Провізор у фарммаркеті погляд зсередини

Професія провізор – сто в одному?

Провізор завжди вважався експертом у галузі лікарських засобів, а ось асортимент парафармацевтичної продукції, що стрімко розширюється, відкрив перед аптечними працівниками дуже незвичайну перспективу — стати консультантом у галузі здоров'я та краси. А оскільки більшість аптек, що відкриваються, воліють на сьогоднішній день відкриту викладку товару, все більшим попитом для роботодавців користуються провізори з найширшим кругозіром, здатні надати високопрофесійну консультацію клієнту як щодо застосування лікарського засобу, так і з використання будь-якого продукту парафармацевтичного асортименту.

Фарммаркет — одна з найновіших форм надання аптечних послуг на території всього пострадянського простору. В Америці ось уже понад 50 років існує така форма бізнесу, як аптечний магазин, але він несе в собі дещо інші смислові функції - тут продаються поряд з продуктами харчування лікарські засоби безрецептурної відпустки, список яких не такий вже й широкий за вимогою FDA (Food and Drug Administration - Американське управління з харчових продуктів та ліків). Варто зазначити, що в кожній країні аптека несе різне смислове навантаження, скажімо, списки OTC препаратів FDA та EMEA (тобто в США та Європі) різні, європейський список набагато менший, фармацевтичні відомства намагаються якнайбільше обмежити доступ кінцевого споживача до препаратів Rx. рецептурної відпустки. Але! Нині у Штатах серйозно розглядають перехід на європейську систему обмежень. Це пов'язано з Інтернет-торгівлею, через яку люди отримують доступ до Rx-препаратів.

А в нас фарммаркет — це логічне продовження аптеки, керівники якої в жодному разі не применшують.значимість кваліфікованого медичного персоналу у стінах свого підприємства.

Отже, провізор у фарммаркеті — з якими труднощами стикається фахівець, який, наприклад, працює адміністратором торгового залу аптеки чи фармацевтичним консультантом?

По-перше, є серйозний психологічний бар'єр, який найлегше подолати молодим провізорам, а ось для фахівців старої школи він є величезною перешкодою в силу традицій обслуговування відвідувачів аптеки. Але сучасні тенденції розвитку фармацевтичної системи диктують свої вимоги, при незаперечному факті, що кожна форма аптечної структури має переваги та недоліки. Сучасна аптека в більшості випадків реалізує принцип «все в одному», коли клієнту пропонується різноманітний товар із максимально значимих для нього сегментів. Наприклад, аптека пропонує окрім лікарських засобів ще й найширший асортимент засобів гігієнічного догляду, дерматологічну косметику, засоби догляду за хворими, біологічно активні добавки, дієтичне та дитяче харчування та навіть спеціальну білизну для вагітних жінок чи лежачих хворих.

Сучасний асортимент аптеки, в порівнянні з таким 10-річної давності, має ряд кардинальних відмінностей, а саме: наявність значно більшої кількості препаратів безрецептурної відпустки і парафармацевтичний сегмент, що все збільшується з роками.

Практична порада: «Не лише рекомендувати, а й допомогти з вибором!»

Широкий асортимент у фарммаркеті створює великі плюси при спілкуванні з клієнтом. Доведено, що основна стратегія спілкування провізора з клієнтом у торговому залі при відкритій викладці товару – це ситуативна (за Еріком Берном), тобто основна функція працівника аптеки – це встановити головні потребиклієнта, визначити мотиви його візиту та далі діяти відповідно до ситуації. Зазначу, що стратегія спілкування з клієнтом в аптеці закритої форми — здебільшого комунікативна, тобто покупець приходить із цілком певною проблемою, що її першостольник може вирішити. Відповідно до ситуативної стратегії провізоруконсультанту рекомендується після з'ясування переваг клієнта запропонувати кілька варіантів продукції, що цікавить, але трохи — 2–3, і пояснити невеликі відмінності, характерні для них. Консультація, побудована за таким принципом, дозволяє самому покупцю усвідомлено зробити вибір з урахуванням наданої провізором інформації.

По-друге, звичайно ж, робота у фарммаркеті за своєю інтенсивністю значно випереджає традиційну роботу першостольника — спрямованість її дещо інша, не доводиться працювати з грошима, але спілкування з клієнтом займає більшу частину часу провізора-консультанта торгового залу.

Практична порада: «Переключайте увагу»

Як правило, в обов'язки провізора торгового залу входить не лише надання консультації, а й правильне викладання товару на стелажах та вітринах зали. Для того, щоб робота з клієнтами не приносила важкої емоційної напруженості, варто будувати робочий день провізора-консультанта таким чином, щоб він складався з рівних відрізків часу, коли провізор займається консультацією та викладенням товару. У разі забезпечено як висока продуктивність праці, а й рівномірне виконання робочого плану загалом.

По-третє, деякі психологічні типи людей не завжди схильні багато і докладно спілкуватися з клієнтом, тому і виникає повне неприйняття цієї спеціальності як частини фармацевтичної, хоча її значення останніми роками зростає, аджевідкрита форма аптеки за деякими параметрами економічно вигідніша, ніж закрита.

Практична порада: «Слідуйте інструкціям»

Ось тут на допомогу провізорам приходять стандарти поведінки персоналу аптек, які зараз розробляються практично для кожної аптечної мережі. Власне, людям, які не почуваються тонкими психологами або не мають схильності до консультаційної діяльності, рекомендується на початку роботи на посаді, наприклад, провізора-консультанта, чітко дотримуватись певної схеми:

привітання;
фраза "Якщо вам щось знадобиться, ви завжди можете звернутися до мене";
предметне спілкування щодо необхідного вибору клієнта;
обов'язково подякувати покупцю після здійснення покупки або після закінчення спілкування.

У процесі роботи ця схема стає звичною, людина адаптується до такої манери спілкування, яка називається «господарем положення», а далі напрацьовується індивідуальна система спілкування з клієнтами, яка і стає основою для діяльності.

У будь-якому випадку, варто пам'ятати деякі незаперечні правила мудрої психології (навіть якщо вам не дуже подобається нова посада та обов'язки):

Провізор — частина цілісної системи аптеки та основна його функція — це допомога людям, які чекають на професійний підхід.
Неприпустима агресія чи недоброзичливість у спілкуванні з клієнтом.
Відвідувачі воліють спілкуватися з провізором зрозумілою мовою, з цієї точки зору клієнту буде неприємно, якщо працівник аптеки буде хизуватися медичними термінами.
Оскільки консультація - основна частина роботи провізора торгового залу, необхідно знайти саме ту групу товару, яка цікава працівнику особисто, повністю вивчити її тарозширені консультації давати саме з цього товару. Як показує практика, інтерес до решти асортименту формується з часом.
І, нарешті, необхідно чітко усвідомлювати себе саме як фармацевтичного працівника, а не як звичайного консультанта, від цього залежить рівень професійної допомоги та ставлення клієнтів незалежно від форми організації аптеки.

По-п'яте, провізору доводиться освоювати нові грані роботи в аптеці, наприклад, правила викладення товару в торговому залі як частина застосування теорії мерчандайзингу, якому зараз надається величезне значення. Спочатку викликають труднощі також такі тонкощі, як поповнення запасу товарів у торговому залі, адже необхідно забезпечити як наповнення, а й естетичність подачі продукції.

Провізор-консультант – нові грані професії

Якщо при роботі з препаратами рецептурного сегмента більша частина консультації провізора, що супроводжує покупку, спрямована на особливості застосування препаратів, режим дозування та пояснення обґрунтованості призначення засобу лікарем, то у випадку з препаратами безрецептурними часто доводиться рекомендувати засіб покупцю і пояснювати спрямованість його дії та ефект, що надається. Щодо парафармацевтичної продукції — тут відкривається безмежне море для діяльності консультанта.

Почнемо з того, що необхідно знати всі тонкощі дії безрецептурних препаратів, без них часом запитання відвідувачів можуть ставити в глухий кут. Варто звернути увагу на відмінності уявних часом однакових препаратів і повідомляти про це клієнта. Психологічно вибір препарату полегшується для покупця, а для провізора спрощується ведення консультації.

Практична порада: «Розмежування повноважень»

Оскільки на консультацію провізор торгового залу може витратити більше часу, ніж першостольник, нерідко ситуація, коли деякі клієнти починають обговорювати з провізором необхідність призначення лікарських засобів. В даному випадку слід наголосити на тому, що провізор — це посередник між лікарем і покупцем і приймати рішення про призначення препаратів повинен тільки лікар.

Як правило, провізор, що має досвід роботи як консультант, дуже чітко розмежовує психологічні типи покупців та інтуїтивно визначає манеру поведінки та техніку продажів у даному випадку. Великі фарммаркети мають свою, так би мовити, систему цінностей щодо тактики обслуговування клієнтів, але вона успішна лише в тому випадку, коли не йде врозріз з думкою самого провізора. Наприклад, із самого початку впровадження системи фарммаркетів було прийнято з перших хвилин перебування відвідувача в аптеці цікавитися групою препаратів або продукцією, яка привернула його увагу. В даний час пріоритети змінилися: більшість фахівців рекомендує все ж таки дати клієнту час самостійно вибрати товар і лише в разі необхідності звертатися до консультанта.

Варто зазначити, що є група постійних відвідувачів, які вважають за краще купувати лікарські засоби, оздоровчу продукцію чи косметику лише за участю консультанта. Такий вибір обумовлений чітким та грамотним професійним підходом провізора до клієнта та якістю наданої першої консультації. Постійні відвідувачі такого рівня і формують ядро клієнтів аптеки, які приходять за будь-якою продукцією для здоров'я та краси саме в улюблену аптеку, плюсом є і те, що вони схильні рекомендувати своїм знайомим фарммаркет та конкретного фахівця, що також вкрай позитивно.для іміджу аптеки.

Провізор та комп'ютерні технології: ми у зв'язці однієї?

На початку статті згадувався прогрес, що невблаганно рухається, так от, в аптеці можна значно полегшити роботу як провізорів-консультантів, так і першостольників за допомогою установки на комп'ютер спеціальних програм, що допомагають орієнтуватися не тільки в ціні препаратів, але і в спрямованості їх застосування, особливостях дії та переваги. Зараз йдеться переважно про парафармацевтичні засоби, зокрема про препарати лікувальної косметики, — ці лінії досить дорогі і для ухвалення рішення клієнтом про покупку завжди велике значення має грамотна консультація. Великою підмогою є програми, що дозволяють з легкістю провести презентацію будь-якого засобу.

Ці програми є величезними систематизованими ілюстрованими каталогами, що докладно описують всі особливості косметичних препаратів ліній лікувальної косметики, зручні у використанні як для самого провізора, так і для відвідувача аптеки, але найбільше, звичайно, призначені для аптечних працівників.

До речі, у деяких фарммаркетах можна зустріти такого помічника провізора та клієнта, як електронний консультант. Це комп'ютер у торговому залі, на який встановлені всі необхідні програми для навігації по торговому залу та орієнтації в широкому асортименті. Такі системи поширені поки що зовсім не широко, але мають масу переваг, не обмежуючи діяльності провізора-консультанта з одного боку, з іншого — допомагаючи йому в нелегкій діяльності спілкування з покупцями.

Зустрічають по одягу

Саме тому білий халат для споживача ліків – це своєрідний маяк, що свідчить про професіоналізм його власника. ДеякеЧас тому аптеки практикували використання кольорового спецодягу для фармацевтичних працівників, але від цієї думки незабаром довелося відмовитися через негативну оцінку самих провізорів та загальної маси відвідувачів аптек. Так що білий колір медицини досі залишається неодмінним атрибутом лікаря та провізора, не лише поєднує їх, а й налаштовує фахівців на певний професійний стиль спілкування.

Що стосується провізора у фарммаркеті, то зовнішній вигляд для нього візитна картка. Провізор у всі часи був еталоном акуратності, а формування позитивного образу працівника аптеки - це усвідомлена необхідність, яку звертають увагу і керівники аптек, і самі провізори.