Ощадбанк України Залучаємо молодь
Небагато про себе: я працювала промоутером у СБ, отже є колишньою позаштатною одиницею. Працювала досить тривалий час, бо я студентка, зараз літо і подумалося мені, чому б не спробувати себе в цьому, не попрацювати з людьми, з банківською системою не торкатися? Торкнулася. Спочатку перспективи дуже привабливі для студента, для людини, яка ось-ось закінчить 5 курс, для того, хто правда хоче працювати, а я дуже хотіла - мене не лякали відгуки людей, труднощі роботи з тими самими людьми, свої власні враження, ніщо мене не зупинило, а треба було б подумати добре про те, що не завжди перспективи, про які говорить сам керуючий, і є правда.
Почну по порядку. Спершу мене здивувала моя з-п. Не сказати, що в мене були великі запити, я студентка, тим більше – літо, але хліб та вода? Скажімо так, за час роботи я зрозуміла, що називати точні цифри у своїй зарплаті не можна з різних причин. Я, мабуть, не робитиму цього робити тому, що мені соромно Знаєте, я "пішла в мінус" ще на етапі підрахунку вартості проїзду до місця роботи, хоча їздила без пересадок; не уточнюватиму про обіди, хоча я обмежувала себе пиріжком і йогуртом, а не бутербродами з червоною ікрою. Коли знайомі запитували скільки ж я отримую, я намагалася тему зам'яти, тому що це ж СБ, я ось зараз так попрацюю, а потім все зміниться, потім мене візьмуть на наступну сходинку, а поки що нічого, схудну. Забігаючи наперед, скажу, що керуючий по роботі з промоутерами на зустрічі з нами ж, промоутерами, почувши цифру нашої зарплати, втішила нас тим, що це нічого, ви ще попрацюєте, а потім на підвищення, там уже більше зарплата буде. (А поки затягніть паски, навіщо вам їсти?)
Далі були курси, на яких нас навчали спілкуватися зклієнтами, курси тривали три дні, точніше два, бо в останній нас усіх відпустили за 30 хвилин. Курси переважно діляться на 2 частини: психологія спілкування та суміш із різноманітної, вирваної шматками інформації про банківські продукти. Не сперечаюся, психологія дуже потрібна, але не знадобилася, бо я заздалегідь знала, куди йду, з ким працювати і що потрібно робити. Щоправда, річ у тому, що психологію викладають не зовсім так, як завжди. Чи знаєте ви, що існує 7 стадій/етапів продажу? І це чудово, мені дуже сподобалося, наскільки чітко тут все розплановано! А чи знаєте ви, що з співробітників (не тільки промоутерів) вимагають напам'ять карбувати ці стадії при роботі з усіма клієнтами? Я не розпещений порушеннями правил студент, я знаю, що таке регламент, стандарти сервісу, обслуговування клієнтів, але я не можу зрозуміти, чому треба доводити мою роботу (пишу про свій досвід) до абсурду? Щоранку до банку приходить перевіряючий (або через раз) і слухає, чи запропонувала я монети-лотерею-буклети-нові умови вкладу "Літній" старенькій за 70 років. Тому що якщо не запропонувала, але клієнтка пішла задоволена, завершивши свою операцію, без втрати часу, без черг та з усмішкою, це означає, що я взагалі нічого не зробила. Якось дівчина, яка стежила за моєю роботою, підійшла до мене і сказала сакраментальну річ: "Ви знаєте, - сказала вона, - я все розумію, це звичайно безглуздо виглядає, але з цим нічого не можна зробити". І це я навіть не знала, що вона за мною стежить і не виявляла жодних збурень проти системи.
Робота промоутера в чому полягає? У тому, щоб ми розвантажували чергу, переводячи клієнта в термінали обслуговування, якщо їхню операцію можна провести. У цій фразі повно підводного каміння, наприклад: - термінали не працюють. У філії СБ уУ центрі міста понад 10 днів банкомати не приймали купюри. Усього там 2 банкомати та 3 термінали, працює без нарікань лише один термінал. А потік людей у центрі міста – це не дві старенькі. Термінали постійно зависають, не приймають номінал 10 і 50 рублів, не приймають 1000 нового зразка, але охоче її видають. - неможливо розміняти в касі гроші навіть мені, промоутеру, який там працює, я мовчу про клієнтів. А розмір у ДКР? Чи знаєте ви, (хоча напевно знаєте), що серед нас ходить страшна чутка про розміну з відсотками?
У філії, де працювала я, не працював кондиціонер. Взагалі навіть не пробував працювати. А спека за 30 градусів і задуха, і вологість? І вимога носити штани, але краще спідницю, а якщо спідницю, то з колготками, бо ми серйозна організація? Я перепрошую за подробиці, хто пробував одягнути на себе вовняні шкарпетки влітку, той зрозуміє.
Банківські товари. Ви знаєте, я не буду багато писати, я тільки 1 епізод з життя вам розповім: - . Ви повинні запропонувати клієнтові один із наших продуктів. - Вибачте, а де ми можемо ознайомитися з продуктами банку, щоб краще знати їхні умови? У нас буде навчальний курс? - Ну, знаєте. як буває. ми його поки що розробляємо, ми вже зрозуміли, що вам потрібна така інформація в роботі. але поки що його немає. Але ви можете прочитати буклетики або зайти на наш сайт! Там усе є. (Не приховую, що я витратила суттєвий час, щоб вивчити всі відсотки-ставки-особливості продуктів СБ через сайт та буклетики, і мені це не знадобилося жодного разу, поясню пізніше чому).
Спочатку моя робота здавалася мені цілком звичайною, колектив нормальний, умови – важкі. Немає кондиціонерів, немає навіть столу, спальний район, ДКР сидять змилені – всі однаково втомлюються. Але жодного разу за весь часроботи мені не вдалося сісти хоча б на 2 хвилини, хоча в залі я була не одна, нас було 3. Я дівчина, я йшла не на вантажника найматися, але годинами я стояла на ногах, і від болю зводило спину - треба було йти, але я казала собі, що все ок, ще трохи. (Тут сама винна, не посперечаєшся). Для когось 6 годин на ногах – не такі вже муки, але як тільки хтось із нас ішов сісти, тут же вдавався співробітник банку та казав, що не можна так робити. Обмовлюся, що ми залишалися не до обіду, ми працювали до закриття, тому що другу половину робочого дня сиділи з Окрами та навчалися, спостерігали все самостійно, за що їм дякую.
Про людський чинник писати не буду. Всі ми люди, ніхто не ідеальний, клієнт теж буває різний. Але коли ми з ним стоїмо і проводимо операцію, під моїм чуйним керівництвом і позазаааааапно все зависає на 3 з лишком години? Як ви думаєте, на кого клієнт пише скаргу, кричить про несумлінну роботу? А буває ще важче, коли клієнт не тверезий чи гірший, а тобі все одно треба стояти, бо охорона, вона далеко, а він – Клієнт.
На планерках вранці говорять про те, що кому не подобається - звільняйтеся, все одно кожен третій звільнився. На дошках пишуть хтось із нас не продав лотерейку (чи багато їх продаси стареньким, у мене ж був спальний район у перший місяць роботи), і доводиться всім наприкінці місяця скидатися на квитки. Або дізнаватись 22 числа, що до 30 нам потрібно підключити 40 автоплатежів. Тому, мабуть, і плинність кадрів така.
Задум у цьому чудова, а втілення якось кульгає. Пенсіонери віддають половину пенсії за квартиру, а тут зі стандартами сервісу. Чергу треба розвантажувати? А спробуйте розвантажте, якщо за 5 хвилин із людиною всі етапи не пройдеш, а черга, вибачте, у нашій курортній філії СБ неелектронна. . До речі, у центральній філії навіть електронна черга так сильно "глючила", що виникало питання, чи вона нам? Виникало й інше питання – навіщо до нас прийшов житель Москви чи Санкт-Петербурга, якщо ми не можемо його обслужити, бо у нас лише Ростов-Краснодар-Адигея?
Висновки? У моєму відгуку напевно занадто багато особистого і трохи інформативності. Але я не думаю, що мої враження сильно відрізняються від вражень інших хлопців, які теж чекають на дати закінчення їхнього договору з СБ, як святкового дня, повірте, я дізнавалася.