Послуги підприємств харчування як складова частина туристичної індустрії
Щодо включення підприємств харчування в туристичну індустрію немає позиції, що остаточно сформувалася, ні у теоретиків, ні у практиків туристично-готельного комплексу. Так, згідно з Федеральним законом «Про основи туристичної діяльності в Україні» під туристською індустрією розуміється сукупність готелів та інших засобів розміщення, засобів транспорту, об'єктів громадського харчування, об'єктів та засобів розваги, об'єктів пізнавального, ділового, оздоровчого, спортивного та іншого призначення, організацій, здійснюють туроператорську та турагентську діяльність, а також організацій, що надають екскурсійні послуги та послуги гідів-перекладачів.
Здійснення науково-технічної революції веде до того, що старе поняття галузь як таке поступово розмивається. Для ринкової економіки характерно й не так розвиток відокремлених галузей, скільки функціонування диверсифікованих міжгалузевих комплексів.
Харчування є однією з основних послуг у технології туристичного обслуговування. Туристська індустрія харчування включає: ресторани, кафе, бари, столові, фабрики-кухні, фабрики-заготівельні, буфети, шашличні, виробничі магазини, кіоски кулінарії і т. п.
Дані підприємства перебувають як у власності туристських фірм, і на правах оренди. Більшість із них «вбудовано» в туристі ко-готельний блок (готель) і є їхньою частиною, рідше дані підприємства працюють в автономному (самостійному) режимі.
Залежно від способу обслуговування розрізняють підприємства, що обслуговуються офіціантами; самообслуговування; змішаного обслуговування.
За режимом харчування туристів дані підприємства надають послуги у вигляді сніданку, повного пансіону, напівпансіону, спеціального харчування, харчування для дітей та ін.У ряді готелів передбачені кухні, міні-бари, а послуга харчування може бути реалізована як у номері (за викликом, замовленням), так і на підприємстві харчування.
За асортиментом харчування туристів дана послуга поділяється на комплексне харчування, харчування на вибір, харчування на попереднє замовлення, у тому числі з обслуговування урочистих актів, прийомів, ювілеїв, банкетів та ін.
Підприємства класифікуються також за кількістю посадкових місць та режимом роботи (цілодобовий, з обмеженням за часом).
Залежно від ступеня технічної оснащеності, якості та обсягу послуг, місця розташування, ціни, архітектурно-художнього оформлення приміщення, асортименту продукції, ступеня автоматизації та інших показагелів підприємства туристичної індустрії харчування поділяються на класи.
Клас – відмітна ознака підприємства харчування, що характеризує рівень якості обслуговування.
Узагальнена класифікація туристичних підприємств харчування
1. За типом підприємства: ресторани, бари, кафе, їдальні, закусочні, фабрики-кухні.
2. За видом власності: власні, орендовані.
3. За місцем розташування: у складі туристичного готельного комплексу (ТГК), у складі готелів, у складі інших засобів розміщення, автономні.
4. За способом обслуговування: обслуговуються офіціантами, самообслуговування, змішаного обслуговування.
5. За класністю: "люкс", "вищий", "перший".
6. За асортиментом: страви широкого вибору, комплексні страви, страви національної кухні, екзотичні страви.
7. За режимом обслуговування: сніданок, напівпансіон, повний пансіон, шведський стіл (буфет), спеціальне харчування, дитяче харчування.
Крім вимог, описаних у ГОСТі Р, до туристичних підприємств харчуванняпред'являється ряд додаткових, особливих цієї сфери діяльності, вимог.
Так, наприклад, територія підприємства громадського харчування має бути не тільки ретельно прибрана, але також забезпечена необхідним асфальтовим або декоративним покриттям. Подібні покриття повинні відповідати оформленню території туристичного комплексу та перешкоджати утворенню калюж, бруду, вибоїн. Також існують інші вимоги до зовнішнього оформлення туристичного комплексу.
Усі приміщення мають бути обладнані покажчиками (піктограмами), які допомагають відвідувачам орієнтуватися у ТГК.
У вестибюлі на видному місці має бути вивішена копія сертифіката даного підприємства харчування, що свідчить про присвоєння певного класу. Серед деяких додаткових вимог можна виділити такі: при обслуговуванні організованих туристичних груп за безготівковим розрахунком рекомендується на сніданок, обід та вечерю пропонувати скомплектовані раціони харчування, складені з урахуванням вікового та національного складу туристської групи, енергетичних витрат на маршруті. Повторюваність раціону харчування для цієї групи допускається не раніше ніж через 10 днів, а страв, що включаються до раціонів, не менше ніж через 4 дні. Меню скомплектованих раціонів харчування має бути узгодженим з керівником групи;
• попереднє сервірування столів приладами, столовим посудом з хлібом, холодними закусками та спеціями може бути використане у всіх типах та класах підприємств тільки при обслуговуванні організованих груп за безготівковим розрахунком;
• продукти, що використовуються для приготування страв, повинні мати сертифікат, що підтверджує відсутність шкідливих для здоров'я речовин (нітритів, нітратів та пестицидів), а також радіаційних та мікробіологічних забруднень,перевищують встановлені норми. У разі відсутності сертифіката проводиться лабораторний аналіз продуктів, що надходять;
• регулярно, але не рідше ніж раз на п'ять років проводиться атестація виробничого, обслуговуючого, адміністративно-управлінського та технічного персоналу з метою підтвердження чи підвищення кваліфікаційного розряду. Не рідше ніж за три роки має проводитися професійна перепідготовка працівників туристичних підприємств харчування на курсах підвищення кваліфікації за спеціальною програмою;
• метрдотель, офіціанти та бармени повинні знати не менше однієї з європейських мов. До бригади включаються офіціанти, які володіють різними іноземними мовами;
• працівники обслуговуючого персоналу повинні бути ввічливими, уважними та запобіжними (але не нав'язливими) у відносинах з відвідувачами, по можливості виконувати прохання відвідувачів, якщо це не відволікає їх від виконання прямих обов'язків. У разі конфліктної ситуації працівник повинен негайно запросити чергового адміністратора, метрдотеля або директора підприємства.
На підприємствах харчування здійснюється контроль якості послуг і обслуговування з допомогою наступних методів: візуального, аналітичного, медичного, інструментальних, соціологічних.
Спеціальні форми обслуговування у ресторанах організуються з однією метою – прискорити обслуговування великої кількості відвідувачів з обмеженим запасом часу. Така форма використовується обслуговування учасників конгресів, конференцій, симпозіумів тощо. буд. До спеціальним формам організації харчування ресторанах ставляться такі, як зал-экспресс, стіл-експрес, шведський стіл (буфет), кейтеринг.
Зал-експрес. Організовується у ресторанах для прискорення обслуговування відвідувачів з обмеженим обіднімперервою. Такий зал має в своєму розпорядженні невелику кількість посадкових місць (від 40 до 50), які обслуговуються бригадою з чотирьох осіб. Меню є комплексним обідом, що складається з чотирьох страв: холодної закуски, супу, основного гарячого та десерту. Вартість хліба включається до ціни обіду. На час обіду всі столи в залі-експресі мають бути підготовлені до прийому відвідувачів. Сервірування обіднього столу складається з пиріжкової тарілки, столових приладів, фужерів. На кожний стіл кладуть меню. Як тільки відвідувачі сядуть за стіл, офіціант ставить закуску, солодке (можуть бути поставлені заздалегідь), потім приносить суп, за ним – основна гаряча страва та десерт. Зазвичай такий обід відвідувач витрачає 15-20 хв. Стандартна вартість обіду полегшує та прискорює розрахунок відвідувача з офіціантом. Розрахунок може бути здійснений і за касовим чеком, який видається після оплати.
Стіл-експрес. Розрахований на 20 осіб, має круглу форму, з поворотною центральною частиною, де встановлюються різноманітні закуски, страви, кулінарні кондитерські вироби, соки, напої. Відвідувачі, сівши за стіл, повертають за ручку центральну поворотну частину та вибирають ті чи інші страви. Гарячі напої подає офіціант, після чого розраховується з відвідувачами. Сконструйовано стіл-експрес у ресторані «Нева» (Санкт-Петербург), ще його називають репінським, оскільки конструктивно він близький до обіднього столу, розробленого художником.
Шведський стіл. Організація харчування полягає насамперед у прискоренні обслуговування великих груп іноземних туристів, учасників конференцій, конгресів тощо. На сніданок у середньому витрачається 15-20 хв., на обід та вечерю -25-30 хв. При обслуговуванні відвідувачам не доводиться чекати на замовлені страви та рахунки. Для організації шведського столувиділяють окремий зал або його частину, зручну обслуговування. На видному місці біля каси вивішують інформацію про години роботи, вартість сніданку, обіду чи вечері. Асортимент шведського столу залежить від часу їди (сніданок, обід, вечеря) і включає різноманітні страви, що дозволяє кожному споживачеві скласти свій раціон з урахуванням індивідуальних особливостей харчування.
Для організації шведського столу використовується спеціальне торгово-технологічне обладнання різних зарубіжних та вітчизняних фірм, до складу якого входять:
• прилавок для підносів;
• охолоджуваний прилавок для холодних та солодких страв;
• прилавки-марміти для супів та основних гарячих страв;
• прилавок для гарячих напоїв;
• візки з вичавними пристроями;
• прилавок для столових приладів та ін.
Шведський стіл можна скласти із спеціальних складних столів заввишки 750-900 мм, шириною 1500-2000 мм (довжина однієї лінії 3000-4000 мм) або прямокутних (квадратних) столів. Щоб збільшити корисну площу столу, можна використати додатковий елемент – гірку.
Стіл покривають білою або кольоровою скатертиною, яку опускають майже до підлоги (як фуршетний стіл).
Для обслуговування шведського столу утворюється бригада офіціантів. Кожен працівник, який входить до бригади, виконує конкретний вид роботи. Бригадир офіціантів або шеф-кухар, отримавши продукцію на сніданок (обід, вечерю), виставляє її для відвідувачів, стежить протягом дня за асортиментом, у міру реалізації поповнює його продукцією, що не вистачає. Офіціанти сервірують обідні столи, прибирають використаний посуд. На прохання відвідувачів (з урахуванням віку, фізичних вад та інших причин) офіціанти можуть обслужити їх за столом. Контроль за роботою офіціантів та організацієюобслуговування споживачів здійснює метрдотель зали.
Для реалізації гарячих напоїв найчастіше організують окремий стіл. Тут встановлюють самовар чи кавоварку, чашки, десертні тарілки, викладають кондитерські вироби, пропонують цукор, мед, варення, джеми, конфітури.
Відвідувачі, взявши тацю зі спеціального столу, що стоїть при вході в зал, обирають і порціонують їжу самостійно, однак у разі потреби їм надає допомогу кухар-консультант.
Меню має бути різноманітним по днях тижня, враховувати уподобання та запити іноземних туристів. У необхідних випадках ресторан повинен забезпечити іноземних туристів дієтичними та вегетаріанськими стравами. На столи іноземних туристів ставляться флагштоки та прапорці країн, з яких вони прибули.
Під час обіду (вечері) у торговому залі можна організувати виносний бар з винно-горілчаними та тютюновими виробами, які надаються відвідувачам за готівку.
Кейтерінг. Організація обслуговування найчастіше поза приміщеннями підприємства харчування. Найбільш характерними прикладами такого обслуговування є організація пікніків, банкетів, фуршетів, весіль тощо заходів, коли для їх організації та проведення запрошуються професійні менеджери. За характером відносин цей вид обслуговування відповідає традиційному у Східній Європі комплексному обслуговуванню (приготування їжі, сервірування столу, надання допомоги у проведенні заходу тощо) поза підприємством громадського харчування кухарем-універсалом або групою фахівців із харчування із залученням їх на основі особистого контракту чи договору з підприємством комунального питания.
Підраховано, що у США у цьому виді обслуговування беруть участь приблизно 30 тис. фахівців. Більшою мірою кейтерингрозвинений у багатонаселених штатах, таких як Кароліна, Нью-Йорк, Нью-Джерсі.
• кейтеринг у приміщенні;
• кейтеринг поза приміщенням;
З'явилися підприємства, що працюють на кейтеринг і в столиці України: «Потель Шабо», «Фігаро», «Гарсон-2», «Малий Манеж», «Червоні палати», «Червона площа» та ін. Ці підприємства беруть участь у виїзному обслуговуванні різних великих заходів – міських, спортивних та видовищних, таких, наприклад, як «Кубок Кремля».
Глава 11