Навіщо CRM маркетингу та продажам
Що говорять про CRM у маркетингових колах
Побійтеся Бога! Стандартизують процеси лише стандарти, розробка яких справа масштабне і що лежить до і поза завдання застосування CRM-системы. Про стандарти дуже добре написано на цьому сайті. Дивіться – це необхідно впровадити до впровадження CRM. Так, безумовно, сучасні CRM-системи передбачають у своїй структурі загальноприйняті стандарти, але вони відрізнятимуться від вашої практики, від моделі продажів і, природно, це вимагатиме "доточки" CRM-системи. Але як ви це робитимете, якщо власні стандарти компанією не розроблені?
Тут, як і попередньому випадку, показники ефективності роботи менеджера лежать далеко поза CRM. Шановні панове керівники, показники ефективної роботи менеджера повинні бути йому відомі, а критерії оцінки якості його роботи повинні бути зрозумілі менеджеру у будь-якому випадку: записані ці показники на листку паперу, у файлі Excell або в CRM – це не важливо (мухи та котлети, кінь) та віз).
Що стосується впливу на ефективність роботи менеджера, то впливати на показники він може лише виконуючи заплановане та проявляючи ініціативу, в рамках дозволених йому стандартами продажів ініціатив. Відображення в CRM необдуманих дій менеджера, як і не виконання ним планів робіт, аж ніяк не допоможе менеджеру, не виявить причини і не навчить.
Знаєте, про що мова? Наприклад, CRM покаже, скільки клієнтів знаходиться на стадії захисту комерційної пропозиції. Запитання: навіщо це менеджеру? Для менеджера з продажу кожна його угода є значущою і індивідуальною. І нехай усі вони знаходяться на різних стадіях, мають різні перспективи, менеджер стежить за кожною. Оцінювати потенціал клієнтів, що перебувають у розробці, скопом – цеяк "середня температура по лікарні" і це менеджерська маніпуляція рівня керуючого продажами.
Простий приклад: припустимо, у компанії цикл угоди триває півроку-рік. І всі ці півроку менеджер годує сніданками свого керівника і так чинять все і по всіх клієнтах. CRM дозволить побачити той факт, що "сніданки" цього менеджера є типовими.
Якщо НЕ розробити систему оцінки потенціалу клієнта, чи буде впроваджено CRM чи ні – «сніданки» все одно будуть. Почитайте про методику BANT. Ось це система і дуже добре, якщо ви її реалізуєте у вашій CRM, але спочатку розробте і реалізуйте на практиці.
З таким самим успіхом, маючи ключові показники діяльності менеджера, порівняти кілька цифр можна і без CRM. Чи у вас "сто-п'ятсот" менеджерів з продажу та Ексель не вміє порівнювати стільки цифр?
Головне про CRM для маркетолога
Для початку, до процесу впровадження, варто зрозуміти кілька простих речей:1.CRM - це система управління взаємовідносинами з клієнтами. Функція CRM зовсім не аналітична та не стратегічна. Так, безумовно, якщо "прикрутити" до неї розширену систему аналітики, можна використовувати її для маркетингових цілей. Але спочатку CRM призначена для структурування роботи менеджменту, що працює в сегменті складних та тривалих продажів, щодо забезпечення величезної кількості контактів з клієнтами, що знаходяться на різних рівнях вирви продажів.
Якщо ви впроваджуєте CRM тільки для того, щоб вашому босу "було добре" або маркетологу було зручно - це перша з помилок. Якщо в результаті впровадження CRM ваші менеджери все одно вестимуть облік контактів у блокноті або Excell, зрідка неохоче (для боса) щось заносячи в CRM, то це не провал самої ідеї – спростити комунікацію з клієнтом!?
2. CRM-система – це система управління продажами, лише інфраструктура. Це не самі продажі – це інструмент "що б не забути" зробити певні стандартами продажу дії на певному етапі взаємодії з клієнтом. Тільки від одного впровадження CRM, не маючи стандартів продажу, збільшити виторг не вийде.
3. Система управління продажами (стандарти, методики, критерії оцінки, показники) має бути поставлена в компанії до впровадження CRM-системи та до системи управління взаємовідносинами з клієнтами. Починається така система управління продажами з розробки політик компанії, далі – стандартів та ще далі – правил продажу та менеджменту продажів.
4. CRM ікомп'ютерна CRM-система- це різні речі. Система управління взаємовідносинами з клієнтами та софтверний продукт – це різні речі. Я знаю приклади системи управління взаємовідносинами, що добре працюють, з клієнтами, побудованої на планах, нарадах, звітах і системі обліку дій менеджменту в екселі. При цьому, я знаю компанії із впровадженою CRM, у яких менеджери "під палиці" заповнюють навіть картки клієнтів. Знайомо?