Нові можливості ветеринарного бізнесу
Вже понад 18 років компанія «Hill's Pet Nutrition» — провідний світовий виробник кормів для домашніх тварин — проводить Європейський лекційний тур, під час якого обговорюються різні проблеми, що цікавлять практикуючих ветеринарних лікарів.
Тепер вітчизняні фахівці отримали можливість ознайомитися з найбільш актуальною для України темою — «Новий підхід до управління бізнесом у ветеринарній практиці».
«Гарне управління надзвичайно важливе для успішної діяльності будь-якої ветеринарної клініки. Ні для кого не секрет, що сьогодні вести практику складніше, ніж раніше. Фахівці стикаються з багатьма складними аспектами ветеринарного бізнесу, включаючи освіту та професійний розвиток, удосконалення фінансової та маркетингової діяльності», – каже Тім Паддл.
На його думку, зараз професіонали в галузі ветеринарної медицини не можуть дозволити собі обмежитися лише наданням якісних лікувальних послуг та ефективним управлінням персоналом. Наш світ стрімко змінюється: з'являються нові технології, засоби комунікації, підвищується рівень освіти та життя людей, а отже, змінюються та їхні очікування. Тому наше першочергове завдання — забезпечити надійне майбутнє своєї ветеринарної практики, чуйно реагуючи на зміну ситуації та коригуючи управлінський процес із випередженням подій. Важливо не чекати, поки обставини змусять нас до дій, а швидше, передбачати їх і планувати заходи у відповідь.
Як оцінити стан своєї клініки, необхідно провести докладний аналіз її слабких і сильних сторін з урахуванням як сприятливих, так і негативних зовнішніх факторів. Наприклад: • сильні сторони -вдале територіальне розташування, досвід роботи, лояльність клієнтів, кваліфікований персонал; • слабкі сторони - поганий запах, старий будинок; • зовнішні можливості — клієнти хочуть бачити сучасну, чисту клініку та отримувати нові послуги; • зовнішні загрози – відкриття нових клінік.
Подібне дослідження, яке краще проводити з огляду на думку персоналу, дозволить отримати загальне уявлення про поточну ситуацію та визначити, які перспективи розвитку компанії. Крім того, аналіз допоможе намітити основні шляхи розвитку позитивних сторін та подолання недоліків, вибрати пріоритетні зовнішні можливості, що найбільш відповідають завданням клініки, а також оцінити зовнішні загрози та способи протистояння їм.
Як фундаментально покращити роботу клініки? Комплекс заходів. спрямованих на оптимізацію роботи компанії, краще розбити на невеликі етапи, призначивши відповідальних за кожну конкретну ділянку роботи та визначивши часові рамки проведення запланованих заходів. Однак це не має бути одноразовою акцією — процес зміни має бути інтегрований у роботу клініки. Регулярний аналіз, пов'язаний із бізнес-планом та основною концепцією діяльності, допоможе вести компанію до майбутніх успіхів.
Диференціація ветеринарної практики залучення цільової групи клиентов. Велика увага Т. Паддлом було приділено питанню комплаентности. У ветеринарній практиці під цим терміном розуміється ефективна взаємодія лікаря та клієнта (власника тварини), що забезпечує дотримання всіх необхідних терапевтичних рекомендацій. Однак щоб робота лікаря була результативною, вона повинна включати психологічний (оцінка мотивації клієнта) і поведінковий (посилення мотивації і доведення терапії до кінця)компоненти. Для цього фахівцю необхідно враховувати низку факторів.
Ветлікарю та персоналу необхідно визначити, що слід говорити клієнтам, щоб донести до них серйозність ситуації, а також сформувати комплекс заходів, які допоможуть власникам планомірно дотримуватись усіх необхідних рекомендацій.
Як зробити практичним і простим виконання рекомендацій? Очевидно, що їх дотримання потребує насамперед зміни поведінки клієнта. Ветеринарний спеціаліст може допомогти клієнтам полегшити зміни у поведінці. Так, якщо проблема полягає в тому, що клієнт забуває регулярно давати таблетки своїй кішці, лікар може порадити прив'язати прийом медикаментів до повсякденних дій господаря (наприклад, давати кішці антибіотики, коли він дивиться ранкові та вечірні новини).
Для досягнення ефективної взаємодії з клієнтом необхідно проводити навчання та тренінги ветлікаря та медперсоналу.
Фахівцям клініки потрібно роз'яснити важливість комплаентності та впровадження ефективних профілактичних програм, в результаті яких тварини будуть здорові, їх власники та медперсонал задоволені, а компанія досягне великих фінансових успіхів.
Ефективна комунікація у ветеринарній практиці - це такий тип взаємодії з клієнтом, який зачіпає та надихає його, спонукаючи до дії та досягнення результату. На сьогоднішній день це надзвичайно важливий аспект надання медичних послуг.
Численні дослідження показують, що у разі низької комплаентності страждає як здоров'я пацієнта, а й економічна успішність клініки.
Насамперед, ефективна комунікація передбачає адекватну передачу інформації для того, щоб обидві сторони розмовляли однією мовою і мали спільнебачення питання. З цією метою необхідно розробити алгоритми, які допоможуть лікарю ставити правильні питання, активно слухати клієнта та давати ефективні рекомендації, періодично контролюючи дії клієнта та оцінюючи рівень комплаентності.
Вочевидь, що комплаентность є невід'ємною частиною успішної терапії, а забезпечення якісного лікування, своєю чергою, визначає успішність бізнесу.
Модернізація приймального спокою потребує ретельного планування. По можливості слід розпитати весь персонал клініки, і в першу чергу асистентів лікарів і працівників реєстратури про існуючі потреби. Крім того, корисно вислухати думку відвідувачів про роботу приймального спокою, ефективність викладення продукції та організацію інформаційних блоків, а також зробити фотографії інтер'єру в різних точках траєкторії пересування клієнтів.
В одних клініках можуть знадобитися лише невеликі зміни, тоді як в інших — дуже значні. Незалежно від масштабу задуманих заходів дуже важливо пов'язати їх з концепцією компанії. Основні принципи діяльності клініки повинні допомогти у прийнятті практичних рішень щодо траєкторії руху клієнтів, розташування реєстратури, місць очікування, пропонованої продукції та допоміжного обладнання. При необхідності складних змін може знадобитися допомога сторонніх фахівців — архітекторів і будівельників, але при цьому потрібно контролювати здійснення проекту, щоб роботи, що виконуються, повною мірою відображали філософію діяльності компанії та створювали бажаний образ клініки у свідомості клієнтів.