Як санаторію збільшити продаж додаткових медичних послуг, СКО

Марина Шевчук, Керівник маркетингової агенції санаторіїв «Віват Здоров'я»,

www.vivat-zdorovie.ru

www.a-kurort.ru

Ви - керівник санаторію? Тоді в мене до вас питання — скільки разів на день ви замислюєтеся про те, що ваші медичні послуги продаються незаслужено погано?

Не рахуйте. Якщо ви добрий керівник, то багато разів. Щодня керівник санаторію думає про це, читаючи зведення продажів за попередній день, повертаючись до кошторисів та витрат на купівлю медичного обладнання, роблячи обхід лікувальної бази, підписуючи платіжні відомості на зарплату та рахунки на медичні витратні матеріали. І ви думаєте: «Адже я мав стільки планів, коли я все це купував і робив!». І плани справді грандіозні, а задумки корисні для відпочиваючих та пацієнтів. Чому ж вони їх не купують? Де гроші?

Я хочу вас заспокоїти. У цьому стані перебувають 95% (якщо не більше) керівників санаторно-курортних установ. Я хочу з вами поділитися деякими секретами, які мені довелося дізнатись під час роботи з багатьма нашими партнерами — санаторіями. Було чимало спроб і помилок. Хоча якщо говорити про розчарування, то вони бували лише в тому випадку, якщо керівник санаторію на півдорозі зупинявся, злякавшись змін. Адже за його плечима не одна сотня співробітників та клієнтів — а в такій ситуації краще, як то кажуть, «синиця у руці». Але ці сотні людей просто не дійшли до радісного сухого залишку. Цей результат дійсно вимагає витримки, послідовності та розуміння, заради чого виробляються всі зміни.

Хочу зазначити, що результатом має бути наступний показник: обсяг реалізаціїдодаткових послуг має бути у розмірі 25-30% від обсягу реалізації за путівками.

Отже, про все по порядку.

Практика показала, що на шляху збільшення обсягу реалізації додаткових медичних послуг розкладено кілька «грабель», на які всі послідовно наступають. Давайте розберемо кожне з них. Для наукоподібності «граблі» називатимемо «причинами».

Причина №1.Відсутність системи мотивації

Чомусь у санаторіях часто стоять такі залізобетонні перепони перед стимулюванням у працівників бажання заробляти, що дивуєшся. Адже цілком очевидно, що додаткові медичні послуги клієнти, які заїхали до санаторію, купуватимуть у тому випадку, якщо їм їх порекомендує лікар. Без його рекомендації можливість купівлі швидко наближається до нуля. Навіть якщо у клієнта чомусь виникло гаряче бажання отримати якусь медичну процедуру, фахівці санаторію її не зможуть надати без призначення лікаря. Лікарю ж набагато простіше виконувати свої лікарські завдання, ніж переконувати клієнта в тому, що йому потрібно розлучитися з грошима, адже це набагато енерговитратніше та важче у психологічному плані.

Що треба зробити: Затвердити систему преміювання для лікарів, в якій буде закладено щомісячну премію у розмірі 2-5% від призначених їм послуг. Звичайно, сюди увійдуть оплачені та надані послуги.

Причина №2.Непрезентабельний та непродаючий прайс послуг

Ця причина настільки банальна, що навіть ніяково про неї писати. Але треба. Часто в санаторії прейскуранти на медичні послуги настільки багатоликі і заховані десь далеко від лікарів та клієнтів, що людина, навіть дуже сильно бажаючи отримати додаткову медичнупослугу не зможе знайти, як саме і за якою ціною він зможе це зробити.

Багато разів спостерігала в санаторіях ситуацію, що в різних службах є різні прейскуранти на послуги, що додатково оплачуються. Особливо це характерно, якщо поетапно запроваджуються нові послуги окремими прейскурантами. Ще складніше буває знайти, де ці прейскуранти перебувають. Особливо людині, яка вперше приїхала в санаторій і погано орієнтувалася, де який кабінет. Та й неправильно це, коли клієнт змушений шукати у санаторії, що й скільки коштує. Навпаки, санаторій повинен продумати, як ненав'язливо, але багаторазово розповісти людині, що заїхала за путівкою, про свої чудові лікувальні можливості, підказати їй, що є сенс пройти курс таких процедур, щоб з максимальною користю використовувати час, проведений у санаторії, і повернутися додому бадьорим, здоровим. та красивим.

Що треба зробити:

Причина №3. Складнощі планування медичних послуг

Ця недоробка приносить величезні труднощі як персоналу санаторію, так і клієнтам, і є яскравим проявом «совка», коли клієнтові для того, щоб отримати призначені лікарем процедури, треба пробігтися всіма кабінетами, щоб йому в санаторній книжці вказали час, коли приходити.

Але навіть якщо санаторій пішов далі і почав планувати в EXCELe, а то й у спеціалізованій програмі обліку медичних послуг, варто звернути пильну увагу на якість планування. Якщо ця програма надто примітивна і не пов'язана з блоком програми з бронювання та поселення, то домогтися потрібного рівня сервісу та звітності найчастіше неможливо.

А ще дуже часто в санаторіях планування займається медична сестра, яка сидить у своєму кабінеті, неособливо доступним для клієнтів, і паралельно виконує інші не менш важливі функції. І якщо у клієнта виникає питання про перенесення, заміну процедур, його вирішити буває дуже непросто.

Що треба зробити:

Створити службу планування медичних послуг, до якої клієнтам та співробітникам санаторію легко прийти чи зателефонувати. Саме тут мають вирішуватись усі питання планування завантаження кабінетів та надання послуг.
Автоматизувати службу планування медичних послуг програмою, яка має необхідний функціонал та пов'язана з блоком бронювання та поселення.

Причина №4.Небажання персоналу брати на себе додаткове навантаження

Часто співробітники, які надають процедури, особливо діагностичні, чинять опір збільшення навантаження як обслуговування комерційних клієнтів. Їхню логіку зрозуміти можна. І вихід тут лише один.

Що треба зробити:

Ввести розрахунок преміальної частини заробітної плати працівників, які надають послуги у вигляді відрядної оплати за проведені процедури. При цьому в розрахунок мають братися не лише комерційні процедури, а й ті, що входять до путівки. І бажано за фіксованою вартістю, а не тією, що вказана у прейскуранті. Тоді у розрахунку щомісячної зарплати не буде залежності від знижок та підвищення цін. Співробітнику має бути байдуже, якого клієнта він обслуговує, всі повинні отримувати стандартизовані послуги.
Отримувати від служби медичного планування щоденне зведення про завантаження кабінетів і, якщо не вистачає фахівців, оперативно на це реагувати.

Причина №5.Відсутність у санаторії депозитно-авансової системи оплатимедичних послуг

Багато бухгалтерів у санаторіяхактивно пручаються запровадження так званої системи депозитів, тобто внесення клієнтами передоплати, з якої потім списуються суми за надані медичні послуги, а залишок повертається при виїзді клієнта, або зберігається за ним до його наступного візиту до санаторію.

Справа в тому, що без такої системи розрахунків санаторій змушений відправляти клієнта до каси перед отриманням кожної послуги, що додатково оплачується. Клієнтові це швидко набридає, адже він приїхав відпочивати, а не бігати довгими коридорами. А всі незручності ведуть до суттєвого скорочення обсягів реалізації послуг.

Опір бухгалтерії, мій погляд, у разі більш ніж дивно. Адже страшне слово «депозит» — не більше ніж стійке вираження в індустрії гостинності. У бухгалтерській термінології це «аванс», або те, що кожен санаторій отримує щодня, коли клієнти вносять передоплату за путівки. Ані під які податки аванси не потрапляють і окремому обліку не підлягають.

Отже, завдання тут не в галузі бухгалтерського обліку, а обліку розрахунків з гостями. А це знову ж таки безпосередньо пов'язане із системою автоматизації, див. причину №3.

Що треба зробити:

Ввести систему авансових розрахунків із клієнтом за додаткові послуги.
Забезпечити клієнта можливістю в будь-який момент перевірити свій рахунок на стійці розміщення та отримати повернення коштів, що залишилися на рахунку при виїзді з санаторію. Для цього потрібне відповідне програмне забезпечення.

Причина №6.Клієнта ніхто не переконує, що процедури, які йому пропонуються за додаткову плату, справді дуже корисні

Дуже рідко буває, коли можна побачити у санаторіях виразно описану медичну послугу. Або опис взято з медичноїдокументації, та нормальній людині, яка не має медичної освіти, з цією інформацією ніколи не розібратися. Або взагалі повний інформаційний вакуум.

Що треба зробити:

Ось такі прості кроки треба зробити, щоби збільшити обсяг реалізації додаткових медичних послуг у рази. А найголовніше, ці заходи сприятимуть і покращенню якості обслуговування клієнтів, і підвищенню їхньої лояльності, зацікавленості у лікуванні. Для санаторію це єдиний спосіб стимулювання розвитку своєї медичної бази, вдосконалення послуг. А як наслідок — підвищення завантаження санаторію та покращення його фінансового стану.