Письмова, усна ... сервісна мова
Майже в кожному тренінгу з сервісу є цілий блок на розвиток мовних навичок учасників. Більше того, щоб прищепити корисні сервісні звички у комунікативній частині, ми працюємо по 2-3 місяці, системно та планомірно відпрацьовуючи потрібні вміння.
Завдання щодо формування мовних навичок звичайним аудиторним тренінгом не вирішити.
Коли перед вами стоїть завдання – домогтися того, щоб співробітники почали спілкуватися з клієнтом більш природно, доброзичливо, гостинно, зацікавлено, дуже ефективно діятиме за такими принципами:
1. Вибір зони розвитку. Всі ми різні. Те саме може стати зоною зростання для одних і зоною шоку для інших. Шукаємо підхід до кожного. Не варто впиратися в одну фразу та воювати зі співробітником смертним боєм. Навіть у привітанні можна дозволити переставити пару слів або дозволити скоротити «Доброго дня, компанія ____, мене звуть Ірина, я вас слухаю» до «Доброго дня, компанія ___, Ірина».
Якщо співробітнику зараз складно без тремтіння в голосі вимовити: «Радий вас чути», тоді ми почнемо з ближчих фраз, наприклад, «Доброго дня», з посмішкою в голосі або «Вітаю вас».
2. Варіативність. У «конструкторі» сервісного мовлення є різні деталі, якісь обов'язкові в кожній розмові з клієнтом, а якісь додаткові. Завдяки можливості вибору слів та фраз, діалог співробітників з різним стартовим рівнем мовленнєвих навичок стає більш змістовним та результативним.
Час жорстких скриптів минув. У цьому багатьом важко самостійно підібрати потрібні слова. Причини різні: мало досвіду, багато досвіду (я вже це пробував і отримав не ту реакцію), побоювання виглядати по-дурному, втома, брак лексичного запасу, сумніви в тому, який буде зворотний зв'язок від клієнта іі т.д.
Хтось легко скаже, «Дякую, що одразу ж зателефонували, це допоможе нам з вами оперативно вирішити питання». Для когось проривом стане «Ви подзвонили дуже вчасно» або «Ви маєте рацію, питання треба вирішувати оперативно».
Якщо у вас call-центр, то найчастіше запис розмов ведеться постійно. Якщо такого немає, то реальну розмову із клієнтом можна записати на диктофон. «Доріжку клієнта» чути необов'язково, адже ми не покупця тренуємо. До того ж, фокус тоді буде тільки на слова того, хто говорить, і концентруватися на важливих моментах простіше, особливо якщо у учасників немає звички слухати себе збоку та аналізувати.
4. У цьому форматі ми застосовуємо кейси, конкурси, різні методи зворотного зв'язку, аудити дзвінків своїх та колег, записи еталонних дзвінків та інші методи, які дають можливість 100% включеності та результативності.
Часто на старті роботи з навичкою люди довго розгойдуються, а якщо немає досвіду роботи зі своїми діалогами, то включається додатковий опір.
Є перевірений спосіб активізувати практично кожного – дати можливість пошукати помилки в інших. Наприклад, якщо учасники заповнюють тест із мовними завданнями та кейсами, то, отримавши зворотний зв'язок від керівника чи тренера, скоригувавши свої власні недоробки, кожен отримує тест колеги «на перевірку». Корисно дати тест із тими ж помилками чи якіснішими відповідями. Навчальний ефект вищий, при цьому мало хто відмовить собі в задоволенні подивитися, а що там в інших, що не так, що краще.
Якщо вам потрібно скласти такий чекліст самостійно, рекомендую звернути увагу на наступні блоки щодо вербальної та інтонаційної складових розмови:
I.Структурний блок: етапи спілкування;перелік основних кроків, які ми робимо назустріч клієнту; фраза для привітання; ключові питання, з яких важливо пройти з клієнтом; варіанти позитивного завершення розмови.
II. Змістовий блок:
1. Доступність мови: співробітник говорить зрозуміло та логічно; вибудовує відповіді та пояснення мовою співрозмовника, без складних фраз та термінології.
2. Мовна грамотність. Правильні наголоси в словах та утворення форм слова (наприклад, «кращий варіант» грамотніше замінити на просто «кращий» або одразу назвати його «чудовим варіантом»).
III. Емоційний блок:
Щоб наші співробітники не звучали байдуже й механічно, як роботи, щоб розмови з ними не зливались для клієнта в одну безбарвну масу слів та порожніх фраз, корисно звернути особливу увагу на цей пункт. Наведу 5 складових, з яких можна розпочати тренування.
1. Інтонація коректна, доброзичлива, зацікавлена.
2. Паузи в словах та швидкість мови. Швидкість мови має бути комфортною для клієнта. Поганий знак, коли клієнт постійно перепитує і просить повторити.
3. Виразність мови забезпечує наголос на ключових словах. Якщо ми хочемо повідомити клієнта, що нам «щиро шкода, що склалася така ситуація», то виділяємо голосом потрібне слово. Порівняйте звичне багатьом, сказане однією ноті: «Приносимо-вибачення -за доставлені-незручності…».
4. Обчислюємо та прибираємо слова-паразити: "Ммм", "емм", "як би", "ось" і т.д. Все це наш страх тиші. На одному із тренінгів запропонувала учасникам експеримент: замість «Емм» ми робили паузу – просто мовчали. Найдовша пауза була за 4 секунди. Запис слухали всією групою, всі одноголосно сказали, що він органічно вписався у розмову.
5. Навіть самачиста, правильна мова та посмішка не приховає байдужого чи негативного ставлення до клієнта. Тут допоможуть слова підтримки, які створять атмосферу довіри; подяка та доречна похвала; активне слухання; додаткові запитання; мала розмову (навіть 1-2 фрази); скорочення заперечень; приємні побажання у завершенні дзвінка; яскраві та свіжі визначення замість заїжджених фраз; виключення конфліктогенів, акцентів на собі та компанії; уточнюючі питання щодо ситуації клієнта тощо.
Все в комплексі буде сервісною промовою, де важлива кожна складова, і це може стати конструктором, з якого ви будуватимете унікальний стиль спілкування з клієнтом у себе у відділі або компанії.