Поштове розсилання Для тих, хто заробляє в Інтернеті

Здрастуйте, дорогі передплатники! У сьогоднішньому випуску я хочу представити вам мій переклад цікавої, як на мене, статті. Я вирішила це зробити з тієї причини, що в рунеті мені не вдалося знайти таку докладну та ґрунтовну інформацію на тему, яка розглядається в цій статті, а саме:

Поворотні платежі (чарджбеки): інструкція з виживання

Поворотні платежі з кредитних карток (чарджбеки, chargebacks) здійснюються, коли покупець з тієї чи іншої причини (починаючи з шахрайського використання картки і закінчуючи незадоволеністю товаром або наданою послугою) оскаржує транзакцію з використанням кредитної картки через банк, що її випустив (банк-емітент).

Процес зворотного платежу покликаний підняти довіру споживача - користувачам кредитних карток дуже легко заперечувати платежі, тоді як продавцям та банкам доводиться докладати багато зусиль, щоб з'ясувати, чи була транзакція законною чи ні.

З точки зору бізнесу зворотні платежі часто бувають дорогими клопотами. Тягар доведення того, що гроші з покупця взято правомірно, повністю покладається на продавця, і якщо покупець успішно оскаржить платіж, то продавець втрачає і проданий товар, і виручку від його продажу.

Навіть при безуспішному розгляді спору банк, який обслуговує продавця, призупинить оплату будь-яких платежів, доки питання не буде вирішено. Додайте сюди ще комісії банків та платіжних систем, тож навіть якщо суперечка буде вирішена на користь продавця, вона обійдеться йому дорого. Мета цієї статті - докладніше розповісти про повернення платежів, про те, коли вони відбуваються, і як продавець може їх запобігти.

Що таке зворотний платіж?

Поворотний платіж - це термін, який використовується, коли покупець оспорює платіж з рахунку кредитноїкартки. Як правило, зворотні платежі відбуваються з однієї з таких причин:

технічна помилка, наприклад, у разі подвійного зняття суми з рахунку або виставлення рахунку на неправильну суму;
незадоволеність покупця, наприклад, якщо товар не отримано або відрізняється від того, який був сплачений;
клієнт не визнає факт покупки, особливо якщо ім'я продавця на платіжному документі відрізняється від фактичної назви магазину;
шахрайство - коли клієнт заявляє, що він не дозволяв покупку або покупка була зроблена внаслідок крадіжки його даних.

Для більшості транзакцій покупець має 120 днів з моменту продажу, щоб оскаржити покупку у разі виявлення будь-якої проблеми.

Суть тут у тому, що кожного разу, коли покупці запідозрять, що з їхнього рахунку було здійснено списання, якого не мало бути, вони можуть оскаржити цей платіж, що ініціює процес повернення платежу. Докладно ми розглянемо цей процес нижче, але тут варто зазначити, що вирішення спорів може іноді займати до двох місяців – наприклад, PayPal інформує продавців, що весь процес може тривати до 75 днів. Протягом цього періоду прибуток від продажу товару заморожується на рахунку продавця.

Коли б не було ініційовано повернення платіж, продавець отримає код від банку-емітента, який повідомляє причину спору. Деякі з найпоширеніших кодів Visa та MasterCard перелічені нижче. Як тільки покупець оскаржив платіж, банк, який обслуговує продавця, розпочне спеціальну процедуру з вирішення проблеми.

Коди причин повернення платежів Visa

Коди причин повернення платежів MasterCard

Процес зворотного платежу

Як тільки покупець ініціює процес повернення платежу, банк-емітент картки відправляє спірну транзакцію до банку, який обслуговує продавця, фактично скасовуючи платіж. Рахунок власника картки поповнюється на суму транзакції, а на рахунку продавця кошти заморожуються доти, доки питання не буде вирішено.

У кожного банку-еквайєра (банку, що приймає оплату картками) своя специфічна процедура обробки платежів, але всі вони регулюються в рамках, встановлених брендом картки. Банк-еквайєр зазвичай інформує продавців, що саме від них потрібно, і для продавців важливо точно дотримуватися цих процедур, щоб захистити свої права у процесі повернення платежів. Наприклад, продавцям заборонено контактувати із покупцями, які оскаржили транзакцію.

Ще одне ДУЖЕ важливе зауваження: банк покупця сам повертає йому суму оспорюваної транзакції, як тільки покупець запросить повернення. Продавець не повинен здійснювати це повернення сам!

Банк-екваєр списує суму оспорюваної транзакції з рахунку продавця, завдання якого тепер - або визнати зворотний платіж, або захищати цю справу. На цій стадії в більшості випадків (якщо тільки продавець не порушив правила сервісу асоціації карт), продавець має можливість подати свідоцтва еквайєру, що підтверджують, що транзакція, що оспорюється, була законною. Необхідні свідчення залежатимуть від причини повернення платежу (чарджбека). Якщо ці свідчення переконають банк, що гроші було отримано від покупця законно, банк-еквайер представить угоду в банк-емітент вдруге.

На цьому етапі банк-емітент або погодиться з екваєром і відхилить суперечку власника картки, або не погодиться, і тоді продавець або прийме цей результат, або відправить цю транзакцію до асоціації карток для остаточного арбітражу. Якщо асоціація карт вирішить справу вкористь продавця, то власнику картки буде виставлено рахунок на відповідну суму, і продавець отримає платіж. Якщо рішення буде прийнято на користь власника картки, то він збереже кредит, уже виданий банком, і продавець не отримає оплату транзакції.

Якщо будь-які продукти були доставлені, продавцю доведеться змиритися із втратою товару чи послуги. Знову ж таки, банки та асоціації карт дбають про рухи грошей у процесі зворотного платежу - якщо диспут покупця підтриманий, продавець не повинен видавати повернення. Таким же чином, якщо продавець виграє в диспуті, то йому не слід виставляти рахунок покупцеві вдруге - він буде сплачений банком-екваєром за первісною угодою.

Комісії зворотних платежів

Не дивно, що процес, змальований вище, коштує продавцям грошей у формі комісій за поворотні платежі, і саме бізнес має платити незалежно від того, виграв він суперечку чи програв.

Перша їх - це комісія, стягувана за пошукові запити (retrieval requests). Ці запити робляться банком-емітентом, коли покупець просить оскаржити угоду. Процесори відрізняються по сумі, що стягується, але вона, як правило, знаходиться в межах 5-15 $.

Якщо інформація, отримана шляхом пошукового запиту, не задовольняє покупця чи його банк, диспут перетворюється на стан зворотного платежу, і тоді продавця звалюється необхідність оплатити комісію за чарджбек. Продавці мають сплатити цю комісію, навіть якщо претензію покупця відхилено і навіть якщо зворотний платіж – результат шахрайства чи крадіжки особистих даних. Ця комісія може варіювати в межах 15-40 $.

Якщо продавець переводить диспут у стан арбітражу, він ризикує заплатити близько 400 $ різних комісій бренду картки.

На додачу до всіх цихКомісіям, Visa та MasterCard мають жорсткі ліміти кількості транзакцій, які можуть бути оскаржені без додаткових штрафів та санкцій. Продавець, чиї чарджбеки перевищують 1% від загального обсягу продажів (у доларовому еквіваленті, а не за кількістю транзакцій), стає предметом програми моніторингу чарджбеків, що проводяться брендом картки, який супроводжується штрафом у розмірі 5000 $. У цей момент є всі шанси, що рахунок продавця буде просто закритий банком або процесором кредитної картки.

Запобігання поверненням платежів

Зважаючи на вартість витрат, пов'язаних із зворотними платежами продавцям слід вживати заходів, щоб захистити себе. Ось кілька простих кроків, які можуть допомогти запобігти чарджбекам.

Реагуйте швидко

Забезпечте хороший сервіс покупцям і чітко пропишіть політику повернень. Багато покупців спочатку звернуться до продавця, щоб вирішити проблему, і почнуть процедуру заперечення тільки якщо вони не отримали сприяння чи компенсації від продавця. Пряме відшкодування покупцю з боку продавця завжди менш затратне, ніж у тому випадку, якщо покупець відсудить чарджбек.

Отримуйте коди CVV/CVCІнша пропозиція для запобігання шахрайству - вимагати від покупців вводити при замовленні товарів онлайн тризначний код безпеки, який знаходиться на задній стороні карти. Це допомагає переконатися в тому, що людина, яка використовує картку, має на руках фізичну картку, ане вкрав її номер.

Використовуйте код безпеки, верифікований системами Verified by Visa & MasterCardЩе один шлях запобігання шахрайським онлайн покупкам - надавати перевагу коду безпеки, верифікованому Visa & MasterCard - обидві програми вимагають вводити пароль під час використання карти онлайн.

СпілкуйтесьСпілкуйтеся з покупцями. Якщо покупці знають статус їх замовлень, вони з меншою ймовірністю оспорюватимуть платіж.

Дотримуйтесь правил асоціацій картокСлідуйте правилам сервіси, які встановлюють бренди карток. Будь-яке порушення вимог може спричинити втрату прав у процесі чарджбеку продавцем.

Шахрайства при поворотних платежах

Особа, яка чинить обман, часто заявляє, що товар не був доставлений, виявився не таким як в описі або він просто не замовляв цей товар. Цей тип шахрайства став найпоширенішим особливо після кризи і він переважає в транзакціях без карт.

Доказ "дружнього" шахрайства може бути складним - і дорогим, з урахуванням комісій, які стягуються за ухвалення спору до розгляду. Однак якщо продавець може довести, що споживач справді зробив покупку, "дружнє" шахрайство може зазнати провалу. На щастя, багато заходів, які продавці вживають, щоб запобігти шахрайству, також допомагають запобігти і "дружелюбному" шахрайству. Ось кілька додаткових ідей:

Вимагайте підписи під час отримання

На жаль, зворотні платежі - одна з тих речей, що створюють "ціну ведення бізнесу" приприйом кредитних карт. Однак, вживаючи заходів для того, щоб забезпечити поінформованість та задоволеність покупців, та вживаючи необхідних заходів для запобігання шахрайствам з картами, продавці можуть значно знизити ризик повернення платежів - а з ним і всі супутні витрати.

Є питання? Пишіть! Або завітайте на мій форум.