ПРОФЕСІЯ ГЕНЕРАЛЬНИЙ МЕНЕДЖЕР ГОТЕЛЯ ПОГЛЯД ІЗНУТРИ - статті, історії, публікації, WEproject
Sinan Udil
47 років, General Manager at Hilton Garden Inn Astana
Стаж роботи - 27 років
ШЛЯХ ДО ПРОФЕСІЇ
Я почав працювати в готелі, коли навчався в інституті. Я володів мовами, але я не мав досвіду, тому працював у барі, помічником бармена. Три дні мив склянки, навіть не бачив клієнтів. Потім я працював в одному з найкращих готелів Balmain Hotel. Увечері чи вночі, коли я мав вільний час, я заходив на кухню і дивився, що там готують і як, навчався. Коли було багато гостей, іноді працював офіціантом у ресторані. Потім працював на ресепшені та нічним менеджером. Тоді ще не було програм, як зараз, все робили вручну, було багато паперів, документів.
Людина, яка хоче бути генеральним менеджером, повинна знати, як працюють усі її співробітники : посудомийник, бармен, шеф-кухар, менеджер відділу харчування, прибиральники. Близько 15 років тому я став генеральним менеджером готелю, а останні 22 роки працюю у СНД.
ПРО СПЕЦИФІК І СКЛАДНІСТЬ
Мені приємно бачити, як ростуть наші співробітники. 20 років тому всі начальники відділів були іноземцями. Тому що місцеві фахівці мали недостатньо досвіду для роботи в готелях гарного рівня.
Зараз 100 відсотків співробітників та керівників відділівHiltonGardenInnAstana — місцеві. Для мене це важливо. Навіть коли я відкривав готель в Алмати, у нас завжди було 5-6 іноземців, а тут лише місцеві. У нас зараз чудова команда. Спочатку було нелегко знайти хороших співробітників, ми переглянули велику кількість резюме, але не могли знайти потрібних людей.
У нашої команди хорошірезультаты. Вони виражаються навіть над фінансах, хоча цей показник теж важливий. Для нас велике значення мають відгуки на сайті TripAdvisor.ru, тому що люди в Америці та Європі, перш ніж прилетіти до Казахстану, відкривають цей сайт та обирають для себе готелі з найвищим рейтингом. Рейтинг підводиться виходячи з оцінок та відгуків людей. Ми маємо майже 500 відгуків. З 45 готелів в Астані Hilton майже два роки посідає перше місце. Це цікаво з огляду на те, що тут є Radisson, Marriott, Rixos.
Сайт booking.com теж дуже важливий для нас, там наш рейтинг теж найвищий. Чому люди такі задоволені? Завдяки сервісу, професіоналам, які працюють у нашій команді. Не все залежить від генерального менеджера і ці результати — робота не однієї людини. Якщо команда хороша, то я успішний.
Своїм співробітникам Hilton дає можливість навчання. Кожен, коли починає працювати у нас, отримує пароль і може безкоштовно навчатися в онлайн-університеті Hilton University. Є близько 10 тисяч курсів та програм. Співробітник може вибрати мову навчання: українську, англійську, турецьку, німецьку, іспанську. Є навчання різними мовами, а також вивчення самої мови. Після закінчення курсів людина отримує сертифікат і може її роздрукувати та використовувати, якщо влаштовуватиметься в інший готель. За два роки я пройшов 200 курсів: наприклад з продажу, менеджменту, з приводу того, як можна економити воду та електрику. Навчання ніколи не закінчиться, постійно з'являються нові теми, які потрібно вивчити. Один раз на рік регіональний офіс надсилає тести на знання обов'язкових програм, наприклад, з безпеки інформації чи корупції.
У всьому світі є 4000 готелів Hilton, нещодавно наш готель відкрився вже в100 країн. Головний офіс знаходиться в Лондоні. Генеральні менеджери готелів підпорядковуються регіональним менеджерам. Мій регіональний менеджер у Москві.
Як і в будь-якій професії, у нашій роботі є свої складності та свої плюси. Плюс, наприклад у тому, що якщо я захочу, вже завтра можу поміняти мій готель, моє місто і навіть країну.
Один раз на рік співробітники заповнюють анкету, де вони оцінюють умови роботи, зарплату, мене як керівника та відправляють до регіонального офісу. Я цю анкету не бачу. А наприкінці кожного року ми підбиваємо підсумки: мій регіональний менеджер дивиться результати, оцінює мою роботу, ми розмовляємо і він запитує, чи хочу я залишитися на цьому місці, чи поїхати кудись. Якщо я говорю, що втомився і мені потрібне інше місце, він підшукує варіанти. Але переїжджати з одного регіону до іншого складно, бо між ними є велика різниця. Кожен регіон має свою мову, свої умови, люди, традиції — все різне.
Ще один плюс у моїй роботі: я щодня спілкуюся щонайменше з десятьма новими людьми. Це дуже цікаво.
У нашому готелі працює близько 100 чоловік та 10 начальників відділів. Що мені ще подобається, так це те, що я працюю, в основному, з молодими людьми. Для мене це дуже важливо, коли довкола молодь, яка має багато енергії, я теж почуваюся енергійною та повною сил. Я не можу уявити, як би я працював в офісі, де навколо столи та люди тільки сидять і дивляться у монітори.
У нашій професії важлива повага. Генеральний менеджер повинен поважати своїх співробітників. А вони мають шанувати його. Коли я був молодший, я не розумів цього, мені здавалося, що вони повинні поважати і боятися при цьому. Але співробітники повинні поважати та любити своє керівництво, тоді результат будедобрим. Якщо офіціант, наприклад, погано обслужить гостя, і гість потім залишить поганий відгук на одному з тих сайтів, про які я говорив, відповідатиму за це буду я.
Для мене дуже важливо, щоб співробітники отримували зарплату щомісяця в один і той же день, без затримок. Бо якщо, наприклад, для керівника відділу один день не має значення, то для посудомийника один день може зіграти роль. Він може пообіцяти своєму синові чи дочці купити щось. А якщо не отримає зарплату цього дня, що вона скаже своїй дитині? Ця людина почуватиметься дуже погано.
ПРО ЧЕКАННЯ
Я від початку знав, що хочу бути генеральним менеджером. Це була моя мета, для цього я закінчив добрий інститут у Туреччині. Я починав працювати з нуля, але завжди шанував свою роботу і знав, що буду успішним. Я дивився, як працює наш генеральний менеджер, і про себе відзначав усі плюси та мінуси, як треба робити, і як ні.
ПРО ГОЛОВНІ ЯКОСТІ ГЕНЕРАЛЬНОГО МЕНЕДЖЕРА ГОТЕЛЯ
Генеральний менеджер повинен вміти відокремлювати роботу від свого особистого життя. Навіть якщо вдома, у сім'ї є якісь проблеми, коли ми починаємо працювати, ми завжди повинні посміхатися.
Ще треба вміти адаптуватися до нового регіону, країни, менталітету, традицій. Я працював у 20 готелях, у 5 – 6 різних країнах. І в кожному місці потрібно наново адаптуватись.
Важлива повага. Поважати персонал, гостей, свою роботу та країну, в якій живеш. Я маю подавати приклад іншим і тому поважати цю працю.