Ріелтору - професіоналу Спілкування з клієнтом Ділова зустріч та методи комунікації (orprofi) Розсилка
Апетит приходить під час їжі. А остаточне рішення про співпрацю з тим чи іншим ріелтором надходить під час прямого спілкування. При особистій зустрічі першорядну роль грають мова ріелтора, зовнішній вигляд, переконливість його аргументів. Але все ж таки ділова бесіда — не єдиний спосіб отримати зворотний зв'язок від потенційних клієнтів.
Підготовка до ділової зустрічі Зовнішній вигляд, манери, тактовність і, звичайно, вміння ріелтора піднести актуальну інформацію, формують його професійний імідж, а володіння техніками ділового спілкування - готовність прислухатися до «потрібної» думки і дотримуватися рекомендацій. Вкрай важливо готуватися до майбутніх переговорів з усією ретельністю та приділяти час навіть таким дрібницям, як, наприклад, презентабельний вид канцелярських товарів.
Будь-яка ділова зустріч у ріелторській роботі передбачає активну включеність фахівця до ситуації, готовність привести вагомі докази та аргументувати свою точку зору. Саме до цього варто готуватися заздалегідь. Складіть список питань, що найбільш часто ставляться, і виписуйте в окремий блокнот передбачувані відповіді для кожної зустрічі окремо. У вашій особистій колекції можуть зустрічатися наступні питання.
* Чи можлива знижка на цей об'єкт, якщо так, то в якому розмірі? * Які недоліки цього об'єкта? * У чому полягає унікальність цього об'єкта? Чому я повинен купити саме цю квартиру/будинок? * За які послуги Ви берете 5%? * Чим Ваше агентство нерухомості відрізняється від інших і які переваги співпраціВами? Що таке ексклюзивний договір, і навіщо мені його з Вами укладати? Чому продаж об'єкта неможливий у намічені мною терміни? Чому я повинен знизити вартість об'єкта?
Підготовка до майбутньої зустрічі полягає також у вивченні документації (прав власності, посвідчень особи, довідок-характеристик БТІ тощо). Виписуйте основні положення блокноту, щоб оперувати на зустрічі достовірною інформацією і не відчувати свою пам'ять. Вивчайте ситуацію та фіксуйте також будь-яку нову інформацію щодо майбутньої угоди: побажання сторін, нюанси оформлення документів та оплати. Намагайтеся уникати невідповідності даних (щоб не виявилося, наприклад, що сімейна пара, яка бажає орендувати квартиру, не зареєстрована в РАГСі, хоча це було однією з обов'язкових умов орендодавця). Пам'ятайте, що точність - сестра удачі.
Рефреймінг як допоміжна техніка Перед діловими переговорами важливо визначити для себе дві цілі: ту, яку ви повинні досягти, і ту, яку ви хотіли б досягти. Візьмемо конкретну ситуацію – підготовка об'єкта до показу. Наприклад, мета ріелтора - зацікавити потенційного покупця в покупці, а "ідеальна" мета - домовитися про передачу завдатку. Виходячи зі своїх прагнень, ріелтор продумує тактики презентації об'єкта. Він повинен уявити квартиру чи будинок так, щоб уникнути ґрунту для гарячої дискусії та не викликати у потенційного покупця бажання заперечити. А в ідеальному випадку після презентації потенційний покупець має відчути упевненість у тому, що цей об'єкт йому підходить. Як цього досягти? — спитайте ви. Звичайно, дуже багато залежить від характеристик самої квартири та умов продажу, але головний ключ до успіху приховується не в самій інформації, а в тому, як її ріелторподає.
Звернемося до НЛП (нейро-лінгвістичного програмування). Відповідно до НЛП наймогутнішим інструментом комунікації є зміна контексту розмови та ходу думки співрозмовника за допомогою різних тверджень чи питань. Рефреймінг – так називається ця техніка – дозволяє уникнути довгих суперечок та дискусій, даючи можливість однією фразою чи пропозицією змусити співрозмовника засумніватися у власній позиції.
Наприклад, власник незадоволений тим, що продаж об'єкта за незалежними від нього і ріелтора обставинами відкладається, і висловлює своє невдоволення.
Ріелтор (застосовуючи рефреймінг): Знаєте, як показує практика, чим більше незначних проблем виникає перед продажем об'єкта, тим надійніше виявляються покупці і тим легше проходить сама угода.
В даному випадку ріелтор міг би вступити в дискусію з клієнтом, пояснюючи йому, чим саме зумовлені затримки та розписуючи всі свої дії щодо їх усунення, але й однієї пропозиції може виявитися достатньо, щоб змінити погляди співрозмовника.
Психологи, які працюють за НЛП-технологіям, виділяють безліч видів рефреймінгу, кожен із яких успішно застосовується у ділових переговорах.
Сайт. Всесвітня павутина - бездонний океан, що містить не тільки інформацію, а й важливі контакти, потрібно тільки вміти ним користуватися. Щодня величезна кількість людей відвідує різні сайти в пошуках варіантів вирішення своїх проблем, до цього джерела звертаються і потенційні клієнти ріелторів, коли їм потрібно вирішити житлове питання. Переваги в їхніх очах отримують саме ті ріелторські компанії, сайти яких мають дружній та приємний інтерфейс та максимально доступно розповідають про пропозиції компанії. Крім того, що сайт агентства нерухомостідопомагає напрацьовувати нові контакти, він свідчить про високий рівень роботи компанії.
Форум та блог. «Бути ближчим до народу» і відкрито ділитися своїми професійними досягненнями з потенційними клієнтами — один із способів завоювати їхню довіру. Деякі американські ріелтори залишають на своїх сайтах посилання на блоги саме з цих міркувань. Вони дають можливість людям познайомитися з ними, дізнавшись про їх пристрасті, сімейний стан, освіту та інші деталі, які зазвичай залишаються за рамками спілкування. Форуми на сайтах ріелторських компаній побудовані дещо інакше — їхньою метою є якнайшвидше отримати від клієнтів зворотний зв'язок і зробити спілкування з фахівцями компанії більш доступним.