Розпитування клієнта
Уявімо, що всі проблеми початку розмови вирішені, клієнт почав розповідь про себе, перевівши таким чином бесіду на наступний етап, де головне завдання консультанта — якнайкраще розібратися в його проблемах, зрозуміти, з чим пов'язані основні конфлікти та тривоги. Умовно розділимо цей етап розмови на два підетапи, на першому з яких психолог ще нічого не знає про клієнта і тому найбільше зацікавлений у тому, щоб останній максимально повно розповідав про себе та свою ситуацію. Другий етап починається тоді, коли консультант вже має достатньо інформації для того, щоб сформулювати психокорекційні гіпотези і почати їх перевірку.
Перша фаза розпитування клієнта
Оскільки на цій фазі основна мета консультанта - "розговорити" клієнта, її реалізації найкраще допомагатимуть питання та репліки, які максимально стимулюють його на розповідь. Це "відкриті" репліки типу: "Розкажіть мені про ваші стосунки.", "Яка у вас сім'я?", "Коли і як це почалося?" і т.д. Відповідь на подібні питання та репліки проектна, кожен може говорити те, що важливо для нього, в якомусь сенсі це просто пропозиція клієнту висловитися.
Звичайно, поки клієнт говорить, психолог не просто слухає, а працює. Умовно можна назвати кілька напрямів роботи цьому етапі консультування. Консультант 1) підтримує контакт із клієнтом; 2) стимулює його на подальшу розповідь; 3) сприяє цілеспрямованому розвитку розмови; 4) осмислює те, що каже клієнт.
1. Найбільш ефективний спосіб підтримки контакту з клієнтом у той час, як він говорить про себе, - уважне, емпатичне слухання. Для того, щоб клієнт відчував, що його уважно слухають, зазвичай достатньо того, щоб консультант підбадьорював і схвалював його,киваючи або висловлюючи свою згоду вставками типу: "Звичайно", "Угу", "Так-так" (докладніше про ці техніки буде говорити у спеціальному розділі).
На цій фазі розмови часто з'ясовується: те, як інтерпретує свою ситуацію клієнт, у чому і як він бачить причини своїх проблем, далеко від дійсності, суперечливо, негативно характеризує інших людей, виставляючи у позитивному світлі оповідача. Але працювати з цим матеріалом, не погоджуватися з клієнтом, вказуючи на його помилки, на цьому етапі не варто. Зазвичай у психолога ще немає достатньої інформації, спираючись на яку можна було б скоригувати точку зору людини, а заперечення, висловлювання незгоди лише активізують опір, руйнуючи поки що формується позитивний контакт. На цьому етапі слід дотримуватись принципу "прийняття концепції клієнта". Не варто боятися, що через те, що психолог спочатку не висловлював незгоди з тим, що говорить клієнт про себе та оточуючих, висловлювання згодом протилежної думки на етапі корекційного впливу буде сприйнято співрозмовником негативніше. Навпаки, часто вже в процесі оповідання думка клієнта змінюється, він готується до прийняття нового погляду на себе і оточуючих, іншої концепції того, що відбувається.
2. Про стимулювання клієнта на розповідь вже трохи говорилося вище. До цього можна додати, що до корисної для психолога інформації слід віднести насамперед історію виникнення проблеми (коли і у зв'язку з чим вона виникла); відносини клієнта з усіма діючими у його оповіданні особами, їх ставлення до проблеми; уявлення про те, чим саме викликана проблема з погляду самої людини та оточуючих людей; погіршення і поліпшення ситуації, що відбувалися коли-небудь, і з чим вони могли бути пов'язані;чим саме викликано звернення до консультації, чому воно відбувається саме зараз, а чи не раніше чи пізніше. Про всі згадані вище моменти слід спеціально попросити розповісти. Питання, які можна сформулювати на підставі вказаних пунктів, мають бути досить широкими, і вони зазвичай добре стимулюють клієнта розповідь.
3. Структурування розмови необхідно як самому консультанту, і клієнту. У клієнта має бути логічне уявлення про те, що і навіщо йдеться та обговорюється на даний момент. Це, з одного боку, допомагає уникнути рецидивів опору, оскільки клієнт починає відчувати, що за те, що відбувається під час прийому, відповідальний не тільки консультант, але і він сам. Крім того, розуміння того, що відбувається, сприяє концентрації уваги, підвищенню емоційної та інтелектуальної активності під час розмови. Структурування бесіди корисне і консультанту, оскільки дозволяє ефективніше використовувати час консультації: адже якщо клієнт може з легкістю простежити, звідки і як виникають ті чи інші теми в розмові, з чим конкретно пов'язані ідеї, що з'являються, то, отже, немає необхідності щось додатково повторювати чи пояснювати.
Але в чому саме має виражатися структурування? Задаючи якесь питання, змінюючи тему обговорення, консультанту слід пояснити, чому він це робить, чим це спричинено. Цілком припустимо, якщо це пояснення дещо розходитися з тим, що насправді думає консультант із цього приводу; достатньо, щоб для клієнта дотримувалася хоча б якась видимість логіки всіх переходів у розмові. Репліки-зв'язки можуть виглядати наступним чином: "Ви багато говорите про свого батька, але, оскільки ми маємо справу з сімейною ситуацією, мені хотілося б, щоб ви кілька слівсказали і про свою матір" або "Ви мені розповіли про те, які ваші стосунки тепер, але для того, щоб розібратися в конфлікті, мені необхідно знати, якими вони були раніше і як і у зв'язку з чим почали погіршуватися".
4. Осмислення того, що говорить клієнт - багато в чому внутрішня робота психолога. Це дуже напружений, складний процес. Мовчати, але при цьому розуміти та аналізувати все, що говорить співрозмовник, вдається далеко не кожному. Як часто доводиться спостерігати в повсякденному житті ситуацію, коли хтось захоплює сцену і починає говорити про себе. Найчастіше співрозмовник, не маючи можливості висловитися, втрачає інтерес до розмови, починає "клювати носом", відволікатися. Позиція консультанта зобов'язує до прямо протилежної поведінки. Про шляхи осмислення того, що каже клієнт, докладно буде сказано далі. Тут же коротко зупинимося лише на деяких технічних моментах, які можуть допомогти психологу бути активним та розуміючим протягом усієї розмови.
Щоб повноцінно брати участь у діалозі з клієнтом, консультанту слід пам'ятати імена, назви, дати, різні деталі, згадані клієнтом. Крім того, пряме "цитування" сказаного їм дозволяє швидше переорієнтувати клієнта, продемонструвати можливість іншої точки зору. Для того, щоб не упустити щось важливе, консультант може спробувати дещо записувати під час розмови. Звичайно, для цього насамперед необхідно отримати згоду клієнта, але це досить легко. Проблеми можуть виникнути в іншому, адже вести записи та одночасно підтримувати контакт із співрозмовником досить важко, і в ситуації вибору слід завжди вирішувати його на користь контакту. Не варто писати, коли клієнт плаче, дуже збуджений, розповідає про щось потаємне.
Для того, щоб краще концентрувати увагу на матеріалі, консультант може вголос або про себе повторювати останні перед паузою слова клієнта. Таке повторення — добрий спосіб стимулювати розповідь і підтримувати контакт, активно використовуваний у шкільництві До. Роджерса (Rogers З., 1959).
Процес розпитування, виходячи з моделі, що використовується тут, займає 25-30 хвилин, але через 15-20 хвилин після початку розмови консультант повинен вже досить добре розбиратися в проблемах і ситуації клієнта, бути готовим до того, щоб перейти до другої фази розпитування - формулювання і перевірка консультативних гіпотез. Тут доречно докладніше зупинитися у тому, що таке гіпотези у психологічному консультуванні, як вони формулюються і перевіряються.