Негатив витісняє розум, розум витісняє здоровий глузд
Оператор кол центру, як ніхто інший знає, що таке заперечення і клієнтський негатив. Саме оператори першими беруть на себе удар по всіх негативних моментах, хамству та роздратованості від потенційних клієнтів. Тому вміння абстрагуватися від таких емоційних перевантажень, м'яко уникати конфлікту стане запорукою успішної та легкої кар'єри в телемаркетингу.
Як говорить східна мудрість – доти, доки ти не прийняв негатив від іншої людини, вона тобі не належить. Цей вислів, якнайкраще працює на практиці операторів і продажників.
Давайте озвучимо найпрактичніші з погляду досвіду та мудрі з позиції психології рекомендації.
Заберіть з мови слова паразити та некомпетентність. Жодних «хвилинок», «секундочок», «еєєєє», «нууу, це». Ваш голос та мовні звороти – ваш одяг, зброя, ключ до клієнта. Тільки грамотне застосування такого пристрою, як мовний апарат допоможе вам уникнути конфлікту, відкрити будь-яку душу і налаштувати на потрібний лад будь-якої людини. Забудьте фразу "я не знаю". Ви уточните, ви дізнаєтесь та передзвоните, отримаєте більш повну компетентну інформацію та надасте її клієнту. Тільки такий підхід дозволить співрозмовнику довіритися вам, повірити у професіоналізм та потенціал.
Тримайте обіцянки. Передзвонюйте у суворо обумовлений час. Думаю, що ця рекомендація не потребує додаткових пояснень. Ваша пунктуальність завжди буде вашим плюсом у побудові вигідних та довірчих відносин з клієнтом.
Говоріть однією мовою з клієнтом. Ви потребуєте його, ви шукайте з ним контакт, тому постараєтеся налагодити однаковий звуковий діапазон. Намагайтеся максимально підлаштуватися під темп його промови. Але, звісно, без фанатизму. Я знаю один приклад, коли оператор так захопився наслідуваннямклієнту в його промові, що став копіювати легку картавість, що привабило до шаленого скандалу. А вибачаться, довелося всьому відділу в особі генерального директора. Будьте гнучкішими і мудрішими, підігравайте, але без емоційного перегинання. Те саме стосується термінів. Якщо ви відмінно вивчили і освоїли продукт, то тим більше не варто рясніти складними термінами або показувати свою інтелектуальну перевагу. Зі зрозумілих причин такий підхід теж не приведе ні до чого доброго.
Слідкуйте за поставою під час діалогу. Ну ось ще, подумаєте ви: «тут і так від напруги спину звело, за мовою слідкуй, за голосом слідкуй і поставу контролювати. Ну вже немає! Мене розваленого в кріслі все одно не видно». Ось саме, що вас не видно, проте вас чудово можна відчути. І від вашого підходу до становища свого тулуба може безпосередньо залежати весь перебіг розмови. Зберіться, п'яти разом, спина пряма, посмішка і щира ... і вуаля ... клієнт готовий розмовляти з вами, але що ще більш значимо, непросто слухати, але і відповідати на ваші запитання. Чари на практиці, та й годі.
Засвоївши ці прості, але при цьому такі складні правила ви зможете вирулити в потрібне русло, налаштувати людину на душевний діалог. А креативний скрипт розмови завжди підстрахує вас від розчарувань та неприємного післясмаку діалогу.
Отже, душевність, позитивний настрій, правильна мова – ось ваша запорука до успіху. Решта, повірте, прийде з досвідом!