Обслуговування відвідувачів - Сучасний ресторан та культура обслуговування
Підійшовши до під'їзду ресторану, відвідувачі мають одразу відчути, що тут все готове до зустрічі гостей.
Назустріч відвідувачам у вестибюлі виходять гардеробники та, приймаючи від гостей верхню сукню, дають їм фірмові номерки. Потім відвідувачі перед дзеркалом можуть упорядкувати свій туалет. До цього часу виходить метрдотель, вітає гостей (бажано їхньою рідною мовою), уточнює, наскільки персон потрібно приготувати столик, та запрошує пройти до зали.
Метрдотель у залі повинен проводити гостей до столу та посадити їх. Без метрдотеля ці функції здійснює бригадир офіціантів. Пропонуючи відвідувачам зайняти місця за столом, слід мати на увазі, що жінка повинна сісти з правого боку від чоловіка, а під час обслуговування їй потрібно подавати страви насамперед.
Підійшовши до столика, офіціант має привітати відвідувачів.
Якщо гості сіли за обраний ними стіл, то пропонувати їм інші місця, пересаджувати їх не дозволяється. У вечірні години займати вільні місця за столом, де вже сидять відвідувачі, можна лише після того, як вони дадуть на це дозвіл метрдотелю. Вдень (з 12 до 17 год), коли відпускаються обіди, за столиками можна займати вільні місця.
Буває, що в залі ресторану відвідувач та офіціант стикаються один з одним. У такому разі офіціант завжди пропонує відвідувачеві пройти першим.
Офіціант повинен підійти до гостя зліва і запропонувати меню в розгорнутому вигляді та прейскурант вин у закритій папці після того, як відвідувач займе місце за столиком. Якщо за столиком однією компанією сидять кілька людей, меню подається старшому.
Офіціант повинен дотримуватися прийнятих правил етикету при зустрічі відвідувачів, прийомі замовлення таобслуговування. Так, якщо серед гостей є жінки, слід допомогти їм зайняти місця за столиком, підставити крісла. Меню насамперед пропонується старшій із них. Почекавши осторонь кілька хвилин, слід люб'язно запитати, чи не обрали відвідувачі що-небудь. Якщо вони попросять порадити, яку страву краще вибрати, офіціант повинен відразу ж охоче прийти їм на допомогу, намагаючись врахувати смаки відвідувача. Перш ніж порекомендувати ту чи іншу страву, їй слід спробувати уявити, які види страв може віддати перевагу відвідувачу, з урахуванням його віку, настрою, пори року тощо.
Офіціанту рекомендується терпляче чекати, якщо гість не виявить бажання, щоб йому допомогли. При цьому він ніколи не повинен не брати до уваги свою ділянку, своєчасно подаючи вже замовлені страви та закуски на інші столики, прибираючи використаний посуд та ін. Рекомендуючи відвідувачеві ту чи іншу страву, офіціант повинен зі знанням справи розповісти про його смакові якості та особливості приготування. Слід також уточнити, скільки часу буде потрібно для виконання замовлення. Багато офіціантів роблять помилки саме на цьому етапі обслуговування. Як відомо, багато ресторанів пропонують фірмові страви. Звичайно, бажано, щоб у меню, крім екзотичної назви, що мало що говорить про те, що з себе представляє цю страву, було небагато інформації про неї. Офіціант також у випадку, якщо у клієнта виник інтерес, повинен уміти розповісти, чому цю страву варто замовити. Особливо це стосується дорогих страв. Клієнту має бути зрозуміло, що страва вартує цих грошей.
Але надто настирливе нав'язування страв, особливо дорогих, бентежить клієнта. Слід надавати об'єктивну інформацію і думати про те, про що думає клієнт: як замовити хороший і не дуже дорогий обід або вечерю.Навіть якщо клієнт заможний, слід врахувати, що нав'язування найдорожчих страв може не сподобатися. Принаймні дорогі страви мають виправдовувати свою вартість.
Офіціант повинен допомогти відвідувачам у виборі вин до перших, других страв тощо. Офіціанту необхідно досконально знати не лише асортимент вин, а й їх якість, особливості та, зокрема, вміло рекомендувати ті чи інші вина у поєднанні із замовленими стравами.
Якщо відвідувачі, сівши за столик, ведуть тривалу розмову, офіціант може, не чекаючи закінчення розмови, запитати: «Дозволите прийняти замовлення?» Це важливо задля прискорення подальшого обслуговування. При замовленні порційних страв необхідно перевірити, чи будуть вони готові на виробництві до зазначеного терміну, а при затримці викликати метрдотеля або завідувача виробництва.
Від відвідувача замовлення може приймати офіціант, бригадир ланки офіціантів, а від великих компаній чи груп – метрдотель. Замовлення записується в блокнот рахунків у двох примірниках під копірку.
Тактовність - основне правило поведінки офіціанта під час обслуговування відвідувачів. Він повинен обслуговувати мовчки, не прислухаючись до розмов відвідувачів за столом, не вступаючи в розмову, яка не стосується обслуговування. Однак у випадку, якщо гості залучають офіціанта до розмови, він може підтримати його, при цьому не забуваючи про такту та доречність теми розмови.
Офіціанти НЕ ПОВИННІ:
? збиратися групами у торговому залі
? вести гучні сторонні розмови;
? сідати за столик відвідувачів або тулитися до стіни;
? сидіти у торговому залі та приймати їжу;
? носовою хусткою та гребінцем можна користуватися тільки в підсобному приміщенні.
Офіціант під час розмови з відвідувачами має вибрати певну відстань від них: ні далеко, ні близько. Інакше в першому випадку він змушений буде говорити голосніше, ніж зазвичай, а в другому пошепки. Під час розмови неприпустимо дивитись в інший бік, тримати руки в кишенях чи схрещувати їх. Все це – вираження неповаги до гостей.
Замовлення слід записувати, стоячи проти замовника, не згинаючи корпусу, лише злегка нахиливши голову. Приймати замовлення треба дуже уважно, щоб запобігти виникненню якихось непорозумінь. Якщо замовлення велике, можна повторити його відвідувачу для перевірки, уточнити час подачі страв, ступінь підсмажування м'яса тощо. Якщо за столом окремо сидять кілька відвідувачів, офіціант повинен підійти до кожного з них і відкрити окремий рахунок.
По закінченні прийому замовлення слід, крім вина, запропонувати фруктову чи мінеральну воду й на закінчення - чашку кави чи чаю. Якщо прийшли двоє відвідувачів, їм можна рекомендувати закуски з розрахунку півпорції на гостя, наприклад, одну порцію ікри, салату, сьомги, осетрини. Після прийняття замовлення офіціант ставить на столи прилади та чарки відповідно до порядку подачі страв.