Робота над помилками в торговому залі, Корпоративні продажі від А до Я

Кажуть, що шопінг дозволяє відволіктися від роботи. Можливо. Але не в моєму випадку. Стаючи покупцем, я залишаюся бізнес-консультантом. Я не просто купую, а паралельно оцінюю, порівнюю, роблю висновки. Висновки, на жаль, не завжди позитивні. У різних містах, на різних ринках і під різними вивісками продавці-консультанти роблять одні й самі помилки. Які? Спочатку дайте відповідь на таке запитання: чи достатньо для успіху у продажу:

дружнього розташування продавців-консультантів до відвідувачів;
всебічного знання продуктового асортименту та вичерпних відповідей на запитання клієнтів;
лояльності та віри продавців у свою компанію?

Моя відповідь ні! Хороше знання свого продукту, віра у його винятковість та демонстрація клієнту його значущості — речі, безумовно, важливі, але не достатні для продажу. Чому нерідко клієнт дякує продавцю за допомогу і йде. не зробивши покупку?

Типові помилки, які роблять продавці-консультанти, можна розділити на три групи:

помилки при вітанні клієнта у салоні;
помилки у процесі консультування клієнта;
помилки під час завершення зустрічі з відвідувачем торгового залу.

Почнемо з помилок, яких припускаються консультанти, вітаючи клієнта:

Пасивність - Продавці ігнорують відвідувача, при цьому вони можуть бути зайняті іншими клієнтами, адміністративними завданнями або спілкуванням один з одним. Результат один - відвідувач, бачачи, що він "чужий на цьому святі життя", втрачає бажання здійснити покупку.
Несвоєчасність — продавець йде на контакт, як на таран, не даючи відвідувачеві як слід озирнутися і звикнути до новоїсебе обстановці. Відома пісня гурту Nazareth називалася «We are Animals», погодьтеся — у цьому щось є.
Настирливість — продавець насідає на клієнтів з набили оскому, але вічними також торгівля питаннями «Що вас зацікавило?» і «Чим я можу вам допомогти?» «Нічим!», «Дякую, я просто подивлюся!» - Звичайна і нормальна реакція відвідувача. Чому нормальна? Подібного роду питання зобов'язують клієнта, а ми, не бачачи всієї картини, намагаємося уникати зобов'язань.

Друга група помилок – помилки в процесі консультування клієнта:

Бессистемні дії - продавець діє за натхненням, за настроєм, або як бог на душу покладе. На відміну від таких продажів хороші продажі, як конвеєр, добре продумані, сплановані та технологічні.
Реактивна поведінка — продавець відповідає на запитання клієнта, іноді ставить уточнюючі питання, але загалом слідує за клієнтом, віддаючи ініціативу до його рук. Відповідно, результат цілком залежить від клієнта.
Опора на припущення — продавець пропонує товар і аргументує необхідність його покупки виходячи з свого розуміння потреб конкретного клієнта, спираючись на свій досвід, інтуїцію та власну «типологію» клієнтів.
Замовчування переваг компанії — продавець вибудовує аргументацію виключно на характеристиках та перевагах товару, переваги місця покупки не використовуються при мотивації клієнта. Відповідно, клієнта вибирає там, де дешевше. Ім'я та репутація компанії – це козирі на руках продавця, не використовувати їх – прорахунок та часта помилка продавця-консультанта.
Упущення вигод — продавець «навантажує» клієнта вичерпним переліком технічних характеристик та особливостей, не розуміючи,що клієнта не цікавить «річ у собі», покупцеві важливо, що він отримає, маючи і користуючись цим продуктом.
Інформування замість консультації - продавець сприймає свою роботу (і діє відповідним чином) як процес розповіді про продукт, а не як процес допомоги клієнту у прийнятті рішення про покупку.

Ще одна група помилок – помилки при завершенні зустрічі з відвідувачем салону

Немає фіксації підсумків — продавець не підбиває підсумки свого спілкування з клієнтом, замість того, щоб ще раз проговорити своє розуміння потреб клієнта та вигоди запропонованого рішення продавець обмежується банальним «До побачення! Заходьте ще!"
Немає підтвердження розуміння та зацікавленості — продавець не з'ясовує ставлення клієнта до своєї пропозиції, не виявляє можливих сумнівів, не уточнює, що сподобалося клієнту та викликало його інтерес. У результаті клієнт йде без розуміння від чого він йде, а продавець залишається без розуміння того, чого він досяг.
Немає прагнення «підняти планку » — продавець при перших коливаннях (розуміємо — роздумах) клієнта йде на поступки у вигляді знижок або пропозиції дешевших варіантів. Згадуєте анекдот про продавця-стажера та покупця вудки, човна та автомобіля? — Оце результат правильної стратегії!
Немає чіткої пропозиції дій — продавець не підводить клієнта до конкретних дій, питання «Що далі?» залишається без відповіді, продавець чекає (чекає?), Що клієнт сам запропонує пройти до каси або відвідати салон ще раз.
Немає готовності взяти на себе відповідальність — у ситуації сумнівів клієнта продавець пропонує клієнту взяти тайм-аут, подумати та проконсультуватися з кимось ще. Нерідко цим «кимось» стає консультантконкурента.
Немає перехресних і додаткових продажів — продавець фокусується на явно вираженої потреби клієнта, забуваючи, що комплексне рішення дасть клієнту більше користі, а компанії (і самому продавцю) більше прибутку.

Якими є джерела цих помилок?

Знання та вміння - бути точним недолік знань та умінь. Проблема вирішується навчанням продавців.
Досвід і (переконання) — у багатьох професіях, пов'язаних з ризиком, найчастіше помиляються наймолодші і найдосвідченіші співробітники — перші ще не знають всього, другі думають, що вже знають усі. Найкращі «ліки» у разі — «розбір польотів», т. е. навчання реальних ситуаціях.
Організаційні фактори : неефективний відбір, неефективне керівництво, неефективна система стимулювання. Потрібний ретельний аналіз ситуації, вивчення кращого галузевого досвіду та залучення співробітників організації. Велика ймовірність того, що будуть потрібні зміни в бізнес-процесах і підвищення кваліфікації керівного складу.

Що можна зробити насамперед:

Формалізувати та довести до продавців необхідні поведінкові моделі та мовні модулі — навчити продавців-консультантів тому, як поводитися у спілкуванні з клієнтом, що і як говорити.
Забезпечити контроль виконання — не варто покладатися виключно на кінцевий фінансовий результат роботи консультанта, необхідно відстежувати його щоденні дії та проміжні результати, щоб мати можливість вчасно внести корективи.
Провести аналіз системи матеріального та нематеріального стимулювання — важливо з'ясувати задоволеність співробітників існуючою системою стимулювання, вивчити ситуацію на ринку праці — якоплачується праця людей з необхідними вам знаннями, навичками та досвідом. Якщо виявлено суттєві розбіжності між ситуацією на ринку та всередині компанії, треба коригувати систему.
Підвищити культуру та практику управління - рівень керуючих визначає рівень виконання. Ретельний відбір та навчання керівників відділів продажу, формування кадрового резерву, регламентація управлінських процесів та процедур – фундамент продажу.

Ідеальні системи зустрічаються лише теоретично. Життя сповнене помилок та успіхів. Нехай у вашому продажу успіхів буде більше!

Василівський Ігор. Управління магазином № 8/2007