Правила спілкування з відвідувачами пам’ятка для організацій, що управляють МКД
Статті на тему
Спілкування з людьми — це задоволення, інколи ж навіть важке випробування. Психологи ділять всіх людей на два основні типи: інтровертів (більше цікавляться своїм внутрішнім світом) та екстравертів (більше цікавляться тим, що відбувається зовні).
Для того, щоб регулярно спілкуватися з жителями, більше підходять люди екстравертного типу. Люди з інтровертним типом особистості можуть успішно працювати там, де не потрібна велика кількість спілкування, наприклад, бути технічними експертами. Для інтроверта спілкування з людьми може бути складним. Для екстраверта – навпаки. Розглянемо правила спілкування керуючої компанії з відвідувачами залежно від типу їх особистості та роду проблем, з якими вони звертаються.
Так само і клієнти поділяються на два типи: інтровертів та екстравертів. Для інтроверта мета спілкування — отримати потрібну реакцію, а екстраверта спілкування має самостійну цінність як додаткове задоволення. Це дуже важливо, і це необхідно доносити до співробітників, щоб вони розуміли, до якого психологічного типу належить відвідувач, і вибирали правильну тактику спілкування з ним.
Правила спілкування з відвідувачами, які мають ознаки емоційного збудження
Подумки розділіть клієнтів на кілька типів. Наприклад: звичайні клієнти, «складні» клієнти та «не-клієнти». Звичайні - ті, хто швидко вирішує своє питання і йде. Вони не завдають особливого клопоту. Складні клієнти навпаки можуть забрати багато життєвої енергії у ваших співробітників. Виділіть спеціального, найдосвідченішого співробітника, який спілкуватиметься з такими людьми. По можливості відводьте таких клієнтів до окремого кабінету, де їх немаєпобачать та не почують інші відвідувачі. Так ви попередите ефект психологічного зараження натовпу, коли решта відвідувачів за прикладом одного теж стають складними. Не-клієнти - це ті, хто потрапив до вас помилково. Їм треба допомогти зрозуміти, куди їм насправді слід звернутись.
Зосередьтеся на тому, чим саме і як ваші співробітники можуть допомогти людині. Іноді люди ломляться в зачинені двері, хоча поряд є відчинені. Якщо спокійно і зрозуміло пояснити відвідувачеві на «мові вигод», чим корисна ваша пропозиція, велика ймовірність, що він з вами погодиться і піде туди, де йому дійсно можуть допомогти.
Є випадки, коли скарга неминуча. Спокійно реагуйте на це. Керуйтеся правилом: не помиляється лише той, хто нічого не робить. Вживіть усіх необхідних заходів, щоб розібратися з питанням. По можливості підстрахуйте себе тим, що діяли за інструкцією та не порушували жодних правил поведінки (не переходили на крик, не використовували у розмові нецензурну лексику тощо). Разом із відвідувачем пошукайте усі можливі способи вирішення проблеми. Якщо необхідно, візьміть тайм-аут - призначте наступну зустріч через кілька днів, щоб ретельніше вивчити питання. Це дасть вам відстрочку, під час якої ви зможете при необхідності проконсультуватися з фахівцями, дізнатися недостатню інформацію тощо. Заодно клієнт трохи охолоне в емоційному плані (якщо очікування не триватиме надмірно довго).
Головне правило спілкування УО з відвідувачами в даному випадку не піддавайтеся перфекціонізму. Достатньо того, що є певні критерії гарної роботи.
В організації встановіть, у чому вони полягають. Наприклад: проблема відвідувача вирішена, клієнт залишився задоволений, питання улагоджено за певний час іт.д.
В окремих ситуаціях не вдасться вкластися в нормативи і вирішити всі питання, однак це і не потрібно. Достатньо, якщо в більшості випадків робота ваших співробітників буде зроблена добре.
Якщо будуть поодинокі випадки невдоволення відвідувачів, обов'язково розбирайте їх та робіть висновки на майбутнє, що можна покращити у спілкуванні з подібними клієнтами та як це зробити. І тоді наступного разу, коли виникне схожа ситуація, вашим співробітникам буде набагато простіше впоратися з нею.
Не створюйте для співробітників графік, за якого вони не мають часу на невеликі перерви для відпочинку під час робочого дня. Це призведе не до збільшення продуктивності праці, а до її зменшення, тому що втомлена людина робитиме все повільніше і ймовірність того, що відвідувач зможе вивести її із себе, суттєво підвищиться.
Як спілкуватися з незадоволеними клієнтами, які критикують роботу вашої організації чи співробітників
ЖКГ традиційно критикують у ЗМІ, часто за інерцією, щоби була тема для обговорення.
Співробітники обслуговуючої організації повинні виявляти до відвідувачів повагу навіть якщо тон дискусії не відповідає загальноприйнятим морально-етичним нормам. Щоб упоратися з негативним настроєм клієнтів, треба концентрувати свою увагу не на їх поведінці, а на тому, який результат вони хочуть отримати. По можливості, дайте їм те, за чим вони прийшли.
Іноді таким відвідувачам можна зробити незначні «поблажки»: виділити спеціального співробітника, проводити в закритий кабінет, прийняти без черги і т.д. заходи — відремонтували кран, що протікав, замінили лампочку в коридорі» іт.д.
Приклад
«Яке свавілля! У під'їзді брудно»
Розгляньте детально, на що скаржиться клієнт. Перевірте факти: відвідайте під'їзд самостійно, надішліть туди комісію, перевірте відповідність ситуації встановленим нормам. Наприклад, згідно з правилами прибирання здійснюється раз на тиждень, а хтось із мешканців висипав сміття на сходовий майданчик. Чемно поясніть відвідувачеві, як часто відбувається прибирання сходових прольотів. При необхідності розробіть таблички, на яких попросіть мешканців дотримуватися порядку. Таблички з написами «Під'їзд зразкового змісту» краще мотивуватимуть жителів дотримуватися порядку, ніж заборони. На табличках розмістіть конкретну інструкцію, що робити та куди дзвонити у разі виявлення фактів порушення встановлених правил.
PR керуючої організації
- скільки кущів, квітів, дерев було висаджено цього року;
- скільки квадратних метрів було прибрано цього місяця;
- скільки питань громадян було успішно вирішено.
Це не розкриття інформації відповідно до законодавства, а лише покращити правила спілкування УО зі своїми відвідувачами.
Висадивши невелику кількість рослин на клумбі перед будинком, ви покращите настрій мешканців. Шукайте нестандартні рішення. Якщо ви збираєте побажання мешканців та можете виконати їх без шкоди для діяльності організації – робіть це.
Крім того, що говорить про себе саме ЖКГ, є думка мешканців. І якщо воно загалом позитивне, це охолодить запал тих нечисленних людей, які завжди чимось незадоволені.
Працювати треба як із тими, хто скаржиться, так і з тими, хто в принципі не хоче приділяти зайвої уваги питанням ЖКГ. У зайнятої людини мало вільного часу, і коли їївсе влаштовує, він мовчить. Але це не означає, що про таких людей можна забути, тому що, якщо вони відірвуться від справ і почнуть брати в облогу питання співробітників, це додасть непотрібної роботи і створить проблеми, яких легше уникнути, ніж потім вирішувати.
Більшість людей спочатку негативно налаштовані по відношенню до співробітників УО, ТСЖ, ЖК, ЖБК максимальний час очікування у черзі без подразнення 15 хвилин.
Довідка
Прокурор відділу з нагляду за виконанням законодавства у сфері економіки назвав законодавчу ситуацію у сфері ЖКГ стабільно напруженою
«Аналізуючи в цілому стан законності у житлово-комунальній сфері, можу зазначити, що законність у ЖКГ, як і раніше, залишається в режимі стабільно напруженого стану. Щорічно органами прокуратури виявляється близько 300 тис. порушень закону. За дев'ять місяців 2016 року виявлено близько 276 тис. порушень закону», - сказав Максим Умріхін.
Він підкреслив, що у 2016 році з ініціативи прокурорів до адміністративної та дисциплінарної відповідальності притягнуто 54 тис. юридичних та посадових осіб, порушено 693 кримінальні справи.
У першому півріччі прокуратура виявила близько 117 тис. порушень закону у діяльності всіх видів організацій ЖКГ: УО, РСО та ін.
За словами прокурора, поки що система ліцензування кардинально не вплинула на ситуацію.
Наприклад, в Іванові для 34 тис. громадян було анульовано платіжні квитанції «з незаконної оплати послуг холодного водопостачання» на 6 млн руб. У Волгоградській області одна з теплопостачальних організацій щорічно встановлювала коефіцієнти, що підвищують, за теплову енергію. За результатами прокурорської перевірки перерахували на 32 млн руб.
Джерело: інформаційне агентство Rambler News Service (RNS).