Profit Callcenter Day 2017 як з’їсти - собаку - контакт-центру

На конференції Profit Callcenter Day 2017 з'ясувалося, що контакт-центри стають часом єдиним каналом взаємодії з клієнтами.

На конференції Profit Callcenter Day 2017 був справжній аншлаг: понад 200 керівників контакт-центрів, супервайзерів та менеджерів відвідали захід. І цим підтвердили думку, що контакт-центри — це дуже «гаряча» тема.

Віце-президент національної асоціації контакт-центрів України Павло Теплов, який виступив модератором конференції, з'їв на цій темі собаку. Будучи ще й аудитором за якістю контакт-центрів, він знає про всі тренди в галузі. Тому його вступна доповідь «Омніканальний контакт-центр. Щоправда, брехня і перспективи» виявився свого роду програмним для всієї конференції. Омніканальність взагалі виявилася, мабуть, найчастіше вживаним терміном. І це точно не десятки разів – сотні. Як великий спеціаліст зі стандартизації, Павло зазначив, що стандарт 15838 зараз еволюціонує, точніше, йому на зміну приходить стандарт ISO, який розділений на дві частини: перша частина — це контакт-центр, а друга — це клієнтський досвід. «Сьогодні, коли ми говоримо про омніканальність, треба розуміти, що клієнт „подорожує“ між каналами, а це означає, що оператори кожного каналу мають знати попередній контекст. Тобто оператор, який сидить на лінії, має бути в курсі попередніх комунікацій». За його словами, керівники контакт-центрів (CCM – Contact Center Manager) не повинні забувати про важливість тренінгових програм – омніканальності без персоналу не працює. Не слід забувати CCM і про контроль якості, а в омніканальній версії контакт-центру повинні оцінюватися всі канали комунікацій. "Вважається щоякщо ми відкриваємо новий канал і всі вирушають туди, ми скорочуємо витрати. Але так не завжди. І більше того, часто відбувається зворотне. Нові канали дешевші, але кількість звернень збільшується дуже повільно», — продовжує він. І ще Павло Теплов говорить про те, що «немає чарівної кнопки омніканальності». Платформа, навіть найрозумніша, за його словами — це лише машина, омніканальність — це не просто щось про роботів і автоматизацію, насамперед це якась «проактивна історія, яка передбачає поведінку клієнтів».

Під завісу свого спічу віце-президент національної асоціації контакт-центрів України проводить міні-опитування зали, ставлячи питання про наявність посади директора з клієнтського досвіду. Таких у залі виявилося лише 1,5%. "Зона відповідальності директора з клієнтського досвіду - оркестрація", - зауважує він, додаючи, що "клієнтський досвід" - це зараз дуже гарячий топік.

Сертифікація контакт-центру - це вже тренд

Юрій Мельников, генеральний директор Міжнародного інституту сертифікації контакт-центрів підхоплює тему стандартизації: «Головна відмінність ISO, що формується, для контакт-центру — це те, що омніканальність стає стандартом, а не якимось „best practice“. І ще я згоден із Павлом у тій частині, що клієнтський досвід стає його важливою частиною». Справді, 81% опитаних компаній вважають, що клієнтський досвід є фактором конкурентної переваги. За оцінкою McKinsey & Company, компанії, які впроваджували концепцію «клієнтського досвіду», мають доходи в 5 разів вищі за своїх конкурентів, які не мають подібної практики. «Контакт-центри грають величезну роль формуванні клієнтського досвіду. Це завдання ускладнюється тим, що протягом двох років кількість каналів збільшиться до 11-ти», — прогнозує він. За йогоВже зараз помітні ознаки того, що контакт-центри можуть стати єдиною точкою взаємодії з клієнтами. З іншого боку, Юрій чесно визнає, що щодо оцінки клієнтського досвіду існує розбрід і хитання, зоопарк думок. "За великим рахунком, клієнтський досвід - це час, витрачений клієнтом на вирішення проблеми - чим менше, тим краще". Юрій вважає, що багато контакт-центрів при оцінці рівня задоволеності клієнта повинні уникати ефекту «рожевих окулярів», підганяючи під себе метрики: «Такий підхід заважає пошуку кореневих причин та правильних кореляцій».

Андрій Зайцев, директор департаменту контактних центрів Naumen, розповів, як у компанії бачать майбутнє галузі. За його словами, через 5 років у контакт-центрах залишаться лише 20% «живих» операторів від поточного рівня — решту робитимуть роботи. Дивно, що ці дані різко дисонують із тим, що отримав Юрій у ході імпровізованого опитування зали. На запитання, чи замінять роботи операторів, відповіли лише 2-3% делегатів. "В Україні на таке ж опитування ствердно відповіли 18%", - говорить він. Він вважає, що перший етап на шляху такої еволюції – це розвиток роботизованих систем, що базуються на рефлекторному інтелекті. Другий етап — отримання сенсу з того, що сказав клієнт, третій — робот почне спілкуватися безшовно. Досить скептично говорить директор департаменту контактних центрів Naumen про IVR: "Ми вважаємо, що потрібно IVR взагалі замінити". «Роботизований сервіс коштує 30% вартості витрат на операторів, а 80% типових операцій закриватимуться роботами», — прогнозує він, розмірковуючи про появу «вищої касти» в контакт-центрах — співробітників «бюро розслідувань». Це, свого роду, вищий пілотаж - фахівці унікального, 10-го рівня. І вони коштуватимуть дуже дорого.

Учасники панельної дискусії коротко висловилися про зазначені тренди. Анар Улманова, директор Єдиного контакт-центру АТ «НІТ», говорить про те, що вони вже мають проекти з автоматизації та омніканальності. Олена Хадашвілі, експерт із впровадження покращень у мобільному бізнесі ТОВ «Кар-Тел» («Beeline Казахстан») говорить про те, що в компанії активно використовуються роботи та омніканальність, працюють у «Beeline Казахстан» та над клієнтським досвідом. Катерина Гребенщикова з Chocofamily констатує, що клієнтський досвід – це історичний пріоритет у компанії, але при цьому є й інші – омніканальність, роботи. Дмитро Голоус, начальник управління операційного департаменту Банку «Хоум Кредит Казахстан», залишається вірним собі: «Ми йдемо в омніканал, але роботи — ні, ми за живого оператора».

Щастя десь поруч

У невидимій гонці за щастя клієнта, де стикається так багато тенденцій, ключі від ідеального контакт-центру виявляються лише в руках того, хто вміє робити правильні зліпки з кращих практик. І тут «всесвіт» контакт-центрів може дати фору багатьом іншим галузям.

Кирило Вшивков, менеджер HR-департаменту Банку Хоум Кредит Казахстан, пропонує поглянути на контакт-центр через призму трансформації бази знань. «Я з жахом згадую те, що у нас було до існуючої бази знань — файли Excel, розкидані по робочому столу операторів. І це працювало так само жахливо, як і виглядало». У банку взяли за основу формат «віки». «Результати — суттєве покращення якості обслуговування клієнтів, усунулися розриви у комунікаціях із операторами — від процесів до послуг. Змінилося й мислення працівників», – розповідає він. У компанії запустили гейміфікацію, яка допомогла зануритися операторам у процес,нову основу знань. «Переможці отримали приз – вечерю з директором департаменту. Цікаво, що частину співробітників-переможців незабаром підвищили», — розкриває деталі менеджер HR-департаменту Банку «Хоум Кредит Казахстан».

Анар Улманова, директор Єдиного контакт-центру АТ «НІТ», розповідає про свої плани та реалії: «Зараз у нашому контакт-центрі працюють співробітники з особливими потребами, і ми пишаємося цим. Ми хочемо перебудувати базу знань у форматі „Вікі“. Ми хочемо стати єдиною точкою збору статистики по всьому Казахстану. Ми працюємо над тим, щоби громадяни були щасливими».

Ігор Сукайло, фахівець із продажів продуктів Cisco, побудував свій спіч на концепції Інтернету речей, чим викликав непідробний інтерес: «У Німеччині, до речі, не спілкуються з IVR – не хочуть – таких лише 5%. Наші прогнози говорять про те, що до 2020 року 30% серед усіх комунікацій у контакт-центрах займатимуть месенджери та чат-боти. Голос – 19%, боти та IVR – 46%». За його словами, у людини має бути вибір, можливість жити у світі, де він існує. «Майбутнє контакт-центру – це IoT, коли компоненти за допомогою роботозованих систем зв'язуються самі між собою, повідомляють уже про вирішену проблему людині, – шокує він аудиторію. — Це дозволить організувати безперервну релевантну та автоматизовану роботу з клієнтом».

Платон Бігун, менеджер з розвитку бізнесу в напрямку розвитку контакт-центрів компанії CTI, охолоджує запал попереднього спікера: «Думаю, навколо омніканальності багато інформаційного шуму. Є приклади, коли за рахунок формування позитивного клієнтського досвіду і омніканальність не потрібна.

Перлини від практиків

Організатори конференції наголосили на реальних кейсах. І тут, справді, булочому повчитися. Сергій Глаголєв, начальник управління "Операторський центр" департаменту роздрібного бізнесу "Банку ЦентрКредит" скрупульозно скомпілював 25 кроків створення конакт-центру. «Потрібне розуміння з боку керівництва, потрібний бюджет, робоча група, план. Потрібні експерти, які допоможуть зрозуміти, які рішення треба приймати. Потрібний і зовнішній аудит — проблемні зони, адаптація технічних можливостей», — перераховує він, говорячи про унікальний досвід.

Дмитро Голоус у своєму кейсі транслює парадоксальну думку: «Не давайте оператору можливості обирати – нехай за нього обирає СRМ».

Катерина Гребенщикова у своєму кейсі пішла в «якість», запропонувавши найцікавіший проект «наставник із сервісу». «Чому ми дійшли цього? Ми вважаємо, що лояльність клієнтів впливає на бізнес. Результати нас здивували та порадували — зростає кількість покупців, при цьому суттєво зросла і продуктивність контакт-центру Chocofamily», — каже вона.

Зліпки з найкращих практик

Скориставшись можливістю, яку надав майданчик Profit Callcenter Day, ми провели невелике бліц-опитування з метою зрозуміти, що таке «ідеальний контакт-центр»?

Анар Улманова, директор Єдиного контакт-центру АТ «НІТ»: «Це інтелектуальний контакт-центр, у якому є два неодмінні атрибути — навчений персонал та новітні технології для автоматизації бізнес-процесів».

Олена Хадашвілі, експерт із впровадження покращень у мобільному бізнесі ТОВ «Кар-Тел» («Beeline Казахстан»): «Ідеальний контакт-центр — це найкращий клієнтський досвід, це найсучасніші інтелектуальні технологічні системи. Це точка, де клієнт отримує відповідь на своє питання швидко, якісно, оперативно».

Катерина Гребенщикова (Chocofamily): «Ідеальний контакт-Центр - це професійні оператори, люди, які вмію робити "кайф". Більше нічого не потрібно".

Маргарита Абронова, контакт-центр Колеса.kz: "Це фахівці, які орієнтовані на клієнтів, які готові допомогти і роблять все можливе для цього".

Дмитро Голоус, начальник управління операційного департаменту Банку "Хоум Кредит Казахстан": "Надідея, до якої потрібно прагнути в парадигмі "ідеального контакту центру" - це задоволеність клієнтів".

Ольга Неклюдова, керівник центру активного продажу «Алма ТБ»: «Для мене — це сильна команда супервайзерів, які драйвують, допомагають створювати нематеріальні історії».

Сергій Чистяков, керівник контакт-центру Forte Bank: «Ідеальний контакт-центр — той, де клієнт знаходить всю необхідну інформацію, той, у якому інформація про клієнта ніколи не втрачається».

Юрій Мельников, генеральний директор Міжнародного інституту сертифікації контакт-центрів: «Ідеальний контактний центр — це такий, до якого не дзвонять клієнти».

Андрій Карабіді, директор департаменту розвитку масового ринку "Алма ТБ": "Ідеальний контакт-центр - це щасливий клієнт і щасливий співробітник".

Ернур Турлибаєв, EuroPharma: "Ідеальний контакт центр - це коли клієнт задоволений".

Юлія Федорова, Air Astana: Ідеальний контакт центр? У нього найкоротший шлях до виявлення потреб клієнта і до вирішення цих потреб».

Отже, як з'їсти собаку

У знаменитій моновиставі Євгена Гришковця «Як я з'їв собаку» головний герой весь «час-простір» йде до цього сакрального дійства. Добре це чи погано для керівника контакт-центру, але він робить це щодня. Щодня — поїдаючи своїм собакою. І, зважаючи на все, чергове віртуальнечотирилапий був із задоволенням поглинений і на Profit Callcenter Day 2017.