Особистий бариста Starbucks розповів про плани щодо впровадження єдиної системи рекомендацій на основі ІІ
Керівництво кавової мережі Starbucks наприкінці 2016 року провело презентацію для інвесторів, у ході якої розповіло про плани компанії щодо впровадження у кафе по всьому світу єдиної системи рекомендацій, яка працює на основі алгоритмів штучного інтелекту. На виступ звернуло увагу видання GeekWire.
«Уявіть, що ви під'їжджаєте до Starbucks, щоб зробити замовлення, а на виносному екрані з'являється не тільки меню, а й ваше ім'я та кілька рекомендацій про те, які напої могли б вам сподобатися і що беруть разом із ними, — пише GeekWire. — Такі технології мережу кав'ярень планує запровадити вже найближчим часом».
На презентації для інвесторів Starbucks наприкінці 2016 року директор зі стратегії компанії Метт Райан сказав: «Ми задаємо та продовжуємо підвищувати планку якості для всіх компаній, які традиційно працювали в офлайні. У нас перевага перед іншими: своя екосистема цифрових сервісів та додатків, і вона допомагає нам рухатися вперед».
Як зазначає GeekWire, доходи Starbucks зростають - останній квартал 2016 року і загалом 2016 стали для компанії найприбутковішими періодами за всю її історію. Starbucks володіє 28085 кафе по всьому світу. У 2017 фінансовому році компанія планує відкрити ще 2100 закладів, а до 2021 року ще 5000 ресторанів у Китаї. У 2016 році, продовжує видання, компанія відкрила 2042 нові точки — у тому числі свої перші кафе в Андоррі, Камбоджі, Казахстані, Люксембурзі, Словаччині та Тринідаді та Тобаго.
«Але керівництво хоче зробити співробітників, клієнтів і особливо акціонерів щасливішим. Тому воно розробило план створення персоналізованого досвіду для кожного покупця».
Штучний інтелект у кав'ярнях
Цей крок, вважає керівництво Starbucks, допомагає створювати для покупців персональні пропозиції. Компанія може аналізувати звички користувачів і пропонувати їм напої, які б вони не пробували в інших випадках, — і таким чином стимулювати попит і бажану поведінку.
Влітку 2016 року команда Starbucks також переглянула принципи спілкування з клієнтами електронною поштою. До реорганізації працівники вручну вносили дані клієнтів до електронних таблиць, а потім додавали потрібну інформацію до 30 шаблонів листів, написаних вручну. Процес займав у середньому два тижні – і дані встигали застаріти.
З літа наповненням листів займаються алгоритми штучного інтелекту. Система створює 400 000 персоналізованих текстів на тиждень, а клієнти отримують нові пропозиції в режимі реального часу. Показники відгуку на листи, пише GeekWire, після проведення реформи зросли втричі.
За словами технічного директора компанії, кожна пропозиція унікальна та генерується на основі переваг та поведінки клієнта. "У системі немає спочатку закладених варіантів, немає спеціальних алгоритмів, які спрямовані на поширення однієї пропозиції", - говорить він.
Серед параметрів, які використовує система для створення персональних пропозицій — не лише поведінка самого покупця, а й, наприклад, погода на вулиці та дані від інших додатків.
Особисті рекомендації, каже керівництво Starbucks, ще один спосіб збільшити замовлення. Інші заклади домагаються цього, пропонуючи новинки чи відповідні позиції прямо на касі. Starbucks планує впровадити систему, за допомогою якої (з дозволу покупця) бариста зможе на касі пропонувати клієнтові щось,що може сподобатися саме йому.
У планах компанії – у першій половині 2017 року запустити проект My Starbacks Barista – мобільний розмовний інтерфейс на основі алгоритмів штучного інтелекту. «Наша мета, – каже технічний директор компанії, – створити безшовний досвід. Ви можете замовити каву, вилітаючи з Нью-Йорка, а в Лондоні забрати її на виході з аеропорту — не переймаючись тим, щоб завантажувати потрібну програму і змінювати валюту».
На шляху до цієї мети стоять дві проблеми. По-перше, багато точок продажів, особливо ті, які працюють за франшизою, використовують різні POS-системи для обробки замовлень. По-друге, по всьому світу Starbucks володіє 22 додатками для створення та оплати замовлень. За словами представників Starbucks, основне завдання команди – створити єдину систему лояльності та забезпечити однаковий рівень обслуговування для клієнтів з усього світу. Для вирішення цих проблем компанія планує використати «хмарні» технології.
Всі важливі дані про точки продажу та їх покупців зберігатимуться в «хмарі». Компанія відмовиться від власних дата-центрів — за словами керівництва, вони не можуть забезпечити гнучкість та легку масштабованість, яку дає спеціалізована «хмара». Години роботи кафе, наявність продуктів, результати інвентаризації, ціни та персональна інформація користувачів – все це виявиться доступним системі під управлінням штучного інтелекту.
За словами технічного директора компанії, перші результати впровадження подібної системи мають з'явитися протягом п'яти років.