Професійний етикет для офіціанта
Основним принципом взаємовідносин між клієнтами та обслуговуючим персоналом у підприємстві громадського харчування має бути принцип взаємовідносини господаря та гостя. В основі принципу лежить повага до людини, яка має бути взаємною, що виключає байдужість, пасивність, неуважність, грубість. Звичаї гостинності передаються з покоління до покоління. Гість – перша людина в будинку, йому шана, увага та повага. Як клієнт проведе час у підприємстві харчування, яке враження залишиться від перебування у ньому, залежить від усього колективу підприємства. Від працівників покупець чекає діяльності, уваги, запобіжності, доброзичливості, одним словом, культури. Професійна етика – моральні вимоги, пов'язані із виконанням професійної діяльності.
Знання професійної етики у процесі обслуговування є обов'язковим. Потрібно, щоб людина, увійшовши до підприємства харчування, відчула себе бажаним гостем. Тут велика роль належить кухарям, які працюють на роздачі, метрдотелям та офіціантам у ресторані. Від них залежить репутація підприємства. Невихованій, грубій людині не місце на цій роботі.
Особливо слід наголосити на ролі офіціанта в ресторані – ролі гостинного, райдужного господаря, який вміє створити невимушену, серцеву атмосферу та підтримати у гостя гарний настрій.
Стосовно будь-якого відвідувача офіціант повинен бути уважним, попереджувальним, однаково ставитися до всіх гостей незалежно від того, велике або скромне зроблене замовлення. До людей похилого віку, інвалідів, людей з фізичними вадами (глухота, заїкуватість) потрібно ставитися особливо запобігливо, терпляче і співчутливо. Гарний офіціант не примушує себе довго чекати, а бачитьсам, коли до когось підійти. Споживач може бачити офіціанта, але офіціант повинен бачити людину за столиком. Якщо він утруднюється у виборі страв, деякі з них не знає, то йому треба тактовно допомогти, запитати, що саме він бажає, запропонувати на вибір кілька страв, дати докладнішу їх характеристику. Якщо гість облив свій костюм соусом, треба одразу ж принести гарячу воду або розчин для видалення плям. Все це треба зробити доброзичливо, щоб гість відчув, що дбають про нього.
Бездоганна ввічливість – основна риса офіціанта, вона має бути виразом сердечності та доброзичливості і виявлятися у його поведінці, мовленні, манері говорити, тоні, привітанні, в умінні зустріти та проводити гостя. Працівники підприємств харчування, що дозволяють собі неввічливе звернення до клієнтів, не розуміють сенсу своєї роботи.
Робота з людьми нелегка, вона потребує витримки, терпіння, вміння володіти собою у будь-яких ситуаціях. У всіх свої турботи, але треба їх забувати, щоб це не позначалося на відношенні до клієнтів. Навіть якщо гість виявив нетерпіння, неввічливість, висловлює своє невдоволення в різкому тоні, то офіціант повинен стриматися, з підкресленим спокоєм відповісти йому і виправити свою чи допущену кимось із працівників помилку.
Почуття такту – необхідна якість працівників підприємств харчування, метрдотеля, офіціанта. Професійний такт допомагає вибрати правильний підхід до кожного споживача, попередити ситуації, які створюють незручність. Тактовна людина працює так, щоб нікого не турбувати, не дратувати, не привертати увагу до себе присутніх у залі, не заважати їхній бесіді, зберегти їхній настрій: не гримить посудом та приладами, каже тихо, не розмовляє з товаришами по роботі без потреби, не стоїть білястолу гостей, що не демонструє своєї неприязні і не виявляє надмірної симпатії, а побачивши гостя у незручному становищі, тактовно допомагає вийти з нього.
Протягом робочого дня офіціант обслуговує найрізноманітніших відвідувачів: молодих та літніх, чоловіків та жінок, батьків з дітьми тощо. З кожним він має швидко увійти до контакту, знайти індивідуальний підхід. Він повинен розумітися на людях, бути психологом. Грубість, окрик, лайка – ці витрати людського спілкування не повинні проявлятися у обслуговуючого персоналу. Не місце там і службовій зарозумілості, неповазі до підлеглих. Інший керівник підприємства харчування співробітнику, який увійшов до кабінету, не пропонує сісти, дозволяє собі підвищувати голос, фамільярно звертається до підлеглого на «ти». Адже керівники підприємств самі зобов'язані показувати приклад культури взаємин.
Позбутися негативних рис характеру кожній людині допоможе самовиховання, свідомий розвиток у собі цінних людських якостей.