий сезон" можна планувати відпустки працівників, скоротити операційні витрати. Конструктивнішим є застосування іншого прийому - перенесення акценту на інший сегмент ринку: забезпечити можливість обслуговування учасників певної конференції, про які завжди відомо заздалегідь, провести ознайомлювальні тури тощо;
Трудові ресурси - частина населення, що має сукупність фізичних, професійних і духовних здібностей, необхідні участі у процесі праці.
Специфічність праці у туризмі визначають вимоги до персоналу, функція якого спрямовано найбільш повне задоволення потреб туристів:
1) вимоги до професійної підготовки, які визначаються технологічними завданнями щодо надання тієї чи іншої туристичної послуги та високими стандартами якості, що формуються на світовому рівні;
2) вимоги до психологічної підготовки “які полягають у дотриманні атмосфери психологічної рівноваги, доброзичливості, гостинності, терпіння та вміння з гідністю вийти із ситуацій непорозумінь; постійного самоконтролю та поваги до світогляду клієнтів;
3) вимоги репрезентативного характеру, які визначають необхідність дотримання високих етичних норм у поведінці та певного зовнішнього вигляду, що має відповідати індивідуальному стилю, іміджу підприємства, загальним тенденціям у моді; збереження власного почуттягідності та, у разі міжнародного туризму, уявлення країни.
В умовах збігу в часі моменту виробництва та реалізації основного продукту туризму надзвичайно важливу роль в оцінці якості туристичного обслуговування грає рівень кваліфікаційної підготовки обслуговуючого персоналу. Саме на нього покладається завдання ефективного нівелювання протилежності між вимогами до якості, що формуються на світовому рівні, та можливостями національного туристичного ринку щодо їх задоволення.
Керівник організації повинен мати вищу освіту та досвід роботи на керівних посадах у сфері туризму, бажано не менше ніж п'ять років. Якщо освіта керівника відповідає профілю туристичної діяльності, йому необхідно пройти відповідні освітні курси. Щонайменше 30% співробітників турфірми мали здобути освіту за спеціальністю "Туризм". Крім професійних якостей, працівники турфірм повинні бути чесними, сумлінними, вміти етично поводитися з клієнтами, колегами та конкурентами, комунікабельними та товариськими. Щоб підвищити професіоналізм персоналу, компанія має стимулювати його до підвищення кваліфікації та покращення освіти.
Принципова кадрова схема у туризмі передбачає поділ на дві системи.
1. Система спеціалізованої професійної підготовки для підприємств, що безпосередньо задіяні у виробництві туристичної послуги.
2. Система підготовки фахівців масових професій для суміжних видів виробничо-обслуговуючої діяльності у туризмі.
Кожна з цих ланок має свої освітні рівні, які забезпечують підготовку фахівців зі спеціальностей відповідної кваліфікації у контексті управлінської діяльності:
Вище (інституційно-управлінський) рівень передбачає підготовку менеджерів, які визначають напрями та завдання роботи, стратегію, тактику галузі, окремого підприємства (турменеджер, менеджер готелю, менеджер маркетингової діяльності у туризмі тощо).
Міжнародний досвід свідчить, що спеціалізована підготовка персоналу такого рівня проводиться у провідних навчальних закладах (університетах, школах туризму, закладах підвищення кваліфікації) за програмами магістра.
Середній (управлінсько-технологічний) рівень пов'язаний з діяльністю, яка характерна для персоналу, що забезпечує дотримання технологічної послідовності обслуговування, погоджує взаємодію з іншими ланками (турагент, менеджер із бронювання, метрдотель ресторану тощо). Цей рівень забезпечують вищі та середні спеціальні навчальні заклади, коледжі, ліцеї, які готують спеціалістів з менеджменту певних технологічних процесів на рівні бакалаврату.
Початковий, або нижче (технологічно виконавчий), рівень представлений персоналом, виконує конкретні завдання та забезпечує задоволення окремих потреб туриста або реалізацію певного виду обслуговування. Готують спеціалістів певні навчальні заклади (центри, школи, курси, училища тощо) широкого профілю та спеціалізації, які виховують представників масових професій: офіціанти, кухарі, інструктори та ін.
- за функціонально-управлінськими обов'язками: інституційно-управлінський, управлінсько-технологічний, технологічно-виконавчий;
- рівнем освіти: фахівці, які отримали вищу, середню спеціальну та початкову професійну підготовку;
- Спеціалізації: представники масових професій таперсонал, який отримав спеціальну підготовку;
- функціонально-технологічною ознакою: персонал туристичних підприємств (турменеджери, турагенти, методисти тощо); робітники підприємств, які надають одну або кілька основних туристичних послуг (працівники готелів, готельних комплексів, підприємств громадського харчування туристів тощо); спеціалісти, які залучаються до туристичного виробництва на рівні додаткових та допоміжних послуг, забезпечення функціонування підприємств у системі економіко-правового регулювання (економісти, юристи та ін.); кадри підприємств базових лапок промисловості туризму (торгівля, транспорт, будівництво тощо.).
Така схема має досить диверсифіковану структуру, яка пояснюється різноманітністю та багатоаспектністю будови та зв'язків, що забезпечують її функціонування та реалізацію суспільних туристичних цілей. Але саме така підготовка кадрів дозволяє здійснювати багатоваріантне навчання фахівців за умов динамічних змін попиту за принципами безперервної освіти.
Професійну підготовку нижчого (технологічно-виконавчого рівня) розпочинають спеціалізовані профільні школи, училища, курси, школи торгівлі, кулінарії, інших технологічних спеціальностей; середні спеціальні навчальні заклади (ліцеї, технікуми, коледжі) забезпечують середній (управлінсько-технологічний) рівень підготовки фахівців, які можуть підвищити кваліфікацію до вищого (інституційно-управлінського) рівня у вищих навчальних закладах: університетах (за географічним, історичним, філологічним, економічним, юридичним профілем тощо), інститутах конкретної технологічної орієнтації (торгівлі, громадського харчування, готельного господарства та ін.), курсах та іншихустановах перепідготовки та підвищення кваліфікації.
Контрольні питання та завдання
1. Чому мікросередовище туристичної організації називають безпосереднім діловим оточенням організації?
2. взаємозв'язок та взаємний вплив між факторами мікросередовища? Проілюструйте прикладами.
3. Як фактори зовнішнього мікросередовища впливають на інструменти управління якістю туристичного продукту? Проілюструйте прикладами.
4. Як принципова схема підготовки кадрів у туризмі реалізує можливості управління якістю обслуговування?