ОСНОВНІ ПІДХОДИ ДО ОЦІНКИ ЯКОСТІ КОНСАЛТИНГОВИХ ПОСЛУГ - Сучасні проблеми науки та освіти

Для економіки знань характерний подальший розподіл праці та виділення нових, високоінтелектуальних сфер послуг, однією з яких є консалтинг [4]. Традиційно відповідно до Європейського довідника - покажчика консультантів з менеджменту виділяють 84 види консалтингових послуг, які об'єднані у 8 груп: загальне управління; адміністрування; фінансове управління; управління кадрами; маркетинг; виробництво; інформаційні технології; спеціалізовані послуги [2].

Аналіз літературних джерел та практики консалтингових компаній показує, що нині відсутні методична база та інструментарій оцінки якості послуг у сфері консалтингу, що обмежує можливості створення систем діагностики та управління якістю консалтингових послуг.

На нашу думку, в даний час можна виділити три основні підходи до оцінки якості послуг у галузі консалтингу: маркетинговий підхід; підхід, що ґрунтується на знаходженні комплексного показника якості; підхід, що передбачає визначення інтегрального показника якості

Маркетинговий підхід ґрунтується на механізмі порівняння очікувань споживачів до надання консалтингової послуги з реальним результатом сприйняття якості у процесі її надання та після закінчення цього процесу. Серед маркетингових методів оцінки якості зазвичай виділяють три основні – модель розривів (модель Gap), інструмент SERVQUAL та концепцію зони толерантності [7; 10].

У моделі Gap оцінку якості проводять на основі визначення величини розривів між послугою, очікуваною споживачем, та сприйняттям послуги після її надання, причому розрив трактується як перевищення очікувань споживача порівняно з реально наданою послугою. У моделі виділено 5 видів розривів:

між очікуваннямиспоживачів та оцінкою цих очікувань топ-менеджментом консалтингової компанії;
між оцінками менеджерами компанії очікувань споживачів та внутрішньофірмовими стандартами надання послуги;
між внутрішньофірмовими стандартами та реальною якістю послуг;
між якістю послуг та інформацією, що поширюється компанією про ці послуги;
нарешті, розрив між очікуваннями споживачів та сприйняттям ними якості послуг у процесі надання послуги або після закінчення цього процесу. Останній розрив виникає в тому випадку, якщо мають місце один або кілька перших чотирьох розривів.

Інструмент SERVQUAL передбачає оцінку низки показників якості, що відповідають таким критеріям: доступність; комунікабельність; компетентність; ввічливість; довірливість; надійність; чуйність; безпека; відчутність; розуміння. Оцінка перерахованих показників також провадиться на основі анкетування споживачів послуги шляхом порівняння реально отриманої якості послуги з очікуваним.

Концепція зони толерантності передбачає, що споживач послуги активно реагує на її результат лише у тому випадку, коли якість послуги у сприйнятті споживача виходить за межі деякої «нейтральної зони», причому ця реакція може бути і позитивною, і негативною. Зона толерантності є розривом між якістю послуги, наданої споживачеві, і деякою умовною характеристикою, яку називають «мінімально прийнятною якістю». Ширину цієї зони також визначають за допомогою інструмента SERVQUAL на основі анкетування споживачів як різницю споживчих оцінок якості реально наданої послуги та оцінки мінімально прийнятної якості.

Усі методи оцінки якості послуг у рамкахмаркетингового походу страждають, на думку, одним істотним недоліком: оцінка, причому дуже суб'єктивна, може бути здійснена лише у процесі надання послуги або після завершення цього процесу, тобто. потенційний споживач не має можливості оцінити якість на етапі вибору продуцента послуг. Крім того, якщо говорити про консалтинг, то споживач у багатьох випадках не має необхідних знань та кваліфікації, щоб сформувати достовірні оцінки якості.

Другий підхід заснований на формуванні моделі комплексного показника якості Q як функції поодиноких показників якості Pi (i = 1,2, n) з урахуванням вагомості цих показників [6], тобто.

α1, α2, . αn – вагові коефіцієнти, які зазвичай визначають за допомогою експертних процедур.

Модель комплексного показника якості традиційно використовується в оцінці якості та конкурентоспроможності деяких видів інтелектуальних послуг, зокрема освітніх [1].

Основна проблема під час реалізації цього підходу пов'язані з вибором одиничних показників якості консалтингової послуги. Єдиним нормативним документом, що визначає номенклатуру показників якості послуг, на даний час є ГОСТ Р 52113 – 2003 «Послуги населенню. Номенклатура показників якості», у якому виділено такі чотири групи поодиноких показників якості:

показники призначення;
показники безпеки;
показники надійності;
показники професійного рівня персоналу

Проаналізуємо кожну з цих груп показників.

У групі «Показники призначення» всі одиничні показники поділені на чотири підгрупи:

показники застосування, що характеризують ті властивості послуги, що визначають їїфункціонал;
показники сумісності, що визначають процес надання послуги з іншими;
показники підприємства, що відображають можливості організації щодо надання даного виду послуги;
специфічні показники, що характеризують властивості певного виду послуг, у разі консалтингових.

У групі показників безпеки у цьому випадку цікаві лише специфічні види безпеки, які відбивають конфіденційність і безпеку комерційної таємниці при консалтингу.

Серед показників надійності слід виділити показники, що відображають своєчасність та точність виконання замовлення за такими параметрами, як терміни, обсяги та номенклатура послуг відповідно до укладеного договору.

У групі «Показники професійного рівня персоналу» виділено три підгрупи поодиноких показників:

показники рівня професійної підготовки та кваліфікації;
показники спроможності до керівної діяльності;
показники знання та дотримання професійної етики поведінки.

Необхідно адаптувати представлену вищезазначеному ГОСТі систему показників до специфіки послуг у сфері консалтингу, тобто. сформувати масив одиничних показників якості консалтингових послуг.

При формуванні системи показників якості консалтингових послуг слід брати до уваги той незаперечний факт, що специфіка консалтингу полягає, зокрема, у тому, що якість послуги іноді не може бути точно оцінена навіть після закінчення надання послуги. Такий тип товарів та послуг, якість яких не може точно та достовірно оцінена після придбання, називають «товаром довіри». Якість «товарів довіри пропонується оцінювати черезякість використовуваних ресурсів [9]. Таким чином, якщо використовувати цей постулат, слід оцінювати якість консалтингових послуг через якість самої консалтингової компанії та її персоналу.

З урахуванням прийнятого постулату, а також використовуючи ряд одиничних показників, запропонованих у роботі [3], сформуємо масив, що шукає показників якості для консалтингових послуг.

У групі показників призначення виділяємо такі:

середній час для надання послуги;
загальна кількість послуг, що надаються консалтинговою компанією;
кількість ексклюзивних (тобто не мають аналогів) послуг, що надаються даною компанією;
рівень доступності представлених матеріалів та результатів;
рівень сумісності представлених матеріалів із документами компанії – клієнта;
кількість ліцензованих (атестованих) спеціалістів за цим напрямом у консалтинговій компанії;
репутація (імідж) консалтингової компанії;
термін діяльності компанії над ринком консалтингових послуг;
кількість виконаних проектів за цим напрямом консалтингу.

У групі показників безпеки виділимо лише один показник – рівень захищеності конфіденційної інформації.

Серед показників надійності як єдиний показник нами виділено ймовірність виконання контракту у встановлені терміни.

Група «Показники професійного рівня персоналу» включає оцінки компетенцій фахівців консалтингової компанії, їхній професійний стаж та кількість виконаних проектів, оцінки рівня менеджменту в компанії, а також показники рівня виконання норм професійної етики.

Розглянутий підхід, що ґрунтується на оцінці комплексного показника якості, як зазначалося вище,виходить із передумови, що консалтингова послуга є «товаром довіри» та якість її об'єктивно оцінити практично неможливо. Крім того, очевидно, що значна частина одиничних показників якості при цьому підході може бути визначена лише експертним шляхом; це ще більше знижує достовірність результатів оцінки. Тому виникає потреба пошуку методів оцінки якості консультаційних не через оцінку власне консалтингової компанії та її персоналу, а за результатами її роботи. Іншими словами, практика вимагає переходу від оцінки консалтингової послуги як «товару довіри» до прямої оцінки результатів консалтингу.

У зв'язку з цим зазначимо, що у кваліметрії поряд із комплексним показником прийнято й інтегральний показник, який у разі визначається як ставлення корисного ефекту від консалтингової послуги до величини витрат за неї. Таким чином, даний підхід передбачає, що як показник якості консультаційної послуги виступатиме її ефективність.

Проте використання цього підходу пов'язані з вирішенням низки проблем. Одна з проблем - визначення частки участі консалтингової компанії в отриманні економічного ефекту. Друга проблема пов'язана з вибором економічних показників, що використовуються для оцінки економічного ефекту. Як такі показники пропонується використовувати або різницю у витратах об'єкта консалтингу до та після реалізації консалтингового проекту, або збільшення прибутку, рентабельності, економічної доданої вартості компанії – клієнта, або зростання її ринкової вартості.

Останнім часом дослідники дедалі частіше схиляються до думки, що з оцінки економічного ефекту від реалізації консалтингового проекту слід використовувати не один, а кілька показників.Так, І.Ф. Сабіров пропонує застосовувати з цією метою наступну сукупність показників [8]:

коефіцієнт зіставлення витрат, який характеризує співвідношення витрат, пов'язаних із вирішенням проблеми, що склалася на підприємстві, власними силами, та величиною витрат, пов'язаних із залученням консалтингової компанії;
показник рентабельності виробництва, що визначається як різниця рівнів рентабельностей до та після реалізації консалтингового проекту;
відношення обсягів виробництва на підприємстві до та після надання консультаційних послуг консалтинговою компанією.

Таким чином, за результатами проведеного дослідження можна зробити такі висновки.

В даний час існують три основні підходи до оцінки якості консалтингових послуг: один із них заснований на порівнянні очікувань споживачів послуг із реальним сприйняттям цих послуг після закінчення процесу надання послуги; другий пов'язаний із визначенням відомого у кваліметрії комплексного показника якості консалтингової послуги; нарешті, третій підхід передбачає перебування інтегрального показника якості, тобто. оцінку ефективності реалізації консалтингового проекту
Маркетинговий підхід видається неефективним в оцінці послуг, пов'язаних з консалтингом через високий рівень його суб'єктивізму і відсутністю, зазвичай, у клієнта необхідних компетенцій для професійної оцінки якості виконаного проекту.
p align="justify"> Реалізація підходу, пов'язаного зі знаходженням комплексного показника якості, заснована на постулаті, що консалтингова послуга є так званим товаром довіри; тому оцінка її якості може бути здійснена тільки шляхом оцінки якості компанії – продуцента даної послуги та якості персоналу цієї компанії.Очевидними слабкими місцями цього підходу є висока суб'єктивність оцінок і, найголовніше, результат оцінки не пов'язані з економічними результатами консалтингу.
Звісно ж досить перспективним визначати якість консалтингової послуги шляхом оцінки інтегрального показника якості, тобто. економічної ефективності реалізації консалтингового проекту

Рецензенти:

Лапін А.Є., д.е.н., професор, завідувач кафедри економічного аналізу та державного управління ФДБОУ «Ульянівський державний університет», м.Ульяновськ.

Романова І.Б., д.е.н., професор, декан бізнес-факультету ФДБОУ "Ульянівський державний університет", м.Ульяновськ.