Прояснення ситуації клієнта

Після того, як встановлений контакт з потенційним клієнтом, саме час переходити до дослідження його потреб, або коректніше – його поточного стану справ.

Чому слово «потреба» я вважаю в

Чому слово "потреба" я вважаю в даному випадку не цілком застосовним?

Потреба може бути визначена як чітко усвідомлене відчуття відсутності, нестачі чогось. Як правило, якщо клієнт усвідомлює свої потреби, то він швидко знаходить якийсь спосіб задовольнити їх – наприклад, сам шукає компанії, які надають саме такі послуги або продають саме такі товари.

В той же час, цілком можливо, що наявність продукту було б дуже доречним, але клієнт про це просто ніколи не замислювався. Саме тому торговий агент, представник чи менеджер, який здійснює активні візити, швидше за все не може розраховувати на те, що клієнт відчуває гостру потребу в продукті, що пропонується. І завдання продавця в цьому випадку – цю потребу або розбудити і зробити явною, або навіть сформувати.

Чи завжди потрібно з'ясовувати потреби?

Є думка, що дослідження потенційних потреб клієнта - зовсім зайвий етап: досить просто переконливо розповісти про переваги свого продукту, і клієнт перейметься його цінністю і прийме потрібне рішення. Безумовно, у низці ситуацій такий підхід виправданий – наприклад, якщо ви пропонуєте лише кілька найменувань якоїсь продукції, причому призначення та використання цієї продукції зрозуміло, а її характеристики також не становлять якоїсь таємниці, і розповідь про неї не займе багаточасу.

У той же час, якщо ви пропонуєте до продажу десятки, сотні та тисячі найменувань, особливо різних товарних груп, то торгова презентація без попереднього дослідження потреб клієнта буде малоефективною. Розповісти «про все потроху» - це означає, не показати «товар обличчям». Розповівши про щось одне, ви безумовно маєте шанс «потрапити» в область його потенційного інтересу, але - лише шанс; при цьому щось інше, про що ви не скажете, могло б зацікавити клієнта набагато більшою мірою. І щоб не намагатися «потрапити пальцем у небо», є сенс поставити кілька питань, які дозволять зрозуміти – про що з пропонованого вами асортименту необхідно сказати насамперед, а про що можна розповісти потім чи не говорити зовсім.

Таким чином, можна сказати, що проясняти потреби потрібно завжди, коли клієнт не заявляє про них; і ціль цього етапу – звузити предмет вашої розмови до можливого мінімуму.

Як переконати клієнта, що дати нам більше інформації про себе - у його інтересах?

Далеко не кожен клієнт відразу захоче відповідати на ваші запитання. Ряд клієнтів взагалі може висловити щось на кшталт: «Ви пропонуйте, що у вас є, а я сам вирішу – треба це мені чи ні». І наше завдання – не вестись на це твердження, а коректно переконати його в тому, що відповіді на кілька наших питань зможуть наше спілкування зробити набагато конструктивнішим.

У цьому допоможе фраза-перехідник, яка пояснює клієнту – які вигоди він отримає, відповівши на запитання. Наприклад: «Шановний …! Асортимент наших товарів та послуг дуже великий. Розповідати про все стразу – це дуже довго, і саме для того, щоб Вам не витрачати даремно свій час, дозвольте мені поставити кілька запитань, що уточнюють. Тоді ми з вами легковизначимо, наскільки зможемо бути корисні один одному».

Ця фраза може бути такою, чи іншою, але суть її буде саме в тому, щоб довести, що відповісти на наші запитання – на користь клієнта.

Залежно від специфіки запропонованого продукту, питання можуть відрізнятися. Однак, у дуже загальному сенсі, всі питання можна звести до трьох великих груп:

Питання, які допоможуть зрозуміти – чи має він потребу в чомусь із пропонованого нами асортименту товарів чи послуг:

- Чи користується він чимось із пропонованих нами товарів/послуг,

якщо так - то як йому подобається, якщо ні - те, що заважало,

- що він чув про нашу компанію, та ін.

Запитання щодо наших конкурентів:

- з ким із них він працює,

- наскільки він ними задоволений,

- чого в їхній роботі йому не вистачає, та ін.

Питання стосовно того, як клієнт приймає рішення про співпрацю:

- що найбільше цінує у партнері,

- чи приймається рішення ним чи кимось іншим; одноосібно чи колегіально, та ін.

Необхідно як знати, що запитати, а й вміти запитати правильно. В іншому випадку, ми ризикуємо отримати відповіді, які абсолютно нічого нам не повідомлять.

Можна виділити кілька основних типів питань, з яких для нас будуть важливими такі:

відкриті – це питання, на які неможливо відповісти однозначно. Вони починаються словами: Хто? Що? Як? Коли? Де? Скільки? Чому? та ін.

закриті - що мають на увазі односкладну нерозгорнуту відповідь «Так / Ні».

навідні - які складаються з якогось твердження з додаванням «…не так?», «… ви згодні?», «…правда?» та ін.

уточнюючі – такі, що будуються: «Чи правильно я розумію, що…», «Тобто, …»"Ви маєте на увазі . » та ін.

альтернативні – коли ми пропонуємо клієнту певний вибір і просимо зупинитися на чомусь одному.

Існують й інші типи питань, однак вони більшою чи меншою мірою схожі з вищепереліченими, і мене важливі для нас у даному контексті.

«Воронка» питань – універсальний прийом, який використовується багатьма продавцями. Суть його – у тому, щоб ставити запитання у певній послідовності, чергуючи питання різних типів.

Яка ж оптимальна побудова питань, що задаються нами?

На самому початку розмови є сенс ставити переважно відкриті питання – вони допомагають зібрати найбільшу кількість інформації. Однак, якщо цих питань занадто багато, це може викликати роздратування клієнта. Крім того, їх слід формулювати досить чітко: питання мають бути відкриті, але не розмиті!

Відповіді на відкриті питання дозволяють звузити теми можливої розмови, і в правильності їхнього розуміння нам допомагають переконатися уточнюючі питання.

Ближче до середини розмови, вводимо в справу питання, що наводять, – вони допоможуть нам «підвести» клієнта до потрібної нам теми і отримати від нього попереднє схвалення на розмову по потрібній нам темі. Тим самим предмет розмови буде звужений ще більше.

Щоб тема розмови залишалася у будь-якому разі в межах потрібних нам кордонів, можна скористатися альтернативними питаннями.

Нарешті, в самому кінці розмови, коли клієнт вже «перейнявся» важливість зазначеної нами теми, ми використовуємо закриті питання, отримуючи однозначне і рішуче підтвердження того, що тема розмови для клієнта справді є цінною та цікавою.

Таким чином, поступове звуження списку цікавих тем приводить нас до того, що ми говоритимемо не про всепотроху, а тільки про дійсно важливе та цікаве для клієнта.

Як багато має бути питань?

Очевидно, що питань не повинно бути надто багато – інакше клієнт втомиться та втратить до нас інтерес; в той же час, їх не повинно бути надто мало – щоб ми не створювали враження людини, яка звикла судити на підставі замалої кількості інформації.

Досвід показує, що оптимальною є така кількість:

Уточнюючі – не більше 1

Альтернативні – не більше 1

Таким чином, нескладно порахувати, що мінімальна кількість питань, які ми ставимо клієнту – 4 (без урахування уточнюючих та альтернативних), максимальна – 8. У будь-якому випадку, це дуже мала кількість, і кожне невірно поставлене питання зменшує ніші шанси ефективно зібрати інформацію. Саме тому питання мають бути ретельно продумані та сплановані.

Як правило, досвідчені продавці ніколи не вигадують питання "на ходу". Більшість із них заздалегідь склала собі «шпаргалки», в якій написано кілька варіантів - що вони запитують на першій зустрічі з клієнтом. Ці списки дуже сильно відрізняються в залежності від специфіки продукту, що продається, і містять кілька десятків питань - щоб при необхідності, «поритися» в пам'яті і скористатися потрібним варіантом.

Ось, наприклад, питання, «списані» зі «шпаргалки» торгового представника, який пропонує магазинам різну бакалійну продукцію:

- З ким із постачальників бакалії Ви співпрацюєте?

- Що в їхній роботі вам видається таким, що потребує поліпшення?

- Чи маєте ви список постійних партнерів, чи ви готові його розширювати і коригувати?

- Які макаронні вироби мають великий попит у вашому магазині?

- Чи є у вас "коханий"асортимент, чи готові ви пробувати нові товари?

- Які види фасування вам краще?

- Вам зручніше працювати за передоплатою чи з відстроченням платежу?

- Яка частота постачання для вас оптимальна?

– Як у вас організований мерчендайзинг?

- Вам хотілося б самостійно подивитися наш прайс, чи вам зручніше щоб я показав Вам найбільш ходові позиції?

- Що, крім ціни, впливає на вибір вами постачальника? Такі речі, як зручність співробітництва, частота поставок, умови платежів тощо є важливими факторами, чи не так?

Зрозуміло, наведені приклади зі «шпаргалки» грішать деякою надмірною літературністю. Саме тому завдання кожного продавця – не списувати сліпо чужі напрацювання, а скласти свій оригінальний перелік питань, що враховує свою манеру мови, лексикон та ін.

Підсумовуючи можна відзначити, що окрім прояснення потреб клієнта, вміння ставити питання допомагає у вирішенні і цілого ряду завдань. Наприклад, поставити доречне питання на стадії встановлення контакту – це привернути додаткову увагу клієнту. Допустимо, якщо зробити комплімент, і тут же уточнити щось за його змістом, то співрозмовнику буде легше прийняти цей комплімент, і він не здаватиметься грубим лестощом.

- У вас дуже незвичайний дизайн офісу/магазину.

- у вас такий незвичайний дизайн; ви запрошували дизайнерів чи вигадували все самі?