Оцінка задоволеності пацієнтів якістю надання медичної допомоги у державній та

Худяков А.В., Хрітін А.І., Урсу А.В., Суріна А.Є. (Іванове, Україна), Манахов В.В. (Володимир, Україна)

Худяков Олексій Валерійович

– доктор медичних наук, професор, завідувач кафедри психіатрії, наркології, психотерапії; Федеральна державна бюджетна освітня установа вищої освіти «Іванівська державна медична академія» Міністерства охорони здоров'я України (ФДБОУ ВО ІвДМА МОЗ України), пр-кт Шереметевський, д. 8, Іваново, 153012, Україна. Тел.: 8 (4932) 30-17-66.

Хрітін Олександр Іванович

– клінічний ординатор; ФДБОУ ВО ІвГМА МОЗ України, пр-кт Шереметевський, д. 8, Іваново, 153012, Україна. Тел.: 8 (4932) 30-17-66.

Урсу Олександр Васильович

– кандидат медичних наук, доцент кафедри психіатрії, наркології, психотерапії; ФДБОУ ВО ІвДМА МОЗ України), пр-кт Шереметевський, д. 8, Іваново, 153012, Україна. Тел.: 8 (4932) 30-17-66.

Суріна Ганна Євгенівна

Манахов Віктор Вікторович

– лікар; Державний казенний заклад охорони здоров'я Володимирської області «Обласна психіатрична лікарня №2» вул. Прилікарняна, б. 2, п. Содишка, Суздальський район, Володимирська область, 601280, Україна. Тел.: 8 (4922) 35-52-63.

Анотація.Наведено результати опитування пацієнтів муніципальної поліклініки та приватної клініки щодо задоволеності якістюнадання медичної допомоги. Обидві групи респондентів показали вищу задоволеність якістю допомоги у приватній клініці. Провідною мотивацією вибору приватної клініки виявилися орієнтування на конкретного фахівця, легша доступність та високий рівень допомоги.

Ключові слова:якість медичної допомоги; приватна медицина.

Першу групу склали 48 осіб (40% чоловіків та 60% жінок), другу — 53 особи (47% чоловіків та 53% жінок). Узагальнені характеристики порівнюваних контингентів обох груп представлені у табл. 1.

Як видно з таблиці, за статтю, віком та рівнем освіти порівнювані групи були подібні, за винятком меншої частки осіб похилого віку у другій групі. В обох групах опитуваний контингент характеризувався досить високим рівнем освіти: переважна більшість має вищу освіту (75% і 73% відповідно), закінчили технікум відповідно 23% і 19%, які ще менше закінчили ЗОШ або ПТУ (2% і 8% відповідно). Середня сума, яку пацієнт може витрачати на себе особисто, склала 5000 та 4700 рублів на місяць відповідно.

Більшість опитаних оцінили рівень своїх знань про проблему зі здоров'ям як достатній (63% у першій групі та 83% у другій). Однак 90% і 79% відповідно вважають, що їм потрібні додаткові знання з цього питання.

100% респондентів першої групи зверталися раніше за допомогою до приватних клінік, що дало нам можливість провести порівняння задоволеності наданням допомоги у цих клініках в обох групах.

Отримані нами дані можна порівняти з результатами дослідження Л.І. Кащук [1], які показали, що у м. Павлодарі до приватних медичних закладів зверталися 72% населення, при цьому майже не користуються цією допомогоюмолоді люди віком 25—30 років та пенсіонери.

Табл. 2 показує ступінь задоволеності пацієнтів наданням медичної допомоги у муніципальній та приватній клініці. Як видно із таблиці, за всіма показниками лідирує приватна медична служба. У цьому простежується закономірність: респонденти першої групи значно високо оцінюють якість надання медичної допомоги у приватних клініках проти муніципальної, одночасно показники респондентів другої групи перевищують показники респондентів першої групи.

Порівняльна характеристика респондентів за основними показниками задоволеності якістю наданої медичної допомоги (у балах)

Головними приводами для переваги приватної клініки в порівнянні з державною, на думку опитаних першої групи, стали: більш легка доступність допомоги (38%), орієнтування на конкретного фахівця (25%), більш висока якість медичної допомоги (23%), що надається, необхідність в допомоги спеціаліста, якого немає у державній клініці (10%), інші причини (4%). Основними та найбільш затребуваними видами допомоги, за якими пацієнти зверталися до приватних клінік, стали консультативно-діагностична (27%), проведення лабораторних аналізів, стоматологічна допомога (по 23%), функціональна діагностика (19%), відновне лікування (8%).

Більшість опитаних першої групи (69%) вважає, що надана у приватних клініках допомога відповідає розміру оплати за неї, а 31% вважав її невідповідною. 40% респондентів оцінили її як прийнятну для себе та свого бюджету, для 42% вона перебуває на межі їхніх фінансових можливостей, 18% вважають, що вона завдає матеріальних збитків. Впевнені у тому, що надалі звернуться до цієї клініки, 33% респондентів, 51% даввідповідь «швидше, так», 14% відповіли «швидше, ні» і лише 2% відповіли безперечно негативно.

Кластерний аналіз даних за критеріями задоволеності показав, що у загальну задоволеність прийомом у муніципальному медичному закладі більшою мірою позитивно впливає задоволеність повнотою отриманої інформації, причому доброзичливість лікаря — останньому місці (мабуть, її найскладніше отримати у безплатній медицині). У приватному медичному закладі з точністю до навпаки доброзичливість лікаря стоїть на першому місці із загальною задоволеністю прийомом, зацікавленість лікаря при цьому відходить на другий план.

Характеристика другої групи респондентів за основними організаційними критеріями (у відсотках)

З табл. 3 випливає, що з числа хворих другої групи 2/3 опитаних звернулися до цієї клініки вперше. Приблизно така сама частка пацієнтів (60%) зверталася з приводу своєї проблеми інших клініки. Пріоритетним джерелом інформації про клініку, фахівців, наданих ними медичних послуг та їхню вартість стали родичі або знайомі (47%), на другому місці — Інтернет (21%). Телебачення (17%) та газети (15%) виявилися менш популярними.

Основним приводом для звернення саме до цієї клініки стало орієнтування на конкретного фахівця (59%), на другому місці фігурує репутація клініки (26%). Зручність розташування клініки (9%), як і ціна допомоги (6%), особливої ролі в даному випадку не зіграли. За даними Л.І. Кащук [Там же], основними причинами вибору конкретної приватної клініки є орієнтація на конкретного лікаря та зручність розташування лікувального закладу.

Найбільша кількість звернень до клініки наголошується в консультативно-діагностичних цілях (45%), для проведеннявідновлювального лікування (28%), функціональної діагностики (17%). Найменш популярними можна вважати проведення лабораторних аналізів (6%) та стоматологічну допомогу (4%), що, мабуть, пов'язано з наявністю великої кількості спеціалізованих лабораторних та стоматологічних кабінетів.

З рис. 1 видно, що родичі та знайомі є основним довірчим джерелом інформації тільки для осіб похилого віку, для молодих пацієнтів таку роль відіграють Інтернет і телебачення. В осіб середнього віку на другу позицію виходить інформація із газет.

Більшість опитаних (75%) вважають, що надана допомога відповідає розміру оплати. Прийнятною для свого матеріального становища її визнали 36%, для 54% оплата перебуває на межі фінансових можливостей, а для 10% завдає шкоди особистому бюджету. Надалі планують звернутися до цієї клініки 73%, а 37% не мають наміру її відвідувати (зокрема 23% — через високу ціну та 4% — через незадоволеність якістю допомоги). Вартість допомоги порівняно з іншими приватними клініками 45% респондентів оцінили як більш високу, 19% — як рівну вартості в інших клініках — 2% визнали, що ціни нижчі, і 34% важко відповісти. Порівняльна оцінка якості допомоги: вище - 30%, таке ж - 38%, нижче - 2%, важко було з відповіддю - 40%.

Близько 30% пацієнтів розраховували на одноразову консультацію, стільки ж – на епізодичні консультації, 40% – на курсове лікування. У той же час лікар рекомендував одноразову консультацію лише у 6% випадків, повторне звернення – 51% та курсове лікування – 43% обстежуваних.

Таким чином, наше дослідження показало високий рівень затребуваності приватних клінік, особливо серед осіб середнього віку. Основним джерелом інформації про клінікує рекомендації значимих пацієнта осіб, меншою мірою — Інтернет і ЗМІ. При відвідинах приватної клініки більшість пацієнтів (60%) орієнтовані на одноразове відвідування або епізодичні консультації. Проте 40% готові на курсове лікування, що не так і мало, оскільки більше половини респондентів зазначили, що оплата медичної допомоги перебуває на межі їхніх фінансових можливостей або завдає шкоди бюджету, оскільки розмір коштів, які пацієнт може витрачати на свої особисті потреби. становить у середньому трохи більше 5000 рублів. Задоволеність якістю допомоги у приватних клініках виявилася вищою, ніж у муніципальних. Більшість респондентів вважає, що якість надання допомоги у приватних клініках відповідає розміру оплати, причому, як і слід було очікувати, таких більше серед відвідувачів приватної клініки, а не муніципальної поліклініки. Більше половини пацієнтів, опитаних у приватній клініці, заявили про намір продовжити її відвідувати, тоді як серед відвідувачів муніципальної поліклініки про такий намір заявив лише кожен четвертий. З усього сказаного можна дійти невтішного висновку, що у суспільстві сформувалося досить стійке й у цілому позитивне ставлення до приватної медицині, по крайнього заходу, серед певного кола осіб, переважно середнього віку.

1. Кащук Л.І. Ринок приватних медичних послуг міста Павлодара: аналіз стану та рівня конкуренції // Вісник Інноваційного Європейського університету. - 2011 [Електронний ресурс]. – URL: http://articlekz.com/article/13463

Посилання для цитування

Оцінка задоволеності пацієнтів якістю надання медичної допомоги у державній та приватній медичній мережі (повідомлення перше) / О.В. Худяков, А.І. Хрітін, А.В. Урсу [та ін] // Клінічна тамедична психологія: дослідження, навчання, практика: електрон. наук. журн. – 2016. – N 3 (13) [Електронний ресурс]. - URL: http://medpsy.ru/climp (дата звернення: чч.мм.гггг).