Організація роботи служби бронювання готелю
Ефективне керування процесом бронювання. Технологічний цикл обслуговування гостей Прийом заявок від клієнтів чи туристських фірм. Основні способи бронювання номера, варіанти комп'ютерного бронювання. Дії служби прийому та розміщення.
Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче
Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.
Розміщено на http://www.allbest.ru/
Організація роботи служби бронювання готелю
Основним ресурсом готелю є номерний фонд, і правильне управління процесом бронювання дозволить використовувати його найбільш ефективно. Насамперед необхідно проаналізувати канали продажів.
Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей (рис. 5.1) у готелі передбачені такі основні служби: бронювання; обслуговування; прийому та розміщення; експлуатації номерного фонду; безпеки. Але це не означає, що в готелі є лише п'ять служб.
готель бронювання номер
Мал. 1. Технологічний цикл обслуговування гостей
Всі готельні служби поділяються на контактні та неконтактні. До служб готелю, персонал яких входить у безпосередній контакт із гостем, належать служба бронювання, служба обслуговування, служба прийому та розміщення, і навіть служба експлуатації номерного фонду. До неконтактних служб готелю належать комерційна, фінансово-економічна, бухгалтерська, інженерно-технічна та інші служби.
Такий поділ служб на рівні має під собою дуже вагомі підстави, оскільки до персоналу контактної зони пред'являються більш жорсткі вимоги порівняно з персоналом служб, невступають у контакт із гостями. Зокрема, персонал контактних служб має:
* мати охайний та привабливий зовнішній вигляд;
* мати бездоганну манеру поведінки;
* знати етику та психологію спілкування з людьми;
* бути комунікабельним і схильним до контакту;
* знати іноземні мови обсягом, необхідному прийому гостей;
* бути молодим за віком (частіше старше 30 -35 років).
Серед фахівців готельного менеджменту досить популярною є класифікація персоналу контактних служб. Виділяється чотири основні типи:
1) «заморожені» - персонал, який дуже повільно реагує на звернення та прохання гостей, виявляє незначну зацікавленість та ініціативу у прийомі та обслуговуванні клієнтів, рідко посміхається та виявляє активність у налагодженні контактів з гостем;
2) «гастрофабрика» - персонал, який працює за технологією конвеєрного обслуговування гостей, і не враховує ні їхніх побажань, ні їхніх переваг у прагненні обслужити якнайшвидше і більше.
3) «дружній хаос» - персонал, якому притаманні ввічливість, люб'язність, доброзичливість, ввічливість, але відсутність реальних дій щодо прийому та обслуговування гостей.
4) «професіонали» - персонал, що надає обслуговування на високому рівні і має необхідні якості для прийому гостей.
Менеджер з бронювання повинен вміти швидко та акуратно відповідати на питання щодо майбутнього розміщення. Вміле поводження з інформацією про бронювання – запорука успіху готелю на ринку. Якщо прийнято інформацію про бронювання, то заводиться карта бронювання, з якої починається гостьовий цикл. Передреєстраційні дії служби прийому та розміщення, такі як підбір номера та його приготування, часто базуються на інформації,отриманої у процесі бронювання. Отже, дані, отримані у процесі бронювання, стають дуже важливими у наступних діях служби прийому та розміщення.
Після обробки заявки клієнту чи фірмі надсилається підтвердження чи відмова.
Після підтвердження, кожна заявка вноситься в електронну систему бронювання.
Якщо у бронюванні відбулися будь-які зміни або заявку було анульовано, то це фіксується працівниками служби, для чого також використовуються спеціальні бланки.
Для зручності та більш чіткої роботи використовуються бланки різного кольору (наприклад: заявка на бронювання – білого кольору, зміна у бронюванні – рожевого; ануляція – зеленого кольору) або різного розміру.
При заповненні бланків має бути чітко вказано, хто і на чиє прохання вносив відповідні зміни або анулював заявку. Усі зміни та ануляції негайно вносяться до електронної системи бронювання, а гостю повідомляється, що бажані зміни у бронюванні були зроблені.
Підприємства розміщення часто вдаються до гарантованого підтвердження заявок. Гарантоване підтвердження бронювання передбачає відповідні гарантії оплати місця у разі, якщо клієнт затримається чи взагалі приїде. Найчастіше як така гарантія використовується передоплата, розмір якої залежить від кожного конкретного готелю і коливається від 50 до 100%. Досить часто персонал готелю вимагає надати номер кредитної картки клієнта.
Бронювання - процедура досить ризикована для готелю, оскільки практика показує, що часто гості затримуються або не приїжджають в готель зовсім. І заброньовані номери залишаються порожніми. І тут готель діє у наступних напрямах.
По перше,випадки неявки гостя готель списує як додаткові витрати, не вживаючи заходів для їх зниження.
По-друге, персонал готелю виставляє гостям рахунки - неустойки (вартість номера за вирахуванням заощаджених витрат).
По-третє, при бронюванні готель вимагає від клієнта передоплати чи надання номера кредитної картки.
По-четверте, готелі здійснюють процедуру «подвійного бронювання», тобто бронюють місця на 5-10% понад наявні. Але процедура подвійного бронювання часто призводить до того, що готелі потрапляють на штрафні санкції від клієнтів, які забронювали те саме місце.
Згідно з Правилами надання готельних послуг в Україні, у разі запізнення споживача з нього крім плати за бронювання стягується також плата за фактичний простий номер (місця в номері), але не більше ніж за добу. При запізненні більш ніж за добу бронь анулюється. У разі відмови споживача сплатити броню, його розміщення у готелі проводиться на загальних підставах у порядку черги.
Зазвичай, з індивідуальних туристів беруть 50% від тарифу номера або місця в номері. Для туристичних груп передбачені знижки за бронювання, проживання та деякі послуги.
Розмір знижки залежить від розміру туристичної групи та терміну проживання групи в готелі. У середньому за бронювання місць для туристичної групи береться плата у розмірі до 30-35% від готельного тарифу.
Отже, бронювання номерів у готелі буває двох типів – гарантоване та негарантоване. Практика показує, що працювати за системою гарантованого бронювання набагато вигідніше, оскільки близько 20% гостей, які зробили негарантоване бронювання, і близько 5% гостей, які зробили гарантоване замовлення, не скористаються в майбутньому своєю бронею.
Широкий розвиток готельних ланцюгів з їхньою мережею власних та франчайзингових членів породило нову систему централізованого бронювання, внаслідок якої майже 70% номерного фонду перебуває під контролем централізованої системи бронювання компаній. Кількість місць, що залишаються, може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелям, оскільки зменшуються витрати на залучення клієнтів.
При складанні карти руху номерного фонду до окремого списку виносяться високопоставлені гості, які обслуговуються з особливою увагою. Крім послуг, що надаються звичайним клієнтам, таким гостям надаються спеціальні знаки уваги з боку персоналу та керівництва готелю - вітання, урочиста вечеря, сувеніри, квіти та цукерки, сніданок у номер тощо. Для цього складається спеціальне повідомлення про надання таким гостям ряду послуг за рахунок готелю, що направляється до відповідних служб.
До функцій служби бронювання належить також ведення картотеки гостей. На кожного гостя після перебування в готелі заповнюється спеціальна картка. Інформація збирається з усіх служб, які мали контакт із гостем. Ця інформація зберігається в архіві і при повторному приїзді клієнта в готель дозволяє повніше врахувати всі його потреби та побажання. Ця інформація також дозволяє уникнути повторної зустрічі з «небажаними» гостями - проблемними клієнтами, які або не сплатили проживання в готелі, або поводилися неналежним чином, або завдали матеріальних збитків майну готелю.
Якщо туроператор чи інша організація регулярно користуються послугами конкретного готелю, їм вигідно укладати договір визначений термін - наприклад, на рік. І тут підприємству-замовнику присвоюєтьсясвій порядковий номер та при виконанні умов договору готель надає місця для проживання туристам, спрямованим на цю організацію. В даний час багато туристських фірм намагаються укладати договори з конкретними готелями на фіксований блок місць і певний термін.
Існує три варіанти комп'ютерного бронювання.
Другий варіант передбачає наявність у підприємства розміщення власної інтернет-сторінки, де можливо здійснити бронювання необхідних номерів або послуг. Багато великих та середніх готелів створюють свої сайти, на яких надаються послуги бронювання. Однак цей варіант не зовсім зручний для клієнта, який, вибираючи варіант, що задовольняє його, змушений переглядати десятки сайтів різних готелів і витрачати на це багато часу і грошей. Третій варіант передбачає членство готелю в одній із комп'ютерних систем бронювання та резервування. Подібні системи набувають величезної популярності, так як при широкому охопленні всіляких варіантів мають дуже низькі витрати на функціонування. Причому дані системи дозволяють здійснювати бронювання в режимі «онлайн», тобто безпосередньо отримувати від готелю підтвердження броні або відмова в ній. Найбільшою популярністю користується система комп'ютерного бронювання та резервування «Amadeus».
1. Лісник А.Л., Смирнова М.М. Готельний бізнес. М: ТОВ "САС ПЛЮС", 2005.-126 с.
2. Лісник А.Л., А.В. Чернишов/ Організація та управління готельним бізнесом – М.: Видавничий дім "Альпіна", 2006. – 212 с.
3. Ляпіна І.Ю. Організація та технологія готельного обслуговування. М.: ПрофОбрІздат, 2007. - 187 с.
4. Байлік С.І. Готельне господарство. К. 2005.
5. Байлік С.І. Готельне господарство: проблеми, перспективи,Сертифікація. -М. 2007.
6. Браймер Р.А. Основи управління індустрії гостинності / Пер. з англ. – М.: Аспект-Прес, 2005. – 254 с.