Оцінка ефективності запропонованих заходів - Розробка заходів щодо вдосконалення
Оцінка ефективності запропонованих заходів
Визначимо ефективність запропонованих заходів щодо підвищення якості обслуговування. Витрати подаємо у вигляді таблиці 3.4.
Таблиця 3.4 Витрати підвищення якості обслуговування у готелі «Вероніка» і запровадження додаткових послуг, тис. крб.
Проведення оцінки готелю та його конкурентів методом «таємничого покупця»
Введення додаткових послуг
Впровадження нової АСУ
Щоб визначити, як вплинуть заходи на собівартість, розрахуємо її приріст (таблиця 3.5)
Таблиця 3.5 Розрахунок собівартості за заходами щодо підвищення якості обслуговування
Змінні витрати, тис. руб.
Постійні витрати, тис. руб.
Одноразові витрати, тис. руб.
Собівартість повна, тис. руб.
Розрахунок собівартість проводився так (використовувався поділ витрат):
1. за основу було взято постійні та змінні витрати за 2008 рік;
2. постійні витрати було збільшено у сумі, зазначену у таблиці 3.4;
3. змінні витрати було розраховано так:
Змінні витрати 2009 = (Змінні витрати 2008/ Виручка 2008) х Виручка 2009;
4. повна собівартість визначалася так:
Повна собівартість 2009 року = Змінні витрати 2009 року + Постійні витрати 2009 року.
Одноразові витрати не належать до собівартості, а покриваються за рахунок чистого прибутку.
У 2009 році очікується приріст виручки у розмірі 25%, що буде обґрунтовано нижче.
Проаналізуємо ефективність впровадження в діяльність готелю "Вероніка" нової АСУ. Ефективність буде отримано за такими напрямами.
1. Конкурентну перевагу можна визначити як досягнення прихильностіклієнтів при максимізації обсягу продажу для одного гостя. Для готелю "Вероніка" впровадження системи "Едельвейс" дозволить отримати зручну систему управління клієнтською базою, при цьому буде отримано можливість формування бази постійних клієнтів.
Постійними є клієнти, які перебувають у готель на розміщення у третій та більше разів протягом останніх 12 місяців. Таких клієнтів біля готелю "Вероніка" близько 7%. Впровадження системи «Едельвейс» дозволить збільшити частку постійних клієнтів до 15% за рахунок надання управлінського персоналу інструментів для підвищення віддачі від невловимих активів готелю «Вероніка» - використання даних про переваги постійних гостей дозволяє надавати їм унікальний персоніфікований сервіс, попереджаючи їх побажання та побажання які, швидше за все, будуть ними замовлені. В результаті такі клієнти не тільки виїдуть з готелю «Вероніка» з наміром повернутися, а й принесуть більший прибуток під час свого проживання.
Варто відзначити, що варто одній готельній компанії досягти конкурентної переваги, решта готелів теж починає підтягуватися до неї. У зв'язку з цим впровадження АСУ «Едельвейс» дозволить готелю «Вероніка» більш гнучко і своєчасно реагувати на попит і умови ринку, що змінюються, і швидше формувати нові пропозиції, що користуються попитом.
2. Підвищення продуктивності.
Підвищення продуктивності праці в готелі «Вероніка» буде досягнуто завдяки оптимізації використання ресурсів готелю, економії витрат на обробку даних та більш ефективному здійсненню основних виробничих операцій.
Створення інтегрованої готельної інформаційної мережі, в центрі якої знаходиться Едельвейс, дозволяє звести до мінімумунеобхідність дублювання інформації та відповідно уникнути помилок, що виникають при ручному введенні даних. Економія праці навіть одного працівника на день дозволить за рік заощадити суттєву суму грошей, не кажучи вже про уникнення дорогих помилок. Очікується, що система «Едельвейс» призведе до зростання продуктивності праці персоналу служби прийому та розміщення готелю «Вероніка» на 15% за рахунок використання системи «Едельвейс» у процесі роботи з клієнтами, формування документації та аналізу номерного фонду. Можливості систем організації роботи дозволить більш правильно планувати завантаження обслуговуючого персоналу. Очікується зростання продуктивності праці покоївок на 18%.
Але найбільшої віддачі очікується підвищення правильності прийняття управлінських рішень, що досягається завдяки оптимізації інформації, що використовується в управлінському процесі. «Едельвейс» містить безліч управлінських звітів, що подають дані в обробленому для прийняття рішень вигляді. З одержуваними звітами генеральний директор готелю «Вероніка» може точніше визначити позиціонування готелю, динаміку зміни попиту та особливості переваг гостей, виявити найважливіших клієнтів та підготувати їм персоніфіковані пропозиції.
3. Максимальне використання наявних ресурсів.
Основним ресурсом готелю «Вероніка» є його номерний фонд, і правильне управління процесом бронювання дозволить використовувати його найбільш ефективно. В даному випадку велику увагу потрібно приділити, як уже говорилося раніше, можливостям бронювання з власного Інтернет-сайту готелю «Вероніка», адже це найекономічніший канал бронювання, тим більше що створений новий сайт і проводиться його пошукова оптимізація. Для досягнення оптимальноїзавантаження номерного фонду готелю «Вероніка» рекомендується не бронювати конкретні кімнати, а лише одиниці номерного фонду певного типу. Едельвейс дозволяють це робити, ведучи облік наявності номерного фонду за типами номерів, а не за конкретними кімнатами. Зокрема, практика бронювання типів номерів, а не кімнат, дозволяє уникнути ситуацій, коли доводиться відмовляти в бронюванні чи поселенні гостю, що приїхав на дві ночі, а в готелі не виявляється жодного номера, вільного обидві ночі, а є лише номер, вільний тільки в першу ніч, та інший номер, вільний у другу, але зайнятий у першу.
Таким чином, визначимо кількісно ефективність запровадження системи «Едельвейс».
1. Зростання частки постійних клієнтів із 7 до 15% призведе до зростання виручки готелю «Вероніка» на 5%.
Приріст виручки = Виторг 2008 х 0,05 = 1627,27 тис. руб. (3.1)
2. Зростання продуктивність праці не призведе до значного зростання ефективності, т.к. готельні послуги не можуть бути реалізовані у більшому обсязі, ніж це потрібно постояльцям, однак, може бути отримано зростання реалізації додаткових послуг та зростання задоволеності клієнтів від процесу обслуговування. Таким чином, очікуване зростання – 2%.
Приріст виручки = Виторг 2008 х 0,02 = 650,91 тис. руб. (3.2)
Зростання продуктивності виявлятиметься і в тому, що при зростанні виручки (тобто завантаження готелю та реалізації додаткових послуг) не знадобиться прийом на роботу нового персоналу, т.к. існуючий персонал справлятиметься зі своїми обов'язками за рахунок оптимізації робочого процесу.
3. Зростання використання номерного фонду.
«Едельвейс» дозволить скоротити «простий» номерний фонд на 4%, що призведе до зростання виручки на 3%.
Ефективність = Виторг 2008 х 0,03= 976,34 тис. руб. (3.3)
Таким чином, очікуване зростання виторгу на 10%.
Очікується, що за рахунок проведення діагностики якості обслуговування та розробки стандарту обслуговування буде отримано приріст виручки у розмірі 10%. Цей приріст виручки було озвучено компанією «Інститут гостинності» під час проведення попередніх переговорів щодо проведення діагностики та розробки стандарту обслуговування.
Навчання персоналу приводить у середньому по галузі до зростання виручки на 3-5% (за даними фахівців, які проводять вказані у роботі семінари). Приймемо зростання виручки у вигляді 4%.
На пропозицію додаткових послуг покладається незначне зростання у вигляді 1%, т.к. вони «працюють» загалом зростання задоволеності, а чи не зростання виручки готелю «Вероніка».
Таким чином, сумарно очікується зростання виручки готелю «Вероніка» на 25%.
Розрахуємо, як позначиться реалізація заходу на економічних показниках готелю "Вероніка" (таблиця 3.6).
Таблиця 3.6 Оцінка ефективності заходу для готелю "Вероніка"