Рівень логістичного сервісу перевезень пасажирів легковими автомобілями-таксі
Семчугова Є. Ю. – канд. екон. наук, доцент кафедри «Організації перевезень та дорожнього руху» (РДСУ)
У системі міського пасажирського транспорту великих міст достатню важливу роль відіграє обслуговування городян та гостей легковими автомобілями-таксі. Міський транспорт, що рухається за встановленими маршрутами, задовольняє не всі потреби населення, тому для ефективної міської економіки необхідний розвиток перевезень автомобілями-таксі та підвищення якості логістичного пасажирського сервісу.
Користуючись своїми перевагами (підвищена швидкість та комфортність, доставка «від дверей до дверей», перевезення у нічний час доби, індивідуальний підхід до обслуговування, зручність перевезення багажу, організація екскурсійних індивідуальних поїздок; тимчасова заміна особистого легкового автомобіля, отримання додаткових послуг та ін.) , і займаючи певний сегмент на транспортному ринку, цей вид обслуговування пасажирів вимагає не тільки виявлення попиту на ці послуги та визначення необхідної кількості одиниць рухомого складу, а й проведення робіт щодо визначення задоволеності споживачів якістю послуг, що надаються.
Для розробки заходів щодо покращення якості транспортних послуг та підвищення рівня конкурентоспроможності транспортних компаній,
надають послуги з перевезення населення легковими автомобілями-таксі, необхідно застосовувати методи оцінки якості перевезень легковими автомобілями-таксі з погляду пасажирів.
українські вчені-економісти виділяють такі основні періоди розвитку управління якістю:
система технічного розбракування продукції, основним показником оцінки якої буввідсоток втрат від шлюбу;
система бездефектного виготовлення продукції з основним показником оцінки як відсотка здачі продукції з першого пред'явлення;
система КАНАРСПІ (якість, надійність, ресурс з перших виробів), з основним показником оцінки – комплексним показником якості праці;
комплексні системи управління якістю (КС КК), з основним показником оцінки – підгалузевим коефіцієнтом якості та створенням комплексних автоматизованих систем управління (АСУ) якістю з основним показником оцінки у вигляді галузевого коефіцієнта якості;
системи якості за МС ІСО 9000 та АСУ якості з основним показником оцінки у вигляді задоволення потреб споживачів;
впровадження стандартів ІСО 14000 з орієнтацією на екологічну безпеку та посилення впливу суспільства на організації та облік організаціями інтересів суспільства, широкий розвиток премій за якістю.
По-перше, тісний зв'язок із вільним часом людини, тобто. часом, що він відтворює свої сили, відпочиває, розвивається як особистість, тому зрозуміло, наскільки важливо підвищувати таку складову якості обслуговування споживачів, як час надання послуги, оскільки за тривалому очікуванні витрачається вільний час із негативним результатом, тобто. знижується ефективність роботи сфери послуг.
По-друге, послуга не існує поза її виробництвом і не накопичується. Тому важлива оптимальна організація процесу виробництва з оптимізацією якості елементів послуги та впровадженням сучасних технологій при перерозподілі пасажиропотоків між видами міського громадського транспорту та транспортними засобами різних транспортних фірм, через брак транспортних засобів внаслідок нерівномірності попиту на послуги транспортузалежно від часу доби та за напрямками. Так, наприклад, для досягнення високого рівня якості обслуговування населення, зниження часу очікування виконання замовлення та підвищення надійності прибуття автомобіля «точно у вказаний споживачем час», необхідний своєчасний перерозподіл замовлень таксі між конкуруючими транспортними компаніями. У виконанні цього завдання диспетчера окремих транспортних послуг, що конкурують на ринку, транспортних компаній не зацікавлені, отже, доцільно цю функцію доручити диспетчерам логістичного центру міського пасажирського транспорту, особливо для виконання термінових доставок
(поїздки на вокзали, аеропорти та ін.). Необхідно також підвищувати якість інфраструктури таксомоторних перевезень.
По-третє, послуга є споживчою вартістю на певному напрямку у певний час, що обмежує можливість її заміни та зростають вимоги до організації управління процесом надання послуг, своєчасної оцінки якості та реалізації заходів щодо підвищення якості транспортних послуг.
По-четверте, реалізація послуги – це, реалізація процесу праці, тому її якість – це якість праці. Отже, необхідно оцінювати та впроваджувати заходи щодо підвищення якості праці персоналу транспортних організацій (менеджерів, логістів, диспетчерів, водіїв) та удосконалювати якість взаємозв'язку персоналу зі споживачами.
Критерієм вдосконалення управління у сфері послуг є рівень задоволення різноманітних потреб громадян, у потрібних їм послугах. Найбільш ефективна діяльність, що узгоджується з цим критерієм, досягається, коли враховуються особливості управління у цій сфері:
тісне переплетення функції створення тареалізації послуг, що утворює єдиний виробничий процес;
початковою та обов'язковою умовою виробництва є безпосередній контакт із замовником з метою вивчення попиту на послуги, збору замовлень, урахування побажань замовника.
Характер процесу обслуговування населення визначає спеціальні способи управління у сфері послуг - методи цілеспрямованого на службу сервісу та споживача з метою якнайповнішого та найефективнішого задоволення запитів людей.
Одним із основних напрямків у вирішенні проблеми підвищення якості задоволення потреб населення у поїздках та ефективності використання громадського пасажирського транспорту є вдосконалення системи управління якістю транспортних послуг.
Для ефективної міської економіки необхідний розвиток різних видів транспортного обслуговування населення, у тому числі перевезень легковими автомобілями-таксі, що дозволяють, окрім безпосередньо перевезення «від дверей до дверей» з виключенням та/або скороченням тривалості деяких елементів (піший рух, пересадка, очікування транспортних засобів та рух в автомобілі) з логістичного ланцюжка переміщення населення, надавати населенню можливість отримання різних додаткових послуг, а саме [4]: послуги іншомовного диспетчера, гіда або водія; послуги із супроводу дітей водіями таксі за заздалегідь узгодженим графіком та постійним інформуванням батьків про переміщення дитини; кур'єрську доставку пошти, документів, товарів, подарунків, квітів, продуктів харчування з можливістю замовлення водію їх купівлі; послуги «тверезий водій» - переміщення клієнта додому та постановка його автомобіля на стоянку; поїздки з тваринами; здійснення зустрічі/проводів в аеропорту/вокзалі гостей клієнта;евакуацію автотранспорту;
оренди автомобіля; обслуговування урочистостей; послуги таксі корпоративним клієнтам з індивідуальним обслуговуванням підприємств та організацій; можливість безготівкової оплати та ін.
зростання рівня доходів населення, що намітилося в даний час, і підвищення його ділової активності сприяють збільшенню попиту на перевезення легковими автомобілями-таксі. Так, за результатами опитування підприємців, які працюють на ринку міських пасажирських перевезень і самих пасажирів, проведеного в 2005 р. Управлінням ФАС України з контролю та нагляду на транспорті та в галузі зв'язку [5] легкове таксі як основний вид транспорту могли дозволити собі лише 2 % від загальної кількості опитаних респондентів, та 78% респондентів послугами легкового таксі користувалися менше ніж один раз на місяць.
Проведене нами в 2010 р. подібне опитування 1500 жителів міста Ростові-на-Дону показало, що 4% респондентів користуються таксі щодня, 19% - кілька разів на тиждень, 39% - кілька разів на місяць, 34% викликає таксі рідше ніж раз на місяць. і лише 4% зовсім не користуються послугами легкових автомобілів-таксі.
Виявлена структура часу замовлення легкових автомобілів-таксі показала, що найчастіше (42%) замовляють таксі ввечері (з 18:00 до 24:00), 35% здійснюють на таксі нічні поїздки (з 24:00 до 06:00), вранці та вдень користуються послугами таксі по 11,5% пасажирів.
На запитання «Чи достатньо з вашого погляду кількість стоянок автомобілів-таксі у місті?» 37% опитаних відповіло, що достатньо, 22% - недостатньо і 41% не змогли відповісти, що показує недостатню розвиненість мережі стоянок і недостатній рівень технічного обладнання та інформаційного забезпечення існуючих стоянок таксі.
В даний час все більшого значення набуваютьпитання підвищення рівня транспортного обслуговування, які тісно пов'язані з проблемою сервісу та якості послуг. Різні групи пасажирів повинні обслуговуватися відповідно до їх конкретних потреб. Пасажири самі роблять вибір відповідних послуг, їх кількості та характеру реалізації. Вони визначають свої пріоритети, які багато в чому залежать від якості послуг.