Основні типи клієнтів у продажу
У продажах кожен клієнт індивідуальний. І кожен вимагає індивідуального підходу. Але якщо дивитися з боку, то стає ясним одне маленьке, але є спільні риси, що об'єднують клієнтів. Інакше кажучи, можна назватиосновні типи клієнтів у продажах. Знаючи ці типи ми можемо заздалегідь підготуватися до роботи з кожним клієнтом, що входять до конкретного типу клієнтів і вибрати найбільш підходящу тактику. Отже, типи клієнтів.
Далі, ми коротко перерахуємо основні типи клієнтів і розберемо, як працювати з кожним із них. Однак слід пам'ятати, що типологія клієнтів річ відносна та індивідуальний підхід не скасовується.
Тип клієнтів, що сумнівається
Клієнт типу «Мені потрібна знижка»
Напевно, кожен клієнт хоче отримати вигідну пропозицію і навряд чи відмовиться від знижки. Але є тип клієнтів, які хочуть отримати знижку або особливо вигідну для себе пропозицію настільки, що ставлять у глухий кут продавця. Ті, хто у своїй роботі стикався з такими клієнтами, відразу зрозуміють про що йдеться. Працюючи з таким типом клієнтів, будьте готові працювати з запереченням «Дорого». Наприклад, можна ставити питання порівняння – з чим клієнт порівнює вашу ціну. Поясніть клієнту, з чого складається ціна. Можна застосовувати тактику віднімання — товар меншої вартості означає втрату тих чи інших переваг. Наприклад, варіант дешевше, але й якість матеріалів нижча чи ні безкоштовної доставки. Важливо знати аналогічні ціни та пропозиції конкурентів, щоб самому розуміти наскільки дорога чи вигідна ваша пропозиція. Працюючи з клієнтами типу «мені потрібна знижка» можна просити щось натомість, наприклад укласти угоду прямо зараз.
Клієнт не приймає рішень
Цей тип клієнтів у продажах не може самостійно прийняти рішень тайому потрібне узгодження. Основна тактика роботи з таким клієнтом – це обійти такого клієнта. Тобто необхідно вийти на особу, яка ухвалює рішення (ЛПР). Причому важливо відразу зрозуміти, чи приймає ваш клієнт рішення чи ні. Адже ви можете витратити багато часу та сил на роботу з таким клієнтом, щоб той наприкінці попросив час на те, щоб узгодити рішення з ЛПР. І часто таке узгодження надходить у такому форматі: «Нам тут пропонують купити нову систему. Нам це треба?». Що на таке запитання відповість ЛПР? Звичайно, що ні.
Недовірливий тип
Цей тип клієнтів недовірливий, шукає в усьому каверзу, вважає, що його всі хочуть обдурити. У всьому бачить негативні сторони. При спілкуванні з такими клієнтами робіть ставку на вагомі аргументи. Це можуть бути обґрунтовані цифри та дані статистики. З недовірливими клієнтами необхідно спілкуватися доброзичливо та позитивно, а також зберігати терпіння.
Жорсткий тип
Цей тип клієнтів відрізняється імпульсивністю. Схильний швидко дратуватися і навіть виявляти агресивність. Часто сперечається. Під час роботи з таким типом клієнтів необхідно пам'ятати золоте правило роботи з негативними клієнтами - негатив таких клієнтів не можна приймати на свій рахунок. Застосовуйте техніку активного слухання – вислухайте клієнта, дайте йому виговоритись. Намагайтеся знайти спільні інтереси. Використовуйте вагомі та аргументовані доводи. Невеликий приклад. Клієнт закриває договір про послуги провідного інтернету. І виявляється, що у нього на рахунку утворився помітний обов'язок, який йому потрібно погасити. Клієнт незгодний з таким станом речей і починає виявляти роздратування. Що робить менеджер? Він показує клієнту на папері пункт договору, відповідно до чого утворився борг. Коротко пояснює природузаборгованості. По можливості, шукає шляхи списання боргу або нарахування знижки, чим демонструє лояльність до клієнта та бажання допомогти. Як результат, клієнт бачить аргументовану позицію менеджера, бачить, що менеджер «на його боці» і, зрештою, приймає докази.
Замкнутий тип клієнтів
Такий клієнт може бути критичним, нетовариським. Під час роботи з такими клієнтами необхідно ставити запитання. Після питань використовуйте паузу - це хороший психологічний трюк доячи спонукання співрозмовника дати відповідь. Не тисніть на клієнта, давайте час подумати.
Тип «всезнайка»
Такий тип клієнтів любить сперечатися, причому робить це дуже аргументовано. Працюючи з таким типом клієнтів, необхідно для початку вислухати клієнта — тим самим переводячи спілкування в площину діалогу, а не суперечок. Під час роботи необхідно дотримуватися вагомих аргументів. Для цього може знадобитися навіть пауза — якщо є необхідність підготовки відповіді на запити такого типу клієнтів.
Товариський тип
Такий тип клієнтів позитивний про товариський. Схильний часом відволікатися сторонні теми. Працюючи з такими клієнтами, необхідно підтримувати позитивний темп діалогу. Наприклад, у ситуаціях, коли клієнт відволікся від основної теми і його необхідно повернути обговоренню угоди. Для того, щоб трохи зменшити міркування товариського клієнта, можна ставити закриті питання.