Продажно-маркетингове нове, З англійської на українську
Як, навіщо і чому
Продажно-маркетингове нове
Зустрівся мені цими днями термін Customer Success Manager. Спочатку я подумала, що це просто винахід конкретної компанії - такий хитрий спосіб назвати тобто банального Account Manager. Але потім почитала і, як воно зазвичай і буває, зрозуміла, що в житті все складно. Виявляється, прогресивні уми бачать принципову різницю між менеджером успіху і менеджером по роботі з клієнтом, і змішувати ці два поняття вважають неприпустимим і навіть небезпечним.
То в чому вона, ця різниця?
Customer Success Manager (CSM) веде активну роботу з клієнтом, виступаючи його консультантом та роблячи все для того, щоб клієнт був задоволений та щасливий. Він добре розуміється не тільки на продукції та (або) послугах компанії, на яку він працює, а й у всіх аспектах роботи клієнта. Він знає, як працює клієнтська компанія, навіщо їй потрібні ті чи інші рішення, яких рішень воно вдавалася раніше, що вона найбільше цінує у співпраці з постачальниками і які в неї плани на майбутнє. Мається на увазі і певна частка технічної підтримки, але CSM у жодному разі не повинен прирівнюватися до спеціаліста з технічної підтримки. Роль CSM полягає не у вирішенні технічних проблем, що виникають у клієнта, а в тому, щоб створити умови, в яких кількість таких проблем буде зведена до мінімуму. Зрештою, CSM більше спілкується з клієнтом особисто, встановлює з ним теплі стосунки, які стають додатковим якорем, що утримує клієнта.
Ну і найцікавіше: як його назвати, цього Customer Success Manager? А відповіді не маю. І, судячи з кількості неперекладених посад в українських описах вакансій, не тільки у мене) Можна назвати менеджером-консультантом, менеджером по (роботі з клієнтами та) консультуванню, але ж це від безвиході. Варіант «менеджер успіху» принципово не розглядаю)