Онлайн-консультування клієнтів правила, про які всі забувають
Статті на тему
Андрій Хромов, Керівник компанії «Арістос», Москва
На які питання Ви знайдете відповіді у цій статті
- Як зрозуміти, чи потрібен на Вашому сайті сервісонлайн-консультування
- Огляд чатів для онлайн-консультування: який сервіс підійде саме Вам
- Яке ПЗ для онлайн-консультування можна використовувати безкоштовно
Також Ви прочитаєте
- Що змусило інтернет-гіпермаркет відкрити у себе на сайті онлайн-консультування
- Де ефективніше розташовувати вікно онлайн-консультування
Огляд чатів для онлайн-консультування: який сервіс підійде саме Вам
Якщо у Вас не дуже відвідуваний сайт, то за кілька днів може не надійти жодного питання і оператор сидітиме без діла. Якщо ж Ви доручите відповіді на дзвінки якомусь співробітнику як додаткове навантаження, він звикне до відсутності клієнтських звернень і, отримавши нарешті питання, не зможе приділити йому стільки часу, скільки потрібно для хорошої відповіді. Оцінити, чи достатньо Вашого сайту відвідуваність, Ви можете самі – наприклад, використовуючи сервіси «Яндекс.Метрика» або Google Analytics. Скажімо, інтернет-магазину побутової техніки навряд чи варто запускати службу онлайн-консультування при відвідуваності близько 1000 осіб на день: як показує практика, лише 1% тих, хто зайшов на сайт, може бути зацікавлений у консультації та купівлі. Але якщо Ваш продукт - унікальний, наприклад марки, то кількість бажаючих зробити покупку може бути приблизно дорівнює кількості відвідувачів, і в цьому випадку консультуваннячерез сайт себе виправдає.
Якій програмі віддати перевагу – безкоштовній чи платній, залежить від того, на яку кількість одночасних звернень до консультанта Ви розраховуєте (див. таблицю). Софт, призначений для широкого використання, такий як ICQ або Skype, дозволить паралельно спілкуватися максимум із чотирма клієнтами. Крім того, подібні програми не передбачають можливості перемикати нових клієнтів на іншого консультанта. Іншими словами, якщо клієнт поставить складне технічне питання, менеджер не зможе відповісти: «Секундочку, я Вас зараз переключу на іншого фахівця», – йому доведеться на якийсь час перервати розмову, щоб самому все дізнатися. Клієнт може піти, не дочекавшись відповіді.
Тому, якщо Ви передбачите серйозну завантаженість консультантів, Вам буде потрібна професійна – а значить, платна – програма, яка забезпечує такі можливості:
Як розпочати онлайн-консультування через сайт
Крок 1.Почніть з обробки заявок, що надходять на сайт. Тільки переконавшись, що у Вас це виходить добре, переходьте до активних продажів через сайт.
Крок 2.Якщо у Вас інтернет-магазин, помістіть у розділі «Оплата замовлення» кнопку дзвінка через Skype або функцію callback (зворотного виклику).
Крок 4. Якщо завдання Ваших менеджерів - не продавати, а просто відповідати на запитання, Вам підійдутьпрограмні пакети, які включають спеціальний додаток, пакет, що запускає, відразу після завантаження операційної системи (такий додаток зазвичай називають агентом або tray application). Якщо менеджери повинні саме продавати - вибирайте рішення, що працюють через браузер.
Крок 5. Якщо у Вас є сервери та працюють системні адміністратори, варто подумати про встановлення серверної версіїпрограмного пакета, а не орендованої.
За матеріалами Олексія Кузнєцова
Як організувати сервіс онлайн-консультування клієнтів
Правило 1. Розмістіть спливаючі вікна допомоги на сторінках, з яких відвідувачі найчастіше йдуть.
Якщо до Вашого сайту підключено сервіси Google Analytics або Яндекс.Метрика, з'ясуйте, з яких сторінок йдуть відвідувачі. Саме на них потрібно розмістити вікна онлайн-консультації. Втім, за моїми спостереженнями, найбільше користі буде розміщення таких вікон на двох сторінках.
1. У розділі «Оформлення замовлення» напишіть, наприклад, так: «Хочете купити, але маєте запитання? Вкажіть їх нашому консультанту в режимі онлайн!». Не залишайте клієнта віч-на-віч з його сумнівами – запропонуйте допомогу.
2. У розділі FAQ наприкінці списку запитань поставте кнопку «Запитати в консультанта». Тоді клієнт звертатиметься до фахівця, тільки якщо не знайде потрібної інформації, і Ви позбавите своїх операторів зайвого навантаження.
Я б не рекомендував поміщати вікно чату на головній сторінці сайту, хоча багато хто саме так і робить. Як показує практика, головна сторінка - далеко не найбільш відвідувана на сайті. Найчастіше пошукові системи наводять відвідувача на інші сторінки – ті, які максимально відповідають заданим критеріям пошуку.
Інший варіант – помістити спливне віконце чату на всіх сторінках сайту. Професійні програми забезпечують таку можливість. У цьому віконці можна автоматично виводити привітання: «Доброго дня! Консультант Марія на зв'язку та готова відповісти на будь-яке Ваше запитання». Головне, щоб віконце не дратувало і не закривало корисну інформацію (як правило, його розташовують у нижньому правому кутку сторінки).
Розповідає практик
Дмитро Соловйов, Керівник інтернет-проектів компанії «Параd», Москва
Вікно сервісу онлайн-консультації має весь час знаходитися в одній частині сторінки – тоді відвідувач зможе до нього звикнути. Головна умова – щоб це вікно не заважало клієнту орієнтуватися на сайті, не закривало товар і не надто набридало. Наприклад, щойно відвідувач заходить на наш сайт, у правому нижньому кутку з'являється прямокутна форма з текстом «Є питання? Задайте їх прямо зараз! 1 . Якщо відвідувач не потребує нашої допомоги, він може згорнути віконце і знизу залишиться лише маленьке поле для зв'язку з консультантом.
Правило 2. Встановіть графік роботи онлайн-консультанта.
Звертаючись до онлайн-консультанта, користувачі сподіваються отримати відповідь зараз. А для цього Вам потрібен штатний співробітник, який готовий будь-якої миті відповісти на запитання. Отже, якщо Ви вирішили запустити сервіс консультування в чаті, обов'язково вкажіть на сайті графік роботи онлайн-консультанта (наприклад, з 10:00 до 19:00) – і обяжіть його весь цей час перебувати на робочому місці, а також подбайте, щоб під час відлучень цього співробітника підміняли колеги. Якщо ж години роботи не вказані, клієнт має право розраховувати на консультацію у будь-який час. Не отримавши її, він може скласти несприятливу думку про Вашу фірму.
При зверненні замовника в неробочі години система обліку повідомлень (компонент професійних програм для онлайн-консультування) надсилає менеджеру поштою повідомлення, що йому надійшло питання, яке він зможе прочитати, зайшовши до програми. Якщо ж компанія не використовує професійні системи, то питання, задане у звичайному інтернет-месенджері, консультант отримає, вийшовши до мережі.
Правило 3. Запам'ятовуйте клієнтів.
Кориснонастроїти інтеграцію програми онлайн-консультування з іншими продуктами, які Ваша компанія використовує під час роботи з клієнтами, наприклад, з «1С» або CRM-системою. Тоді можна буде статистику звернень кожного конкретного клієнта, відстежуючи його купівельну активність. Наприклад, отримавши від користувача питання, консультант відразу побачить історію його покупок (якщо вона є). Нехай система обліку повідомлень відповідає на кожне звернення клієнтів, які вже робили у Вас придбання, приблизно так: «Шановний Іване Івановичу! Дякую за питання. Ми дуже раді, що Ви знову зацікавилися нашою пропозицією і постараємося відповісти на Ваше запитання найближчим часом». Запити постійних покупців можуть мати вищий пріоритет, тобто оброблятися насамперед.
Як оцінити користь від сервісу онлайн-консультацій
Окрім цього, онлайн-консультації забезпечують додаткові переваги.
Допомагають зробити сайт компанії зручнішим. Нерідко половина всіх запитань клієнтів пов'язана саме з тим, що користувачі не змогли розібратися в структурі сайту. Аналіз питань, що надходять, допоможе виявити недоробки, допущені при створенні Вашого інтернет-ресурсу. Наприклад, колись в інтернет-магазині Dostavka.ru ми помітили, що найчастіше користувачі цікавляться вартістю доставки товару. Тоді ми почали публікувати цю інформацію не лише у відповідному розділі сайту, але й на сторінці з описом продукту. Після цього клієнтам стало простіше ухвалювати рішення про покупку – адже у них з'явилася можливість швидко розрахувати сумарні витрати.
Розповідає практик
Дмитро Монаєнко, Директор з персоналу інтернет-гіпермаркету Dostavka.ru, Москва
Але на цьому вирішили не зупинятися: на сайті з'явилося віконце чату,щоб кожен бажаючий міг поставити питання, що цікавить, щось уточнити або поскаржитися в дирекцію. Компанія ввела систему обліку клієнтських звернень, а відділ якості почав фіксувати швидкість обробки питань, повноту відповідей та ступінь задоволеності замовників.
Олексій Кузнєцов, Директор з розвитку компанії Marva, Санкт-Петербург
На сайти багатьох підприємств часто заходять відвідувачі, які не належать до цільової аудиторії цих компаній. Наприклад, мені потрібен реферат з теми «Маркетингове дослідження», а пошуковик виводить мене на сайт фірми, яка займається такими дослідженнями. І хоча мій візит на сайт покращить статистику його відвідуваності, клієнтом компанії я не стану.
1 Цю форму інакше називають бабл (англ. bubble – міхур). Вона часто використовується оформлювачами коміксів – до неї вставляють репліки героїв.
Матеріали для скачування
Довідка
Андрій Хромов закінчив факультет кібернетики Московського інституту радіотехніки, електроніки та автоматики. У 1998 році заснував та очолив інтернет-магазин Dostavka.ru. 2009-го перейшов з посади Генерального Директора на посаду голови ради директорів, займався стратегічними питаннями розвитку бізнесу. 2010-го виступив співзасновником компанії «Аристос».
«Аристос» Сфера діяльності: управління фірмовим інтернет-магазином компанії Philips (www.shop.philips.ru) Форма організації: ТОВ Місце розташування: Москва Кількість персоналу: 15 Стаж керівника на посаді: з 2010 року (з моменту заснування компанії)
«Параd» Сфера діяльності: роздрібна торгівля взуттям, сумками та аксесуарами класу люкс Форма організації: ТОВ Територія: головний офіс - у Москві; філія – у Тюмені Чисельністьперсоналу: більше 100 Річний оборот: 500 млн руб.
Marva Сфера діяльності: продаж та впровадження власної системи онлайн-консультування Форма організації: ТОВ («Онлайн-консультант») Місце розташування: Санкт-Петербург Кількість персоналу: 20 Кількість компаній, що підключилися до сервісу: 1846