Поради виробникам та продавцям меблів
Покупець не завжди має рацію. Але навіть якщо він і правий, це ще не означає, що можна дозволити йому випити всю вашу кров.
Своєчасна кваліфікована допомога дозволить Вам уникнути серйозних втрат у суперечці з покупцями, позбавить неприємностей зі споживачами - екстремістами, чиї вимоги необґрунтовані чи завищені. всі вузькі місця в технологічному ланцюжку і уникнути шлюбу, а значить і претензій.
За багато років дії законодавства щодо захисту прав споживачів громадяни звикли до того, що суд – це цивілізована форма ведення спору. Зламаний стереотип про те, що судиться непочесно, клопітно та обтяжливо. Однак практика показує, що якщо вирішення конфлікту між споживачем та продавцем (виробником), виконавцем переноситься до суду, то відповідач буває покараний на суму у 2-3 рази більшу, ніж, якби він задовольнив претензію у досудовому порядку.
Хто винен? У цій ситуації Закон рекомендує виходити з того, що споживач не має спеціальних знань про те, як правильно експлуатувати виріб. І якщо виробник (продавець) не забезпечив товар пам'яткою з інструкцією, і це призвело до зниження властивостей товару, тягар відповідальності доведеться нести виробнику (продавцю).
Бутирський районний суд СВАО виніс рішення про розірвання договору купівлі-продажу меблів для кухні та стягнення на користь покупця суми 801050 рублів, компенсації моральної шкоди у розмірі 3000 руб., Стягнення на користь держави мита у розмірі 12025 руб. Вартість меблів, яка стала предметом спору, становила 131280 руб. Колосальна різниця припала на суму неустойки за 498 днів прострочення виконання вимогпокупця про розірвання договору. (Набір меблів не відповідав договору за моделлю та вимогам чинних стандартів за якістю). Продавець звернувся з касацією до Мосміськсуду, який знизив суму неустойки до 196 920 руб. (150% від вартості меблів).
Всіх цих непомірних витрат продавець легко міг би уникнути, приклавши до меблів листівку з правилами догляду за покриттям з нубука. І вже принаймні не слід було затягувати конфлікт більш ніж на рік! Адже щодня коштував магазину 1% вартості покупки!
Узагальнюючи звернення, з якими зазвичай до нас приходять покупці меблів, пропонуємо вам кілька порад:
Якщо товар небездоганної якості, підприємець має прийняти претензію та у 10-денний термін розглянути її. При цьому демонстрація бажання знайти розумний компроміс дає добрі результати. Замість того, щоб наполягати на максимальній вимогі – повернення грошей, покупець може погодитись на усунення недоліків. Порушення термінів небезневинне, може спричинити застосування санкцій -1% від вартості виробу за кожен день прострочення (продаж), або 3% від вартості послуги (якщо меблі виготовлялися на замовлення).
Виявляйте вашу добру волю, коли до вас прийшли із претензією. Ніхто не купує дорогі речі, щоб потім роками позиватися. Людям просто хочеться користуватися цими речами. І свої права в їх повному обсязі вони дізнаються лише тоді, коли ви відмахнетесь від їхніх вимог. Краще виявляти ініціативу щодо компенсації незручностей покупцю одразу, і на ваших умовах. Споживач, що розімів від невеликого подарунка, нікуди не побіжить на вас скаржитися, особливо якщо ви, хоча б частково, задовольните його вимоги.
У разі, коли продавець переконаний, що претензія необгрунтована, щоб вичерпати конфлікт, необхіднопровести незалежну експертизу. Про час і місце її проведення слід сповістити споживача. Вирішують суперечку висновки експерта. Витрати на експертизу, якщо вона не на користь споживача (тобто мають місце порушення правил експлуатації або механічні пошкодження під час транспортування чи монтажу, що виникли не з вини продавця), можуть бути компенсовані за його рахунок.
Поводитися з претензіями споживач може протягом гарантійного терміну. Тривалість гарантійного терміну встановлює виробник, спирається він у своїй чинні нормативні документи. Продавець має право встановити додатковий гарантійний термін (він буває лише більше заявленого виробником). Якщо гарантійний термін не встановлено або менше двох років, то навіть за межами цього терміну споживач має право добиватися компенсації, але довести наявність заводського дефекту він повинен сам за допомогою експертизи і за свій рахунок.
У преамбулі Закону дано визначення такого важливого поняття як суттєвий недолік. Це дефект, який неможливо усунути без невідповідних витрат часу та коштів або який виявляється знову після усунення. У разі виявлення такого дефекту (наприклад: у наборі меблів для кухні використані клейові матеріали, що не забезпечують вологостійкість з'єднання) навіть через два роки, але в межах терміну служби за споживачем залишається право вимагати від виробника безоплатного усунення дефекту. За однієї умови: наявність акта експертизи про виробничий характер нестачі. Якщо недолік не усунений протягом 20 днів, то виробник зобов'язаний повернути сплачену за товар суму (здійснити обмін).
Термін служби встановлюється на товари тривалого користування, у тому числі меблеві вироби. Якщо ж такий термін виробник з якоїсь причини непередбачив, що обов'язок приймати претензії щодо суттєвих недоліків зберігається за ним протягом 10 років.
Меблі-товар дорогий, габаритний, що реалізується, як правило, за зразками із передоплатою. Продавець отримує гроші та у 9 випадках з 10 порушує обумовлені терміни доставки. Порушникам слід мати на увазі, що ЦК України у ст.ст. 395,487 передбачає штраф за незаконне користування чужими грошима. Чим більше прострочення, тим більша сума штрафу. Жоден споживач про це, як правило, не знає. Але саме тому, що меблі - товар дорогий, якщо конфлікт дійшов до суду, адвокат споживача неодмінно згадає про цей перевірений спосіб розорити вас.
Моральна шкода підлягає стягненню, якщо доведено провину фірми-продавця. Наприклад, підприємець ігнорував вимоги споживача, виявляв неповагу до його проблеми, висловлювався у некоректній формі, свідомо затягував вирішення конфлікту, внаслідок чого стався розлад здоров'я споживача, який підтверджується медом. довідками. Методики розрахунку розміру моральної шкоди немає. Наскільки переконливим буде в суді споживач, настільки позитивним буде для нього рішення. Прямої залежності між розміром моральної шкоди та вартістю товару (послуги) також не існує. Суд має право знизити зазначену у позовних вимогах суму. В архіві МОЗП є випадок, коли через численні недоробки та недопостачання, меблі для кухні збирали протягом декількох місяців. В результаті чого, папуга, клітина якого знаходилася в кухні - вітальні отримав нервовий розлад - відмовився від прийому їжі і вищипав частину власного пір'я. Чим не вагомий привід для стягнення моральної шкоди?