Навчальний посібник із курсу «управління банківським продуктом»
§12. Побудова взаємовідносин із V.I.P. - Клієнтами.
Робота з VIP-клієнтами включає два аспекти:
- визначення найвигідніших умов взаємного співробітництва,
- організаційний супровід процесу взаємодії vip-клієнта з банком.
Для вдосконалення процесу обслуговування корпоративного клієнта банк спільно з клієнтом формує цілі, розробляє стратегії та плани, орієнтовані на досягнення планованих показників; надає фінансову підтримку діяльності клієнта, формує портфель послуг відповідно до обраної стратегії; оцінює рентабельність обслуговування кожного корпоративного клієнта. За допомогою аудиту бізнесу клієнта банк визначає його конкурентну позицію, встановлює мету щодо його обслуговування, прогнозує величини можливого доходу. Для отримання повного та реального уявлення про клієнта банк використовує єдиний підхід до клієнта, що дозволяє отримати доступ до інформації про його обслуговування в будь-якому зі своїх структурних підрозділів. Банку необхідно встановлювати оптимальне співвідношення між ціною і якістю послуг, що надає значний вплив на обсяг його прибутку в порівнянні з зусиллями щодо зниження операційних витрат, так як ціна послуги складається не тільки з відсотка, витрат, комісійних та платежів, а й включає значення суб'єктивної оцінки послугклієнтами. Банку необхідно враховувати рівень задоволення потреб клієнтів, психологічні аспекти взаємодії з корпоративними клієнтами, технологію ведення успішних ділових переговорів; особливості взаємодії з питань та особливості надання пакету послуг для значних корпоративних клієнтів.
Основними критеріями ефективності банківського обслуговування великих корпоративних клієнтів є: стійке зростання доходів банку, зростання обсягу послуг, якісна та кількісна зміна складу корпоративних клієнтів, конкретне бачення напрямів маркетингових досліджень банку, збільшення динаміки зростання платіжних потоків за рахунками.
Найважливішою формою взаємодії банків із VIP-клієнтами є інститут персональних менеджерів. Персональний менеджер - співробітник установи банку, який пройшов відповідне навчання, закріплений за певною групою VIP-клієнтів, що представляє інтереси клієнтів, що обслуговуються.