Претензії в аптеці повернення лікарських засобів та медичної техніки
Перше, з чого починається спілкування фармацевта з незадоволеним покупцем, пред'явлення останнім претензії. Один, наприклад, купив не той товар і хоче його поміняти, в іншого претензії щодо якості, третій незадоволений ціною, четвертий просить показати йому сертифікат.
Коли покупець пред'являє претензію, фармацевту необхідно розуміти, де реальні претензії до якості товару, а де емоції людини, що заважають розібратися в ситуації, що склалася. У жодному разі, претензію не можна ігнорувати. Незалежно від того, на чому вона заснована, необхідно вжити всіх можливих заходів щодо її вирішення.
Поверненню в аптеку не підлягає?
Вічно актуальне для аптеки питання — повернення медичної техніки та ліків покупцем. Законодавець встановив певні правила повернення товару залежно від якості. Ці правила застосовуються і до лікарських засобів, і до медичної техніки. Розглянемо умови повернення товару у деяких типових випадках.
Ситуація 1. Покупець купив дві пачки лікарських засобів, але після відвідування лікаря зрозумів, що одну пачку купив зайву, і вирішив повернути ЛЗ назад до аптеки. Або, наприклад, в іншому випадку, покупець вирішив обміняти термобілизну, яка не підійшла йому за розміром.
У цьому випадку закон стоїть на боці аптеки аптеки і повернення грошей за ліки покупцю не належить.
Що робити?
Ситуація 2. Покупець купив лікарський препарат із терміном придатності, що минув, і звернувся з претензією.
Що робити?
Ситуація 3. Повернення медичної техніки.
Споживачі наділяються великими правами у разі придбання неякісного товару. Найчастіше претензії пов'язані з роботою медичної техніки, наприклад, тонометрів або глюкометрів.
В разіпродажу неякісного товару, законодавство надає покупцю широкі права, зокрема:
- заміни товару аналогічної марки (моделі, артикула);
- заміни на такий самий товар іншої марки (моделі, артикула) з відповідним перерахунком покупної ціни;
- відмова від виконання договору купівлі-продажу та повернення сплаченої за товар суми.
Що робити?
По-перше, ще раз перевірити прилад. На практиці претензії щодо якості медтехніки часто бувають необґрунтовані. Так, в одну аптеку звернулася жінка похилого віку, яка заявила, що тонометр не працює. Під час перевірки з'ясувалося, що вона неправильно використовувала тонометр - тобто просто не вставила батарейки. В іншому випадку покупець натиснув кнопку блокування, внаслідок чого прилад не працював. Такі проблеми можна виправити фармацевтом дома.
Ситуація 4. Покупець придбав справний прилад, але неакуратно поводився з ним або використовував не за призначенням.
У такому разі продавець не зобов'язаний провадити повернення медичної техніки в аптеку. Якщо під час перевірки в аптеці підтвердилося, що пристрій несправний, то у разі виникнення спору про причини несправності, запропонуйте покупцеві передати товар на експертизу. Проте п. 5 ст. 18 Закону «Про захист прав споживачів» зобов'язує продавця провести експертизу власним коштом. Під час приймання товару на експертизу пропоную скласти акт. У ньому раджу передбачити обов'язок покупця відшкодувати всі витрати аптеки на експертизу (включно з транспортними та іншими подібними) у разі, якщо недоліки товару виникли внаслідок обставин, за які не відповідає продавець (цей обов'язок споживача також передбачений ст. 18 Закону «Про захист прав споживачів») ). Якщо ж експертиза показала, що несправністьвиникла не з вини покупця, то аптека (за рішенням споживача) має товар прийняти, а гроші за нього повернути, або замінити товар на якісний.
Ситуація 5. Протягом гарантійного терміну сталася поломка медичної техніки, і покупець вимагає на час ремонту надати йому аналогічний прилад.
Точно в строк!
Законом про захист прав споживачів визначено термін повернення товару неналежної якості. Так, відповідно до п. 6 ст. 18 цього Закону повернути товар можна протягом його гарантійного строку чи терміну придатності. Якщо ж покупець придбав товар, який термін придатності не встановлено, його можна повернути у розумний термін, під яким слід розуміти два роки з моменту купівлі (п. 1 ст. 19 Закону «Про захист прав споживачів», п. 2 ст. 477 ЦК України).
Відповідно до ст. 21 Закону "Про захист прав споживачів", у разі виявлення покупцем недоліків товару та пред'явлення вимоги про його заміну, продавець зобов'язаний замінити такий товар протягом семи днів з дня пред'явлення зазначеної вимоги споживачем, а за необхідності додаткової перевірки якості такого товару продавцем - протягом 20 днів із дня пред'явлення зазначеної вимоги.
Претензія за цінами ЖНВЛЗ
Якщо проблема клієнта, на його думку, не вирішена, він може звернутися зі скаргою до Росспоживнагляду, Росздоровнагляду, прокуратури, суду, інших органів. Представники зазначених органів мають право прийти з позаплановою перевіркою до аптеки, і тоді вже можуть бути виявлені інші порушення. Ми не розглядаємо випадки, коли покупець скаржиться не на якість придбаного товару, а на порушення будь-яких законодавчо встановлених норм (СЕС, протипожежних та ін.). Відомий випадок, коли під час прокурорської перевірки було складено 9протоколів про адміністративні правопорушення лише в одній аптеці!
Клієнтоорієнтована компанія, звичайно, вживе всіх можливих заходів для задоволення претензії з моменту її появи, а також докладе зусиль для запобігання появі претензій.
Відповідаючи відмовою на претензію покупця, фармацевту необхідно розуміти, що, можливо, на цьому спілкування із незадоволеним покупцем не закінчиться. Від грамотно складеної відповіді на претензію із зазначенням мотивів відмови, з посиланням на норми чинного законодавства залежить, чи з'являться у покупця підстави для звернення до державних органів чи суду.
Для отримання юридичної консультації в рамках проекту «Катрен — Правовий захист» звертайтесь до вашого менеджера.