Раду Браду До кожногоклієнту потрібен свій підхід - Люди - Журнал - Розваги та відпочинок у Молдові
Як пише розумна Вікіпедія, "офіціант — це працівник підприємств громадського харчування, який обслуговує відвідувачів у ресторанах, кафе. Зараз до моди входить поняття кельнера, але з трактуванням, що він є працівником ресторану, який забезпечує затишок та розташування відвідувачів з урахуванням їхніх вимог". Про це нам і розповів Раду Браду, офіціант Cocos Prive.
Розкажи, в чому полягає робота офіціанта. Це просто "принеси-віднеси" чи щось більше?
Робота офіціанта починається з моменту, коли клієнт входить до клубу. Мій обов'язок — щоб клієнт залишив заклад ситим, задоволеним тим, що провів час саме у нас, щоб він захотів прийти сюди і вдруге. Так що це не просто "принеси-віднеси", як ти висловилася. Офіціант повинен створити спокійну та приємну атмосферу, щоб клієнт почував себе затишно та невимушено. Закінчується робота тоді, коли клієнт залишає заклад. У жодному разі не можна забувати про нього після того, як ти приніс замовлення. Як відомо, ігнор з боку персоналу – це одна з найпоширеніших проблем, з якими стикаються відвідувачі багатьох закладів. Офіціант повинен звертати увагу, але не бути нав'язливим. Але не всім дано відчути різницю між цими двома поняттями.
Ти працюєш зараз у Cocos Prive. Розкажи, як проходила співбесіда.
На тому етапі Cocos був для мене чимось подібним до вершини, на яку мені потрібно забратися. Не приховуватиму, я страшенно нервувався, бо боявся, що не перебуваю на рівні підготовки, який відповідає вимогам закладу. Тиждень, коли проходив кастинг, виявився дуже невдачливим. Я зламав руку і прийшов на співбесіду в гіпсі, але хмари проясніли, коли я побачив, хтоє адміністратором. Ним був тоді Стас Дамаскін, який прийняв мене на роботу і дуже багато чого навчив. Тим, що я вмію, я завдячую Стасові і дуже вдячний йому за це досі. Але так було в мене, а в іншої людини, яка хоче влаштуватися на роботу, все може бути зовсім по-іншому. Тож раджу дорогою на співбесіду захопити із собою рішучість, відвагу та комунікабельність. Останній пункт дуже важливий: якщо запинатимешся, тобі відразу відмовлять.
Забув сказати і про гарний настрій. Клієнту вистачає своїх турбот.
І все ж якими навичками повинен мати хороший офіціант?
Він повинен бути пунктуальним, зібраним, з добре підвішеною мовою, товариською, уважною, любити свою роботу та поважати клієнтів. І взагалі він має бути добрим і чуйним, тому що без цих якостей він не отримає чайових і залишить клієнта незадоволеним. Та й ім'я закладу постраждає. Можна сказати, що через офіціанта клієнт знайомиться з рестораном, клубом тощо. Адже він не розмовлятиме з охоронцем, кухарем та іншими працівниками. Звісно, винятки трапляються. Але все ж.
Ще одна важлива якість — вміння уникнути конфліктної ситуації, які нерідко мають місце. Клієнт завжди правий.
Іноді клієнти бувають на диво некультурні. Як поводитися з ними?
У мене є свій метод. Я обслуговую їх за найвищим рівнем. Для того щоб вони залишилися з відкритим ротом і здивовані тим, чому я так добре з ними поводжуся. Я не спускаюся до їхнього рівня. Те, що ти їм нагрубуєш, нічого не змінить.
У мене був випадок, коли клієнти посиділи на добру суму, а потім зникли, не заплативши. На щастя, все скінчилося добре. Я знайшов їх у іншому закладі.
Що входитьв обов'язковий "комплект" офіціанта?
У офіціанта завжди повинні бути при собі ручка та блокнот. Це принаймні прискорить роботу, бо не доведеться перепитувати, а як максимум — не надасть незручності відвідувачеві. У всіх нас чудова пам'ять. (Усміхається) Але краще зайвий раз записати замовлення, щоб потім не обдурити очікування клієнта. У кишені завжди має бути запальничка, навіть якщо ти сам не куриш. У тій же кишені має валятися нарзанник — ніж сомельє. Це розкладний прилад для відкривання винних пляшок. В окремих випадках користуємось гільйотинами для сигар.
Чи ти відвідував курси підготовки офіціантів?
Звичайно. Коли вирішуєш присвятити себе цій роботі, то курси – це перший крок, який ти маєш зробити. Першим моїм місцем роботи була Andy's pizza, де всі новачки обов'язково проходять курси з підготовки працівників. Там навчають усьому: як зустрічати клієнта, як обслуговувати, як подавати деякі страви.
А перед відкриттям Martini Terazza я пройшов курси з підготовки у школі барменів.
Розкажи мені про плюси та мінуси своєї роботи.
Робота офіціанта вимагає руху, що мені, безумовно, подобається. Я просто не можу уявити себе працюючим в офісі. Я, до речі, не можу згадати, коли востаннє мені не вистачало грошей, чого вже ховати. Відколи я працюю, у мене зав'язалося багато знайомств, я знайшов друзів, бо окрім вічного руху, це ще й нескінченне спілкування.
Найбільший мінус - це робота в ніч, яка збиває всі біоритми, що не на користь твоєму організму.
Чи можливе в офіціанта кар'єрне зростання?
Офіціант може стати адміністратором. Як правило, кращими адміністраторами стають або добрі офіціанти,або бармени, оскільки вони вже знайомі з обстановкою, вони мають досвід і вони знають, що це, зсередини. Мені здається неправильним, коли адміністратором беруть людину, яка не знайома з цією роботою.
Чи є у твоїй роботі щось, чого нам не хочеться дізнаватися, але ти цим хочеш поділитися?
Знаєте, розповідають, що офіціанти плюють у чай тощо. Дякувати Богу, я і знайомі мені офіціанти цим не займаємося. Щоправда, я якось зробив одну річ, про яку досі шкодую. Був у мене дуже невихований клієнт, який весь вечір смикав мене і не давав нормально обслужити інші столи. Він відпочив на значну суму і не залишив мені чайових, тоді я сам вийняв велику суму грошей і дав йому на чай, подякувавши за гарний вечір, який він мені влаштував. Ось так ось.
Розкажи про найпоширенішу помилку своїх колег.
Мабуть, те, що вони поводяться однаково з усіма клієнтами. Люди всі різні: комусь подобаються анекдоти, хтось хоче, щоб ти мовчав, інші, навпаки, прагнуть до спілкування тощо. Неправильно всіх однаково вітати та обслуговувати. До кожного клієнта потрібний свій підхід.
Прийнято говорити, що чайові годують офіціанта.
Багато клієнтів вважають, що чайові — це обов'язкове. Це не так. Якщо рахунки великі, краще не залишати чайових взагалі, ніж, наприклад, з рахунку на 3000 лей залишити 5 лей чайових. Особисто для мене це образа. Але тут не варто забувати про те, що обслуговування завжди має бути на найвищому рівні.
Чи реально заробити, працюючи офіціантом?
Не називатиму цифр, але часом ми можемо заробити більше, ніж людина, яка працює в банку і, приходячи до закладу, кладе ноги на стіл. (посміхається)