Обережно, офіс закривається ... Аналітика THE RETAIL FINANCE
Криза змусила економити на офісах
Ще недавно українські банки прагнули створення великих філіальних мереж, відкриваючи все нові й нові офіси, щоб закріпитися на регіональних ринках. «Часто банки закладали великі терміни окупності для офісів, що відкриваються, оскільки, по суті, розглядали дані проекти як «тривалі інвестиції» в майбутній бізнес. Завдання полягало в тому, щоб в умовах зростаючої конкуренції встигнути увійти та закріпитися на нових регіональних ринках. Швидкість окупності інвестицій відходила на другий план», - розповідає заступник директора департаменту мережевих продажів Москоммецьбанку Андрій Вишняков.
У разі кризи темпи зростання банківського бізнесу сповільнилися, доходи скоротилися. Логічним рішенням для багатьох банків стала відмова від проектів, які не приносять їм прибуток. «Якщо за фінансовою моделлю виходить, що відділення стабільно генерує збитки, воно стає першим претендентом на оптимізацію», — пояснює віце-президент Першого Республіканського Банку (ПРБ) Дмитро Орлов.
За словами директора департаменту методології та координації мережі продажів Промзв'язку банку (закрив минулого року вісім допофісів у Московському регіоні та дев'ять — в інших регіонах) Олексія Бахаєва, закриваються насамперед нерентабельні точки, а також офіси з невдалим місцезнаходженням.
"Висока концентрація офісів в одному місці може підвести банк до закриття одного з них", - додає заступник голови правління Інвестбанку Ігор Дубина.
Телефонували — не додзвонилися
У "Народному рейтингу" порталу Банки.ру почастішали скарги клієнтів на несподіване припинення роботи офісів банків.
Вкладник ПРБ під ніком Bulochnik розповів історію про те, як незадовго дозакриття відділення «Щовківське» розмістило там внесок. За його словами, зручне розташування допофісу стало однією із причин вибору саме цього банку. «Дізнався про закриття відділення, що планується, випадково, вже після оформлення всіх документів», — пише він у «Народному рейтингу».
У банках стверджують, що завжди інформують клієнтів про закриття офісів хоч би за один-два місяці. «Як правило, ми попереджаємо клієнтів за місяць шляхом надсилання персонального листа, в якому вказуємо найближче до офісу, що закривається, відділення, а також розміщуємо інформацію у відділенні, щоб кожен клієнт мав можливість це прочитати», — пояснює Дмитро Орлов з ПРБ. За словами Андрія Вишнякова, інформація про закриття філії Москоммерцбанку та порядок подальшого обслуговування клієнтів розміщується на сайті банку та на території самої філії. "Окрім цього проводиться обдзвон клієнтів", - додає він.
Зазвичай клієнти самі обирають, де їм обслуговуватися далі, якщо відділення, що закрилося, було не єдиним у регіоні. "Стандарт для всіх банків - при закритті відділення банк автоматично переводить клієнта в найближче відділення або головний офіс, але при цьому обумовлює можливість того, що клієнт може поміняти відділення на зручніше", - каже Дмитро Орлов. Ігор Дубина додає, що банк може запропонувати відділення у тому самому районі або на тій же гілки метро, що й закрилося, але останнє слово залишається за клієнтом.
Їхати до Москви не обов'язково
Після закриття офісу клієнт приймає рішення: розлучитися з банком або продовжувати обслуговуватись з певними незручностями, які головним чином виникають у разі, якщо закрито єдине в регіоні відділення. «Банк пропонує клієнту зробити вибір: забрати гроші зараз, поки офіс ще не закрився, абодочекатися закінчення терміну вкладу», - пояснює Андрій Вишняков. Якщо клієнт вибирає варіант дострокового вилучення вкладу, то банк виплачує депозит із відсотками із розрахунку фактичної кількості днів перебування коштів на вкладі. "На відміну від звичайного дострокового розірвання вкладу, коли клієнту виплачується відсоток з розрахунку ставки за вкладом "До запитання", при достроковому вилученні вкладу у зв'язку із закриттям філії він не втрачає нараховані за вкладом відсотки", - додає Андрій Вишняков.
Якщо клієнт вирішує не вилучати достроково свої гроші, то після закриття філії може їх отримати у головному офісі банку чи дати доручення перерахувати дані кошти на зазначений їм рахунок у іншому банку. Втім, клієнтам деяких банків не обов'язково їхати до центрального офісу. «До Москви їхати не потрібно, внесок можна отримати в будь-якому відділенні в найближчому місті», — каже директор з продажу та дистрибуції блоку «Роздрібний бізнес» Альфа-Банку Олексій Черніков. За його словами, банк видатків на поїздку не компенсує.
Не всі кредитні організації погоджуються достроково розірвати договір банківського вкладу зі сплатою фактично нарахованих відсотків. Наприклад, відвідувач порталу під ніком karmen пише: «До 14 травня 2010 року філія банку «Транспортна» в Рязані завершує свою роботу. При цьому банк порушує права своїх вкладників, по суті, диктуючи їм свої умови, не залишаючи іншого вибору. Банк змушує вкладників або закривати вклад і при цьому позбавлятися всіх відсотків, отриманих вкладником протягом терміну існування вкладу, або погоджуватися на перерахування відсотків до іншого банку».
У своїй відповіді банк пише, що клієнт може дати письмове доручення про перерахування наприкінці строку суми депозиту та відсотків на будь-який рахунок вкладника, відкритий уіншому банку. Крім того, «відповідно до умов договору банківського вкладу вкладник має право витребувати суму вкладу до закінчення його строку. При цьому банк здійснює перерахунок відсотків за вкладом відповідно до умов договору», йдеться у повідомленні банку.
Розлучитися з банком не вийде
Формально, якщо клієнт вирішить забрати свої гроші з офісу, що закривається, банк може виплатити депозит за ставкою «До запитання». Але нарахування відсотків за фактичний час перебування депозиту у банку свідчить про його лояльність до клієнтів. До того ж зараз, як кажуть експерти, клієнти воліють швидше зберегти внесок, аніж достроково його вилучити. «Навряд чи зараз вкладники заберуть гроші, оскільки багато депозитів залучили банки наприкінці минулого року під високі відсотки. Тому вони дочекаються закінчення терміну», - вважає Ігор Дубина.
Якщо у клієнта був кредит, який він узяв у відділенні, що закривається, то розлучитися з банком не вийде: потрібно продовжувати вносити платежі. Як пояснив Олексій Черніков, перераховувати платежі за кредитами можна кількома способами: переказом на кредитний рахунок коштів з іншого банку, поштовим переказом та через електронні системи платежів (QIWI, «Елекснет»). Директор департаменту роздрібного бізнесу Московського Кредитного Банку (скоротив минулого року всю регіональну мережу) Людмила Салігіна розповіла, що кредитна організація взяла на себе всі витрати, пов'язані з оплатою кредитів через платіжну систему, з якою уклала угоду. «Ми вирішили забезпечити сервіс з безкоштовної оплати кредитів для того, щоб не страждала платіжна дисципліна клієнтів», — каже вона.