Робота зі скаргами споживачів

Незважаючи на бажання робити все правильно з самого початку, з першого разу, не можна ігнорувати те, що збої та невдачі в сервісному процесі все-таки відбуваються, іноді з причин, які не контролює організація. До специфічних характеристик послуг, що призводять до невідповідного рівня обслуговування споживача, належать такі:

послуги часто надаються як реального часу;
споживачі нерідко залучаються до процесу обслуговування;
виконавці іноді стають частиною сервісного продукту;
оцінити якість сервісного продукту дуже складно.

І від того, наскільки добре компанія справляється зі скаргами споживачів і вирішує всі проблеми, що виникають, величезною мірою залежить, чи зможе вона створити постійну клієнтуру або, навпаки, її колишні клієнти один за одним підуть до конкурентів.

Який вибір дій є у клієнтів, які мають проблеми з обслуговуванням? Можна вказати чотири основні дії:

повна бездіяльність (виявляється, більшість людей не скаржиться, особливо якщо переконані в марності цієї справи або не знають, куди звертатися зі скаргою і як це слід робити);
скарга у будь-якій формі, подана до сервісної фірми;
дії, вжиті через третю сторону (комітет із захисту прав споживачів, цивільні суди);
відмова від послуг даної фірми та перехід в іншу компанію, що супроводжується поширенням негативних відгуків про організацію, що викликала незадоволення.

Сьогодні доводиться витрачати в шість разів більше сил, часу і коштів на те, щоб залучити нового клієнта, ніж зберегти старого.

Споживачі, які подають скарги, висловлюючи своє невдоволення, переслідують дві основні цілі:

відшкодуватиекономічні збитки, вимагаючи компенсації своїх витрат або повторного безкоштовного обслуговування з усуненням допущених недоліків (наприклад, повторне ремонт автомобіля), якщо їх вимоги залишаються незадоволеними, вони можуть ініціювати судовий процес;
прагнуть відновити вражене почуття власної гідності, коли обслуговуючий персонал веде себе грубо, агресивно, принижуючи та залякуючи споживача, або службовці явно нехтують своїми обов'язками щодо нього.

Деякі скарги споживачі подають вже під час надання послуг, інші – після їх надання. В обох випадках те, як фірма вирішує проблему, може визначити, залишиться в майбутньому споживач її клієнтом або змінить постачальника послуг. Скарги, що надійшли безпосередньо в процесі обслуговування, дають надію на виправлення ситуації до того, як послуга буде надана повністю, тому мають свої переваги. З іншого боку, вони мають свої недоліки, оскільки можуть надавати демотивуючий вплив на виконавця. Крім того, для цього потрібно наділити співробітників, які безпосередньо контактують з клієнтами, певними повноваженнями та коштами, особливо якщо йдеться про поступки за рахунок компанії або про виплату компенсації безпосередньо на місці. Якщо скарга подається після виконання послуги, вибір способів виправлення ситуації невеликий. Фірма може вибачитися, безкоштовно надати послугу повторно або запропонувати будь-яку іншу форму компенсації. Ось три пункти надруковані на картці, яку завжди мають при собі співробітники готельної фірми Ritz – Carlton, переможця національної премії якості (США):

Будь-який співробітник, який отримує скаргу від споживача, самостійно «розпоряджається» цією скаргою.
Необхідно використовувати бланки для запису всіх неприємних інцидентів з відвідувачами та повідомляти про кожен випадок споживчої незадоволеності. Кожному співробітнику надаються повноваження для вирішення проблем та запобігання повторним випадкам.